Номера телефонов экстренных служб

Не забыть про себя

Сотрудники «Системы 112» каждый день сталкиваются с чужими проблемами. Бывают звонки и ситуации, в которых сложно сохранять спокойствие. Поэтому в профессии остаются только самые стойкие люди, способные относиться к чужим бедам как к работе.

«Если в нашей работе каждую ситуацию пропускать через себя — это быстрое выгорание, — считает Лидия Дмитриева. — Конечно, мы к каждому абоненту относимся с пониманием, каждого абонента стараемся понять и успокоить, разобраться в ситуации. Нужно оставаться человеком в любой ситуации, но при этом не забыть и о себе».

В некоторых случаях психологическая помощь нужна не только абонентам, но и сотрудникам. «Система 112» работает с психологами ГКУ «Пожарно-спасательный центр». Они подготавливают операторов к сложным ситуациям: общению с людьми, которые оказались в стрессовой ситуации и не способны внятно объяснить свою проблему или обозначить местоположение, а также помогают самим операторам справиться с эмоциональной нагрузкой. Однако, по словам самих операторов, они редко обращаются к психологам.

Тем не менее работа всегда оказывает влияние на повседневную жизнь человека. Так, по словам Марии Даниленко, после почти года работы в «Системе 112», отвечая на звонки друзей и родственников, она говорит не «алло», а «что случилось?».

Если в 2016 году операторы «Системы 112» обработали около 966 тысяч вызовов, то в 2019-м количество вызовов превысило 2,5 миллиона звонков. Сейчас главная задача учреждения — улучшение технологий и программного обеспечения, а также расширение штата сотрудников.

Номер 112

Номер 112 — это единый номер телефона большинства стран мира, по которому надо звонить в экстренных случаях. Данный номер появился на свет по инициативе Швеции и благодаря решению Совета Европы от 29 июля 1991 года. 26 февраля 1998 года решение было закреплено директивой 98/10/EC, принятой Европейским Парламентом и Советом Европы. Главная функция службы 112 заключается в своевременном оказании помощи тем, с кем случилась беда и кому требуется помощь.

Во многих странах ЕС номер 112 существует наряду с номерами экстренной помощи, которые действовали в стране ещё до её вступления в альянс. В Польше помимо номера 112 существуют номера вызова всех спасательных служб: полиции (997), пожарной (998) и скорой помощи (). Во Франции кроме номера 112 действуют номера 15 (скорая помощь), 17 (полиция) и 18 (пожарная служба).
Но есть и такие страны, где работает только одна линия экстренной помощи — 112. Это Швеция, Исландия, Дания и некоторые другие. (В 1970-е годы единым номером вызова экстренных служб в Дании был 000.)

В Википедии есть портал «Телефонная связь»

В России с 2008 года законодательно было утверждено внедрение единой для всей России системы-112, аналога европейского номера 112 для вызова экстренных служб.

11 февраля 2013 года Президентом РФ подписан Федеральный закон РФ № 9-ФЗ, устанавливающий номер «112» единым номером вызова экстренных оперативных служб для приёма сообщений о пожарах и чрезвычайных ситуациях в России в телефонных сетях местной телефонной связи.

Начиная с 2014 года были введены новые номера телефонов вызова экстренных служб (к номерам уже имеющимся добавили цифру 1 (например вызов полиции осуществлялся по номеру «02», сейчас «102» и т.д).

Помощь за минуту

«Система 112» работает по принципу одного окна. К ней подключены все оперативные службы города: пожарная охрана и служба спасения, полиция, скорая медицинская помощь, аварийная служба газа, служба «Антитеррор», а также аварийные службы большинства департаментов и других органов исполнительной власти Москвы. Обращаясь по номеру 112, абонент практически мгновенно приводит в действие сложную государственную машину, цель которой — максимально быстро и полно оказать помощь попавшим в беду.

Когда человек звонит, чтобы сообщить о пожаре, дорожно-транспортном происшествии (ДТП) или любой другой аварии, ему отвечает оператор — ключевое звено системы. Задача оператора — быстро и точно опросить заявителя, на основе его слов заполнить электронную карточку происшествия и отправить ее в службы города, помощь которых нужна в устранении происшествия. На опрос отводится одна минута, на отправку сведений — 30 секунд. Как только оператор закончил разговор с заявителем, карточка нажатием одной клавиши отправляется во все необходимые службы.

В течение минуты все привлеченные службы должны поставить в карточке отметку о том, что они начали работать над заявкой. За исполнением задач следит группа контроля «Системы 112».

За помощью к врачам, пожарным, спасателям и другим специалистам обращаются в 44 процентах случаев. Еще 56 процентов звонков — по вопросам ЖКХ или справочно-консультативные. Если человек звонит по номеру 112, чтобы задать вопрос, его переводят в соответствующий департамент или предоставляют телефон единой справочной службы Москвы: +7 (495) 777-77-77.

Рабочий день оператора начинается с утреннего инструктажа, на котором предыдущая смена отчитывается о проделанной работе и передает информацию о произошедших изменениях в работе «Системы 112» и экстренных служб города за прошедшие сутки. За этим следуют 24 часа звонков с перерывами на приемы пищи, четырехчасовой ночной отдых и короткими перерывами в течение дня.

Кроме 24-часовых смен у сотрудников есть дневные дополнительные смены. Их используют для поддержания уровня квалификации сотрудников. Операторы вместе с коллегами и наставниками прослушивают звонки друг друга, обсуждают проблемы, делятся опытом, учатся правильно общаться с заявителями, реагировать на разные ситуации и многому другому.

Помощь на шести языках

Самое большое количество вызовов, поступившее за один день, — 9724. Этот рекорд установили во время чемпионата мира по футболу. Тогда операторам помогала лингвистическая группа, в которую вошли волонтеры, говорящие на английском, немецком, французском, испанском и китайском языках. Сегодня такие специалисты работают на постоянной основе: «Система 112» набирает сотрудников, говорящих на основных иностранных языках. Несмотря на то, что большинство приезжающих в Россию иностранцев общается на английском, далеко не всегда они владеют им идеально, поэтому иноязычных операторов приходится дополнительно обучать языковым тонкостям.

Каждый звонок — событие

Сотрудники «Системы 112» проходят строгий отбор. После телефонного и личного собеседований успешный кандидат на должность оператора приступает к обучению, которое длится три месяца. На этом этапе отсеивается около 30 процентов пришедших.

После обучения следует экзамен. Сдав его, оператор получает право принимать звонки и помогать абонентам самостоятельно, без наблюдения наставника. «Экзамен сдавать было несложно, но волнительно. Вроде все знаешь, но срабатывает синдром студента, — делится впечатлениями оператор Лидия Дмитриева. — Когда меня приняли на работу, в первое время был волнителен любой звонок. Это было целое событие: “Ого, я скорую вызвала! Ого, я кому-то полицию вызвала!” Потом привыкаешь и уже спокойно работаешь».

Номера по странам

Страна SOS (единый) Пожарная служба Полиция (в некоторых странах — милиция) Скорая помощь Служба газа Прочие
Австрия 112 122 133 144 128

140 — Горноспасательная служба

123 — ARBÖ техпомощь на дороге

120 — ÖAMTC техпомощь на дороге и услуги эвакуатора

Албания 112 128 129 127

125 — Аварийная морская служба

126 — Дорожная полиция

Андорра 112 118 110 112

165 — Техническая помощь на дороге

Австралия 000 и 112 на GSM телефонах
Азербайджан 112 (МЧС) 101 102 103 104 152 (Управление по борьбе с торговлей людьми),

199 (Аварийная служба потребительской электросети),

186 (Аварийная служба высоковольтной электросети)

Аргентина 911 и 112
Армения 911 или с мобильного 112 101 102 103 104 177 (дорожная полиция)
Афганистан 119 102 010-8600-070 (вознаграждения за помощь правосудию)
Белоруссия 112 (МЧС) 101 102 103 104 188 (точное время)
Бельгия 112 100 101 100

106 — Служба психологической помощи

Болгария 112 160 166 150 165 (дорожная полиция)
Босния и Герцеговина 112/911/08 123 122 124
Бразилия 112 и 911 193 190 192 100 (служба по правам человека), 153 (муниципальная полиция), 191 (полиция на автомагистралях), 197 (гражданская полиция)
Венгрия 112 105 107 104
Венесуэла 911 и 112
Германия 112 112 110 112
Грузия 112 111 121 113 114
Евросоюз 112
Израиль 112 на GSM телефонах 102 100 101 106 (муниципальная инспекция)
Иран 110 125 110 115
Казахстан 112 101 102 103 104 109 (единая дежурно-диспетчерская служба), 118 (справочная служба), 150 (национальный телефон доверия для детей и молодежи)
Канада, США 911 и 112 на GSM телефонах.
Киргизия 112 и 911 101 (МЧС) 102 103 104
КНР 112 119 110 120 122 (ДТП), 114 (справочная), 121 (погода), 999 (частная скорая помощь в Пекине)
КНДР 819 и 112 на GSM телефонах
Корея 112 и 801 119 112 119 111 (горячая линия национальной безопасности), 113 (сообщить о шпионах), 182 (горячая линия о пропавших без вести). 114 соединяет с оператором
Латвия 112 (также и сообщение смс) 01 — со стационарного телефона

112

02 — со стационарного телефона

110

03 — со стационарного телефона

113

114 (круглосуточно), 155 (дневное время) 115 (Служба спасения на море)

116111 (Государственная Инспекция По Защите Прав Детей) (Телефон доверия) (по рабочим дням c 08:00 до 23:00, по субботам с 08:00 до 22:00, по воскресеньям c 10:00 до 22:00)

67027402 (Телефон доверия. По этому номеру можно позвонить, чтобы сообщить о нарушениях: в продовольственной торговле, в содержании животных, в содержании грузов на границе. ПОМНИТЕ: звоня на телефон доверия, укажите адрес, где произошло нарушение, о котором вы сообщаете, и дату. Если вы хотите получить ответ о результатах проверки, сообщите свои координаты, куда надо отправить ответ.)

+371 67043700; +37180001234 (перевод: Национальная служба здоровья) (оригинал: Nacionālais veselības dienests)

Литва 112 01(TEO LT)101(Omnitel)011(Bitė/Tele2) 02(TEO LT)102(Omnitel)022(Bitė/Tele2) 03(TEO LT)103(Omnitel)033(Bitė/Tele2)
Македония 112 193 192 194
Молдавия 112
Монголия 100 101 102 103
Польша 112 998 997 992
Россия 112 101 102 103 104 100 или 081 — служба точного времени, 115 — единая служба поддержки граждан при получении государственных и муниципальных услуг в электронном виде, 109 — бесплатная справочная телефонная служба, 125 — бюро ремонта (стационарных телефонов и линий связи)
Румыния 112 981 955 961 985 956 (жандармерия), 982 (гражданская защита), 983 (насилие в семье)
Сербия 112 193 192 194
Сингапур 112 995 999 995
Словакия 112 150 158 155
Словения 112 112 113 112 112
Таджикистан 112 101 102 103 104
Туркмения 112 101 102 103 104
Турция 112 110 153 112 187
Узбекистан 112* 101 102 103 104 1084 — Справочная Узтелеком
Украина 112 101 (МЧС) 102 103 104 109 — бесплатная справочная телефонная служба.
Финляндия 112
Франция 112 18 17 15 9155 (служба спасения на море), 1987 (помощь на дорогах)
Хорватия 112 193 192 194 121 — Морская спасательная служба
Чехия 112 150 158 155 156 (муниципальная полиция)

1180, 1181 — платная справочная

123, 124, 1054 — аварийная дорожная служба

Черногория 112 123 122 124
Швейцария 112 118 117 144 145 (химические отравления), 1414 (служба воздушного спасения Rega)
Швеция 112
Эстония 112
Япония 119 110 119 118 (ЧС на море). Вопросы по ЧС: #7119 (бесплатный звонок), #9110 (платный звонок).

Экстренные службы г.Москва

Телефоны экстренных служб города Москвы

Номер телефона

Служба

Дополнительная информация

Аварийная служба канализации («Группа компаний КомСервис»)

 

Аварийная служба канализации («Сервис коммунальных систем»)

 

Бюро регистрации несчастных случаев

 

Московское управление внутренних дел на воздушном и водном транспорте

 

Московское управление внутренних дел на транспорте

 

Телефон доверия для переживших сексуальное насилие

 

Управление организации пожаротушения и специальной пожарной охраны МЧС РФ

 

Управление по делам ГО и ЧС административных округов Москвы — Восточный АО

Круглосуточно

Управление по делам ГО и ЧС административных округов Москвы — Западный АО

Круглосуточно

Управление по делам ГО и ЧС административных округов Москвы — Зеленоградский АО

Круглосуточно

Управление по делам ГО и ЧС административных округов Москвы — Северный АО

Круглосуточно

Управление по делам ГО и ЧС административных округов Москвы — Северо-Восточный АО

Круглосуточно

Управление по делам ГО и ЧС административных округов Москвы — Северо-Западный АО

Круглосуточно

Управление по делам ГО и ЧС административных округов Москвы — Центральный АО

Круглосуточно

8 (495) 350 38 62,8 (495) 175 35 50

Управление по делам ГО и ЧС административных округов Москвы — Юго-Восточный АО

Круглосуточно

8 (495) 121 92 00,8 (495) 124 96 75

Управление по делам ГО и ЧС административных округов Москвы — Юго-Западный АО

Круглосуточно

Управление по делам ГО и ЧС административных округов Москвы — Южный АО

Круглосуточно

Центр управления кризисных ситуаций Москвы дежурная служба

Круглосуточно

Экстренная психологическая помощь по телефону

 

ИНФОГРАФИКА

Номер 112

Примечания

  1. . www.zakonprost.ru. Дата обращения: 30 июня 2017.
  2. .
  3. . web.archive.org (28 сентября 2015). Дата обращения: 2 марта 2019.
  4. . www.fhn.gov.az. Дата обращения: 25 февраля 2016.
  5. . www.insanalveri.gov.az. Дата обращения: 25 февраля 2016.
  6. News. . www.azerenerji.gov.az. Дата обращения: 25 февраля 2016.
  7. . Дата обращения: 28 июля 2012.
  8. . www.lns.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
  9. . www.vugd.gov.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
  10. . www.vp.gov.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
  11. . www.nmpd.gov.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
  12. . www.lg.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
  13. . www.lg.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
  14. . www.bti.gov.lv. Дата обращения: 20 октября 2015.
  15. . www.press.lv. Дата обращения: 6 марта 2017.
  16.  (англ.). ec.europa.eu. Дата обращения: 8 апреля 2017.

Тысячи звонков

В Москве «Система 112» была создана в 2012 году. Здесь стали работать сотрудники двух существовавших прежде учреждений — Московского центра пожарной безопасности и Московской службы спасения. Последняя функционировала с 1996 года и уже тогда принимала звонки по номеру 112. Некоторые работники «Системы 112» начинали свой профессиональный путь именно в этой службе, и сегодня они передают свой опыт и помогают адаптироваться новым сотрудникам. Всего в учреждении работают 286 человек, 244 из них — женщины.

Средний возраст сотрудников службы — 35 лет. Это самое молодое учреждение в структуре Департамента гражданской обороны, чрезвычайных ситуаций и пожарной безопасности. Многие операторы недавно закончили Технический пожарно-спасательный колледж имени Героя Российской Федерации В.М. Максимчука или продолжают учиться в нем.

Служба быстро развивается. Если в 2012 году каждый день на дежурство выходили 10–15 операторов, то теперь количество рабочих мест увеличилось до 50. Каждый оператор принимает до 400 звонков в сутки, а вся дежурная смена обрабатывает около девяти тысяч заявок в сутки.

Между скукой и катастрофой

Иногда знать, откуда поступил звонок, недостаточно для того, чтобы отправить помощь пострадавшим. Такое случилось во время первого самостоятельного дежурства оператора Марии Даниленко. 15 августа 2019 года она приняла весьма необычный звонок.

Позже событие, участницей которого стала Мария, прогремело на весь мир: самолет Москва — Симферополь при взлете столкнулся со стаей чаек и совершил аварийную посадку на кукурузное поле. Пилотам удалось спасти всех пассажиров и членов экипажа.

К счастью, такие крупные происшествия — редкость в работе операторов. Каждый вызов скорой помощи или полиции — это серьезный случай, считает Мария Даниленко. Чаще заявители обращаются с проблемами, которые не имеют отношения к службе спасения. «Постоянно звонят и просят то вызвать такси, то достать телефон из-под дивана, если нога сломана. Есть люди, которым просто скучно, и они иногда звонят, чтобы пожаловаться на жизнь. Мы даем рекомендации, объясняем, что мы экстренная служба, что человек занимает линию, а в этот момент другим людям может потребоваться реальная помощь», — говорит оператор.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий