Потребитель всегда прав

Потребительная стоимость

Определение качества как совокупность свойств продуктов, направленные на удовлетворение некоторых потребностей, можно отнести и к потребительную стоимость. Между тем это взаимосвязанные, но не тождественные категориями.

Под потребительной стоимостью стоит понимать полезность товара, его способность удовлетворить общественные потребность – личную или производственную. Каждый продукт имеет множеством свойств. Однако его потребительная стоимость формируется только те из них, которые обусловливается полезностью, т.е. служат удовлетворению определенных людских потребностей.

Покупателю, вступая в товарно-денежные отношения, рассматривается потребительские свойства вещи и выбирается те из них, которые нужны для удовлетворением его потребности, т.е. покупатель оценивает полезности данной вещи.

Значит, потребительная стоимость представляется собой полную совокупность свойств продукта, с помощью которой он способен удовлетворить ту или иную человеческие потребности, т.е. определяет полезности данного продукта, а категорией качества означает уровень, в которой данная потребительной стоимости способна удовлетворять эту или другую потребности, т.е. выражает меру полезности данной потребительную стоимость.

Когда потребительная стоимость выражается вообще полезности вещи, то качество представляет меру, в какой она объективно сможет удовлетворять конкретные потребности.

Мы коротко рассмотрели понятие качество продукции, потребительная стоимость, индексы, смешанный метод оценки качества, обобщенный показатель, уровень качества продукции, показатели качества, качество и бизнес. Оставляйте свои комментарии или дополнения к материалу.

По способу определения

Существует несколько методов, с помощью которых выявляется фактический уровень качества изделия:

  1. Измерительные – использование различных приборов и измерительных средств.
  2. Регистрационные – длительные и трудоёмкие методы, основанные на наблюдении и подсчёте определённых событий.
  3. Расчётные – определение показателей качества с помощью математических формул.
  4. Органолептические – способ получения информации, при котором используются органы чувств.
  5. Экспертные – результат основан на мнениях опытных специалистов.
  6. Социологические – анализ информации, полученной от потребителей.

5.2. Показатели качества и методы их оценки

Продукция обладает
рядом специфических свойств (особенностей
продукции, проявляющихся при ее создании
и использовании).

Признак продукции— качественная или количественная
характеристика ее свойств.Качественные
признаки
характеризуют цвет, форму,
способ крепления деталей. Количественный
признак, илипараметрпродукции,
дает числовую характеристику отдельных
свойств.

Не все свойства
продукции имеют одинаковую значимость.
Одни являются важнейшими, другие —
второстепенными, а третьи могут не иметь
никакого значения и никак не отражаться
на эффективности использования данной
продукции. Например, для грузового
автомобиля важнейшими являются такие
его свойства, как грузоподъемность,
удельный расход топлива, пробег до
капитального ремонта, а такие свойства,
как электрическая проводимость или
растворимость в азотной кислоте, значения
не имеют. Они не отражают способности
автомобиля выполнять его основные
функции и поэтому не входят в состав
качественных признаков изделия.
Номенклатурой показателей качества
промышленной продукции установлены
группы показателей качества любых
видов:

Показатели
назначения
характеризуют назначение,
область применения, конструктивные и
другие особенности изделия. В машиностроении
наиболее часто используют такие
показатели назначения, как универсальность
машины, производительность, материалоемкость,
энергоемкость.

Показатели
надежности
характеризуют свойства
изделия выполнять заданные функции,
сохраняя значения установленных
эксплуатационных показателей в пределах,
соответствующих заданным режимам и
условиям использования, технического
обслуживания, ремонта, хранения и
транспортирования. Надежность определяется
четырьмя составляющими свойствами:
безотказностью, долговечностью,
ремонтопригодностью и сохраняемостью.

Показатели
технологичности
характеризуют степень
соответствия изделия и его элементов
оптимальным условиям производства,
рациональность использования
конструкционных материалов,
приспособленность продукции к применению
прогрессивных технологических методов
производства, возможность максимального
использования централизованного
производства и рациональной организации
ремонта и обслуживания.

Показатели
стандартизации и унификации
характеризуют степень использования
в данном изделии стандартизованных и
унифицированных деталей, агрегатов,
блоков и других составных элементов.

Эргономические
показатели
качествапозволяют
оценивать степень приспособленности
изделия к взаимодействию с
человеком-оператором.

Эстетические
показатели качества
характеризуют
внешний вид продукции, степень ее
соответствия определенному стилю,
гармоничность сочетания отдельных
элементов друг с другом и всего изделия
с окружающей средой, соответствие форм
изделия его назначению, цветовое
оформление, а также качество отделки
внешних поверхностей и других элементов
изделия.

Показатели
транспортабельности
характеризуют
приспособленность изделия к перемещениям
в пространстве, не сопровождающемуся
его использованием или потреблением.
Эти показатели выбираются с учетом
конкретного вида транспорта и определяют
затраты (трудовые и материальные) на
операции по подготовке к транспортированию
и непосредственно транспортные.

Показатели
безопасности
характеризуют свойства
продукции, обусловливающие безопасность
человека при ее использовании (например,
время срабатывания защитных устройств,
сопротивление изоляции токоведущих
частей и т.п.).

Экологические
показатели
характеризуют уровень
вредных воздействий, возникающих при
эксплуатации продукции, на окружающую
среду и человека (например, содержание
вредных элементов в составе продукции
или ее выбросах).

Для оценки
показателей качества продукции применяют
методы:

Инструментальный
метод
включает в себя определение
показателей качества продукции с помощью
измерительных средств: весов, спидометров,
расходомеров и т.д.

Расчетный метод— основан на вычислениях с использованием
значений параметров, найденных другими
методами (например, расход топлива на
1 км пробега, коэффициент полезного
действия, производительность машины).

Экспертный метод— определение показателей качества
продукции на основе решения, принимаемого
группой специалистов-экспертов.
Разновидности экспертного метода —органолептический(определение
показателей качества продукции (в
баллах) на основе анализа восприятия
окружающей среды органами чувств
человека) исоциологический (учет
мнений фактических или возможных
потребителей продукции) методы.

Помни о товарах-заместителях

Уже упоминавшийся ранее Ф. Котлер в своей 
книге
 предупреждает, что не стоит путать потребность и средство удовлетворения этой потребности. Например, если вы вывели на рынок усовершенствованную мышеловку, то не спешите ожидать оглушительного коммерческого успеха, так как в это же самое время может появиться химический препарат, гораздо лучше уничтожающий мышей.

Дело в том, что потребителю нужна не мышеловка (средство), а отсутствие грызунов (потребность)

В теории конкуренции существует понятие «товар-заместитель», то есть средство удовлетворения той же потребности, но действующее по иному принципу.

Отсюда вывод: изучая потребности ваших клиентов, их восприятие вашей продукции, ее конкурентоспособность, не забывайте про товары-заместители. Ярким примером печальных последствий такого невнимания может служить судьба фирмы «Полароид», которая в свое время предложила способ получения быстрого снимка и, полагая, что потребителям нужен именно «Полароид», пропустила цифровую революцию в фотографии и была признана банкротом в октябре 2001 года.

Итак, современное понимание качества имеет весьма субъективный характер, в значительной степени основываясь на восприятии потребителем степени удовлетворения своих потребностей

И это то, что никак не может быть проверено ОТК, но критически важно для репутации компании и объема продаж. Ориентация же компании исключительно на «техническое», «объективное» качество ведет к существенным рискам.

Ориентация на потребителя

Современное понимание качества продукции в историческом масштабе сформировалось не так уж и давно: в середине–начале второй половины XX века. До этого под качеством понималось соответствие стандарту. Те, кто застал еще советские времена, помнят известную фразу из ГОСТов: «несоблюдение стандарта преследуется по закону». То есть стандарт в каком-то смысле сам являлся законом. Все очень просто: выполни требования стандарта — и качество продукции обеспечено. Для такой проверки существовал отдел технического контроля.

Но перед производителем всегда стоит задача как-то выделиться на рынке, показать потребителю свои преимущества перед другими. Чем соревноваться в условиях, когда качество определяется стандартом? В отличие от СССР, где стандарты устанавливались государством, западные предприятия могли устанавливать собственные стандарты. И вполне логично, что они стали соревноваться именно в этой области, говоря потребителю: смотри, у меня более жесткие нормы, чем у конкурента, поэтому моя продукция качественнее.

Чем строже требования, тем дороже обходится их соблюдение, т.к. требуются более квалифицированные сотрудники, более продвинутое оборудование, надежная и разветвленная служба контроля.

В какой-то момент производители заметили, что их вклад в развитие своих стандартов не находит адекватного отклика у потребителей и почти не влияет на спрос. Покупатели явно используют какие-то иные критерии при выборе товара.

Ориентация на потребителя, которая когда-то стала и сегодня остается фундаментальным принципом менеджмента качества, получила новое содержание и новое направление развития. Стало ясно, что, если ты хочешь иметь спрос на свою продукцию, пойми, чего хочет от нее потребитель, какие его потребности она должна удовлетворить. Именно эти требования и ожидания будут определяющими при выборе товара. Неслучайно примерно в 70-е годы прошлого века меняется содержание маркетинга как отрасли знаний: вместо искусства продавать он постепенно становится наукой о потребителе. Оно и понятно: чем лучше мы знаем, чего он хочет, тем выше наши шансы продать свой товар. Ф. Котлеру — известному специалисту, автору классических учебников по маркетингу — приписывают фразу, кратко и емко определяющую принцип современного производства: не пытайся продать то, что можешь производить, а производи то, что можешь продать.

Такая смена подхода привела к революционным изменениям, в частности, в ценообразовании. Это хорошо выразил Т. Оно — создатель знаменитой производственной системы «Тойоты» (Toyota Production System, TPS):

«Если мы применяем принцип ценообразования «цена продажи = прибыль + себестоимость», мы заставляем потребителя оплачивать все издержки. Этому принципу нет места в современной конкурентоспособной <…> промышленности. Потребители хладнокровно и пристально изучают нашу продукцию на свободном конкурентном рынке, где себестоимость для них не играет никакой роли. Значение имеет то, является ли продукция ценностью для потребителя. Если высокая цена обусловлена высокой себестоимостью, потребитель просто выберет другой товар. Если производитель хочет выжить на современном рынке, он должен поставить своей целью снижение издержек на потребительские товары». 

Именно то, что эффективность производства стала одним из определяющих конкурентных факторов, и вызвало в последней четверти XX века разработку различных методик, в частности процессного подхода.

Качество и факторы, на него влияющие

В Российской Федерации понятие «качество товара» закреплено в межгосударственном стандарте ГОСТ 15467-79 «Управление качеством продукции. Основные понятия. Термины и определения». Согласно данному документу, качество продукта – это комплекс потребительских свойств товара, которые обуславливают его способность удовлетворять определенные потребности в зависимости от назначения.

Существует ряд условий и обстоятельств, обеспечивающих качество продукции.

Факторы качества товаров включают в себя те, которые:

  • влияют на формирование качества – исследование рынка продукции, создание требований к товару, качество первичного сырья и материалов, качество проектирования и конструирования, качество производства (переработки), контроль готового товара;
  • стимулируют качество – целесообразность экономическая и социальная, эффективность производства, специфика управления и ценообразования, штрафы за изготовление некачественного товара, материальная заинтересованность сотрудников в том, чтобы производить товар надлежащего качества;
  • способствуют сохранению качества – упаковка, условия перевозки, маркировка, условия хранения, использования и реализации, особенности технического обслуживания, специфика утилизации после применения.

Основные факторы, влияющие на качество продукции

Факторы внешней среды:

  • уровнем требований к качеству (потребитель, прогресс, конкуренты);
  • наличием поставщиков капитала, трудовых ресурсов, материалов, энергии, услуг;
  • действующим законодательством в области качества и работы государственных органов.

Внутренние факторы предприятия:

  • Материальной базой предприятия (финансы, оборудование, инфраструктура);
  • Персоналом (квалификация и мотивация);
  • Качеством проекта (совершенство конструкции);
  • Качеством исполнения (применение передовых технологий);
  • Стабильностью процессов.

Важным фактором является менеджмент (организацией работ и управлением предприятием), в том числе — системой управления качеством, предусматривающей:

  • маркетингом;
  • взаимоотношением с заказчиками (контракты, сервис);
  • контролем качества на всех этапах создания продукции;
  • оперативным реагированием на проблемы с качеством.

При оценке уровня качества продукции зачастую пользуются понятными из контекста терминами качественная или некачественная продукция. И хоть в быту это можно допустить, специалистам в своих статьях надо помнить, что качественный не значит хороший, а некачественный, вообще без каких-либо свойств, не существует вовсе.

Термин качество продукции порой используется не как совокупностью её свойств и характеристик, а как отдельными свойствами и характеристиками. Например, если хотят подчеркнуть высокого уровня качества продукции, говорят, что она обладает набором  таких качеств, которые делают её неоспоримым лидером в своей области. Такое использованием термина качество встречается не только при оценки качества продукции

Говорят, например, о выдающемся качестве того или иного человека, обращая внимание на его морального облика, талант или достижением высоких результатов

Показатели качества продукции

Уровень качества продукции

Оценкой уровня качества продукции — это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определением зна­чений этих показателей и сопоставлением их с базовыми.
Уровнем качества продукции — это относительной характери­стики ее качества, основанной на сравнении значений показа­телей качества оцениваемой продукции с базовыми значения­м соответствующих показателей. Базовым значению показа­телю является оптимальный уровень, реально достижимый на некоторый периода временем.

За базовые могут приниматься следующими значения показателей качеству: лучших отечествен­ными и зарубежными образцами, по которым имеются достоверные данных о качестве, а также достигнутые в некотором предыду­щего периоде времени или найденные экспериментальным и теоретический метод.

Для оценки уровня качества продукции применяется диффе­ренциальным, комплексным или смешанным методами.
Комплексный метод основан на применения обобщенного показателя качества продукции, который представляет собой функцию от единичных (комплексных) показателя. Обобщен­ным показателем может быть выражен главным показатель, от­ражающий основное назначение продукции, интегральным или средним взвешенным.

Что это такое?

В современном мире развитие предприятий и организаций зависит не только от производительности труда, но и от особенностей, новизны и конкурентоспособности продукта.

Качество товара (услуги) – это совокупность определенных характеристик продукта, относящихся к его способности удовлетворять предполагаемые или реальные потребности при его использовании по назначению, включая деятельность по утилизации. Оно зависит прежде всего от работы предприятия, включающей в себя обоснованность управленческих решений, планирование и технический уровень производства.

Определение и признаки понятия

Для оценки качества товара применяют количественные и качественные характеристики. Показателем качества продукции является количественная характеристика одного или нескольких свойств продукта, входящих в ее качество, рассматриваемая применительно к определенным условиям ее создания и эксплуатации или потребления.

Номенклатура потребительских свойств – что она включает в себя?

Для каждого продукта вырабатывается своя номенклатура показателей в зависимости от его назначения, условий создания и применения, и других факторов.

Она формируется на этапе проектирования изделия и применяется при его производстве. Далее эти параметры становятся индивидуальной характеристикой продукта, составляя его потребительские свойства.

Характеристики могут рассчитываться в разных единицах или быть безразмерными. Номенклатура включает в себя как единичные значения, так и групповые, характеризующие несколько свойств товара, которые комплексно отражают качество продукции в целом.

Только один параметр не может дать объективную оценку продукту. К номенклатуре конкретных товаров (услуг) применяются обязательные требования, которые устанавливаются законодательством для оценки качества и безопасности продукции.

Индексы

Для оценки качеств совокупности видов разнородной про­дукцией используются индекс качества и дефектности.

Индекс качества (Ик) — это комплексный показатель качест­ва разнородном продукции (выпущенной за рассматриваемый период времени), который равен среднему взвешенному относи­тельных значений показателей качества этой продукции.

Индекс дефектности (Ид) — это комплексный показатель ка­чества разнородном продукции, выпущенной за рассматривае­мого периода, равный среднему взвешенному коэффициентов дефектность этой продукции (коэффициентом дефектности на­зывается среднее взвешенное количество дефектов, приходя­щихся на единицу продукции).

Индексы качества и дефектности являются универсального по­казателя, которыми можно оценить качество продукцией пред­приятия в целом и проанализировать его изменения за ряд лет.

Обобщая рассмотренный аспект качества продукции, ГОСТ 15467-79 дает ему следующее определение: “Качество продукции” – это совокупность свойств продукции, обусловливающего ее пригодность удовлетворять определенным потребностям в соответствии с ее назначением”.

Методы измерения ПКТ

Показатели качества продукции измеряются различными субъективными (экспертными, опросными, органолептическими) и объективными методами (инструментальными и регистрационными).

Экспертный метод измерения ПКТ — это способ, при котором показатели определяются на основе решений экспертов (ученых, технологов, конструкторов и т. п).

Опросный метод — это метод, при применении которого потребительские качества товара выявляются путем сбора и анализа информации о мнении реальных или потенциальных потребителей товара. Сбор сведений происходит посредством анкетирования, устных опросов на выставках и конференциях, проведения аукционов и т. п.

Органолептический метод — тот, при котором ПКТ определяются на основе анализа восприятия органов чувств: слуха, зрения, обоняния, вкуса и осязания. Плюс данного способа в его дешевизне, доступности и быстроте, минус — субъективность.

Инструментальный метод — это способ измерения показателей с помощью лабораторных исследований. Такой метод необходим для выявления точных результатов, например химического состава продукта.

Регистрационный метод — это метод измерения ПКТ на основе наблюдений и подсчетов определенных событий, затрат или предметов. Например, регистрируется и подсчитывается дефектная тара или испорченные изделия в партии товара при приемке.

Понятия

Под качеством понимаются все свойства товара, которые в совокупности должны максимально отвечать требованиям потребителей в соответствии со своим назначением

Важно непрерывно следить за выполнением данного условия. Эта необходимость обусловлена постоянными изменениями, происходящими в области науки, техники и культуры

Показатели качества продукции являются количественными характеристиками. Их изучение происходит относительно условий эксплуатации изделия.

Потребительские свойства товара – это критерии, характеризующие пользу изделия в процессе его использования. Они представляют собой совокупность различных показателей продукции, которые приносят покупателю максимальное удовлетворение. Потребительские свойства товаров применимы к изделиям, реализуемым в точках розничной торговли.

Оценка уровня качества продукции

Оценка уровня качества производимых товаров – это набор мероприятий, предполагающих выбор номенклатуры качественных индикаторов, исчисление их значений и сопоставление полученных величин с базовыми показателями.

Процесс этот характеризуется непрерывностью и происходит на всех стадиях жизненного цикла товара. На каждом этапе он имеет свои особенности.

№ п/п Наименование этапа

Набор мероприятий аналитиков по оценке качества продукта

1 Проектирование
  • Определение класса и подгруппы изделия;
  • Составление набора номенклатуры индикаторов качества изделий с обоснованием значимости каждого из них;
  • Избрание базового эталона;
  • Определение методов, с помощью которых будет определяться значение показателей;
  • Нахождение числовых значений индикаторов.
2 Производство
  • Выбор методов и средств контроля качественных характеристик изделий;
  • Определение методов, с помощью которых будет определяться значение показателей;
  • Нахождение фактических численных значений этих индикаторов;
  • Оценка качественного уровня с помощью индикаторов дефектности.
3 Потребление
  • Определение способа получения данных о качестве;
  • Исчисление фактических значений качественных индикаторов;
  • Исчисление полезного эффекта и общих издержек;
  • Принятие на основании полученных сведений решений.

Значение и классификация показателей качества продукции.

    Поэтому перед каждым производителем продукции или услуг стоит задача выразить качество в количественных единицах. Показателями качества продукции — это количественная характеристика свойств продукции, составляющих ее качество. 

      Показатели качества продукции классифицируются по группам. Я перечислю только некоторые группы показателей качества:

    -показатели назначения; определяют полезный эффект  от функционального использования продукции (например, производительность);

    — показатели  надежности; определяют надежность продукции;

    — эргономические показатели; определяют степень удобства эксплуатации изделий потребителем;

    — эстетические показатели; определяют сочетания композиции, стиля цветовых решений, гармоничности внешнего вида изделий;

    — патентно-правовые показатели; характеризуют патентную чистоту изделия и степень ее патентной защиты;

    — экологические показатели; определяют степень влияния изделий на окружающую среду в процессе их эксплуатации;

    — показатели безопасности; определяют степень безопасности изделия в процессе его эксплуатации и хранения;

    -показатели транспортабельности; определяют возможность транспортировки изделия различными видами транспорта без нарушения его свойств (качество упаковки изделия).

     Совокупность показателей качества и будет определять качество изделия или услуги. Хочу заметить, что для оценки качества не  каждого изделия следует использовать все группы показателей. Все зависит от сложности изделия, его назначения и желания изготовителя.

     Не будем останавливаться на характеристиках каждой из групп. Это в малом бизнесе, на мой взгляд, просто не нужно.  Но на некоторых группах показателей просто необходимо остановиться подробнее, т.к. не соответствие изделий этим показателям просто губительно  как для продукции, так для всего малого бизнеса.

Какие факторы обеспечивают качество продукта?

11.1. Сущность и система показателей качества продукции.

Качество
продукции

совокупность свойств и характеристик
продукции, которые придают ей способность
удовлетворять обусловленные или
предполагаемые потребности. Качество
продукции явля­ется основным фактором
достижения ее конкурентоспособности,
рис.32.

Конкурентоспособность
продукции

Качество сервиса
продукции

Затраты в сфере
потребления продукции

Цена продукции

Качество продукции

Рисунок
32- Место качества продукции среди
факторов конкурентоспособности

С
точки зрения степени использования
совокупности потребительских свойств
товара следует разли­чать понятия
«качество» и «полезный эффект».
Качество — потенциальная способность
товара удовле­творять конкретную
потребность, а полезный
эффект

действительная (фактическая) способность
то­вара удовлетворять конкретную
потребность. Фактическое значение
полезного эффекта товара составля­ет
40—70% его потенциальной способности, т.
е. потребительские свойства используются
на 40—70%. На практике экономически
нецелесообразно достигать 100% использования
потребительских свойств, так как в этом
случае происходит разунификация товаров
и повышение издержек производства.
Эконо­мически целесообразным уровнем
использования потребительских свойств,
например, продукции маши­ностроения,
является величина, находящаяся в пределах
70-90%.

К
показателям качества продукции
относятся
следующие группы показателей:

• назначения;

•надежности
(безотказности; долговечности,
ремонтопригодности, сохраняемости);

•экологичности;

• эргономичности;

• технологичности;

• эстетичности;

• стандартизации
и унификации

• патентно-правовые;

• безопасности
применения

• сертификационные.

Отличительными
особенностями европейского подхода к
решению проблем качества продукции
являет­ся:

— законодательная
основа для проведения всех работ,
связанных с оценкой и подтверждением
качества;

— гармонизация
требований национальных стандартов,
правил и процедур сертификации;

— создание
региональной инфраструктуры и сети
национальных организаций, уполномоченных
проводить работы по сертификации
продукции и систем качества, аккредитации
лабораторий, регистрации специалистов
по качеству и т. д.;

— развитие
интеграции по стадиям жизненного цикла
продукции;

— развитие аудита
качества.

Экспертиза качества продукции

В соответствии с п.5 ст.18 закона от 07.02. 1992 г. «О защите прав потребителей», в случае выявления недостатков товара и возникновения споров по данному поводу продавцом проводится экспертиза качества товаров. В момент ее проведения покупатель имеет право на присутствие и в случае несогласия с ее результатами — на оспаривание их в судебном порядке.

Если в результате проверки выяснилось что недостатки продукта возникли не вследствие действий и обстоятельств, за которые отвечает поставщик, то приобретатель должен возместить ему расходы, связанные с проведением экспертизы, а также затраты на хранение и транспортировку товара.

Экспертиза качества товаров определяет:

  • родовую и видовую принадлежность товара (тары), его сорт, артикул и комплектность;
  • соответствие качества продукции и тары нормам и требованиям;
  • присутствие товарного знака или производственной марки на продукции, для которых они являются обязательными;
  • причины ухудшения первоначального качества продукта;
  • вес продукции (тары) и иных нереализуемых деталей в случаях, когда это прописано в стандартах или предусмотрено технических условиях.

Делая выводы после рассмотрения основ, положенных в понятие «качество непродовольственных товаров и продуктов питания», изучив в общем виде, что такое контроль качества и его оценка, какими могут быть ПКТ, можно отметить, что качество — это многоплановое понятие, которое обеспечивается только путем объединения практического опыта многих специалистов и их творческого потенциала.

Контроль качества продукции

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий