Как предъявить (выставить) претензию при неисполнении или ненадлежащем исполнении договора

Способы вручения претензии потребителем

Вручить претензию можно при личном обращении в организацию, где был куплен товар. Необязательно передавать документ лично в руки руководителю. Принять его может администратор, секретарь или другое уполномоченное лицо.

Потребителю следует убедиться в наличии отметки о приеме на своем экземпляре претензии. Как правило, она включает текущую дату, ФИО и подпись принявшего документ сотрудника, а также печать или штамп организации.

Если продавец при личном обращении отказывается принять документ, а также если у покупателя нет возможности лично обратиться к продавцу, то в таком случае претензия направляется адресату по почте. Отправление должно быть заказным с описанием вложения и уведомлением о получении письма адресатом. В описи следует отметить, что отправитель направляет претензию, и указать выдвигаемое в ней требование.

После доставки письма адресату отправителю по почте придет уведомление о вручении. Его вместе с чеком об отправке и описью необходимо сохранить.

Если дело дойдет до суда, то эти документы послужат доказательством того, что ранее покупатель направлял письменную претензию адресату, даже если продавец будет опровергать этот факт.

Ценное письмо с описью вложения и уведомлением

Ценное письмо (с объявленной ценностью) также относится к РПО и защищено от рисков утраты в пути по вине работников почты. При отправке такого письма обязательно указывается его «объявленная ценность» – это та сумма, которую выплатят отправителю в случае повреждения корреспонденции или ее утраты в результате форс-мажорных обстоятельств.

Ценные письма вручаются исключительно в почтовых отделениях по предъявлении извещения. Доставка и вручение по месту нахождения организации или по месту проживания физического лица невозможны.

Уведомление о вручении, как и в случае с заказной корреспонденцией, будет свидетельствовать о факте получения адресатом письма. Но проблема с доказыванием содержания этого письма останется открытой. Поэтому лучше будет отправить ценное письмо с описью вложения и уведомлением о вручении.

Опись вложения – специальный почтовый бланк (форма 107), который заполняется перед отправкой письма (такая «опция» возможна только для ценных писем и не применяется для заказных). В описи указываются наименования содержащихся в конверте документов и их количество.

Для отправки подобного письма необходимо подготовить конверт с вложенной в него претензией. Конверт НЕ НАДО запечатывать. Заполните на конверте все необходимые поля (адрес свой и получателя). Заполните два экземпляра бланка описи ф.107. Это можно сделать на сайте почты, после чего их можно распечатать. Или возьмите пустые отпечатанные бланки непосредственно в отделении, где их и заполните.

В столбце «Наименование предметов» вписываем наименование вашей претензии, например, «Претензия на отказ возврата части страховой премии после досрочного погашения». В столбце «Кол-во предметов» пишем 1 (единицу). А в столбце «Объявленная ценность, руб.» вписываем небольшую сумму в рублях (не более 10 рублей).

Что делает работник почты:

  • сверяет опись с содержимым письма;
  • на описи ставит заверительную подпись и печать с датой и индексом отделения;
  • один экземпляр описи возвращает отправителю;
  • претензию со вторым экземпляром описи запечатывает в конверт и оформляет прием почтового отправления.

Таким образом, будет подтверждено, что вы отправляли именно претензию, а не что-то другое или вовсе пустой лист. При этом всю ответственность за соответствие описи фактическому вложению несет работник почты, заверивший опись. Квитанция об оплате, опись и полученное уведомление о вручении будет неоспоримым доказательством отправки вами претензии обидчику. А компенсировать свои расходы можно будет за счёт получателя письма (если, конечно, отправитель выиграет суд).

Обратите внимание! Для того чтобы в дальнейшем вторая сторона не могла оспорить содержание претензионного письма, желательно при составлении описи указывать наиболее подробное наименование вложенных документов. Например, «Претензия по с требованием »

Даже несмотря на наличие описи, адресат может открыть спор по поводу содержания полученного требования. Как можно бороться с оппонентом в этой ситуации? Очень просто – скачать с сайта Почты России бланк описи и заполнить его на компьютере. При этом в текст описи мелким шрифтом вносится содержание всей претензии. Тогда наименование вложенного документа будет выглядеть следующим образом: «Претензия следующего содержания: ».

Основным минусом ценных регистрируемых почтовых отправлений с описью является отсутствие гарантии их вручения. Вполне возможно, что послание вернется отправителю с пометкой об истекшем сроке хранения. Здесь главное – не распечатывать письмо, а сохранить его до суда. В процессе заседания можно предъявить судье конверт на обозрение и вскрыть в его присутствии. Это будет гарантированным доказательством отправки «того, что нужно» и ваших благих намерений.

Если же получатель будет утверждать, что ничего не получал, или получал, но не то, что вы ему отправляли, то бремя доказывания этих обстоятельств полностью лежит на нём. Судья в этом случае наверняка встанет на сторону отправителя.

Вышеописанными способами можно отправлять любые претензионные письма:

  • заявление в суд;
  • жалобы в Роспотребнадзор, прокуратуру, ФАС;
  • претензии в банк;
  • требования заемщикам и т.п.

Считается ли соблюденным претензионный порядок при направлении претензии по электронной почте, если это не предусмотрено в договоре?

Направление претензии по электронной почте расценивается как соблюдение претензионного порядка, если только стороны в договоре не оговорили конкретные способы направления претензии.

Между тем встречается и противоположная судебная практика.

 Для обращения в суд с иском по определенным категориям споров требуется соблюдение претензионного досудебного порядка урегулирования спора (ч. 5 ст. 4 АПК РФ, ч. 3 ст. 30 ГПК РФ), т.е. направление претензии (иного уведомления) одной из спорящих сторон другой стороне с указанием в претензии сроков для ответа и других условий, позволяющих разрешить спор без обращения в судебные инстанции.

При этом законом не установлено каких-либо требований или условий к форме и содержанию претензионного письма. Как следует из системного толкования ст. 132 ГПК РФ, п. 7 ч. 1 ст. 126 АПК РФ, претензия должна направляться в письменном виде. Запрета на направление ее в форме электронного документа в законе не содержится.

Под электронным документом понимается документированная информация, представленная в электронной форме, то есть в виде, пригодном для восприятия человеком с использованием электронных вычислительных машин, а также для передачи по информационно-телекоммуникационным сетям или обработки в информационных системах.

Если иное не установлено законом или договором и не следует из обычая либо практики взаимоотношения сторон, юридически значимое сообщение может быть направлено в том числе с помощью электронной почты, факсимильной и другой связи, осуществлено в иной форме, соответствующей характеру сообщения и отношений, информация о которых содержится в нем, и позволяющей достоверно установить, от кого исходило сообщение и кому оно адресовано.

Таким образом, направление сообщений по электронной почте, обмен сообщениями по электронной почте признаются соблюдением письменной формы, а значит, для соблюдения претензионного досудебного порядка урегулирования спора достаточно направления претензии по электронной почте .

При этом не имеет значения, согласовали ли стороны такой способ направления претензии в договоре. Отсутствие между сторонами соглашения об обмене электронными документами не является нарушением требований закона, поскольку положения ст. ст. 160, 434 ГК РФ допускают возможность использования в гражданском обороте документов, полученных посредством электронной связи. Следовательно, в соответствии с ч. 3 ст. 64 АПК РФ доказательства направления претензии в электронном виде по электронной почте принимаются судом как допустимые.

Между тем на практике встречаются решения, когда суды ссылались на несоблюдение претензионного досудебного порядка урегулирования спора, мотивируя свои решения тем, что соглашением сторон (договором) не предусмотрена возможность направления претензии по электронной почте.

Также суд не признает соблюденным претензионный порядок, если стороны в договоре оговорили конкретные способы направления претензии, и направление ее посредством электронной почты не предусмотрено.

Таким образом, направление претензии по электронной почте расценивается как соблюдение претензионного порядка, если только стороны в договоре не оговорили конкретные способы направления претензии.

Отправление посредством электронной почты

Развитие не стоит на месте. В данный момент оно охватывает разные сферы человеческой жизнедеятельности. С недавних пор технологии вошли и в судебные разбирательства. Теперь досудебную претензию можно отправить и в электронном виде на почту. Такие действия не являются нарушением. К сожалению, здесь есть не только положительный момент, который заключается в простоте отправки и сокращении временных затрат, но и некоторые негативные факторы.

До недавних пор, направление претензий в России было не обязательным. Но, после внесения поправок в АПК РФ в 2020 году, это стало необходимостью. Без таких исков суд может отказать в рассмотрении дела.

О том, как важно соблюдение претензионного порядка, знают все. Особенно для арбитражного процесса, где по делам искового производства его соблюдение обязательно, независимо от того, предусмотрен он соглашением или нет


Направление претензии почтой

Основной целью применения досудебных претензий, является регулирование хозяйственных и потребительских споров, которые подкреплены правоустанавливающими договорами на основе ГК РФ. Если такие документы отсутствуют, нет смысла направлять претензию. Причины для начала составления досудебного разбирательства:

  • жалоба покупателя касательно некачественного товара, подкреплена чеком о совершении покупки;
  • урегулирование материальных споров между банком и заемщиком, относительно возврата кредитной задолженности;
  • прошение заказчика на возврат денежных средств от исполнителя за некачественно выполненную работу или нарушение сроков, указанных в договоре;
  • обвинение водителя в нарушении внутренних правил перевоза пассажиров;
  • вопросы, связанные с изменением содержания или расторжением определённого договора.

Чтобы претензия была эффективной и истец достиг своей цели, стоит соблюдать некоторые правила, касательно содержания прошения:

  • требования должны быть чётко сформулированы;
  • материальное возмещение должно быть обосновано (наличие чеков, квитанций, бухгалтерского отчёта);
  • стоит указать обстоятельства, на которых основано прошение;
  • необходимо ссылаться на конкретную норму закона;
  • вложить опись предоставляемых документов;
  • указать свидетелей по делу (если такие имеются).

При несоблюдении этих правил досудебный орган может признать претензию неправомерной, и принять её как обыкновенное письмо с жалобой.


Образец претензии

Отправка документов несет в себе информативный характер. Зачастую отправитель надеется, что письмо дошло до получателя и надеется на ответ. Досудебные жалобы относятся к ряду документов, при отправлении которых необходимо иметь подтверждение основных моментов:

  • действительность отправки;
  • содержание пакета;
  • факт получения.

Главной задачей является фиксация прохождения претензии этих этапов — это поможет доказать правильность выполнения досудебного порядка, которое является основным фактором для принятия положительного решения по делу.

После получения письменной претензии уполномоченный обязан дать на неё ответ, который должен быть зафиксирован в письменной форме и содержать одно из трёх решений:

  1. Частичное удовлетворение прошения.
  2. Полное подтверждение требований.
  3. Отказ.

    Ответ на претензию

В случае недостачи определённых документов контрагент имеет право запросить их, указав при этом срок выполнения. После поступления всех необходимых актов прошение должно быть рассмотрено в срок, который указан в документе. Если такого нет, он равняется 30-ти дням.

При полном либо частичном удовлетворении ответ будет содержать сумму материального возмещения, сроки и способ удовлетворения претензии. При отказе контрагент обязан указать не просто причины, а ссылаться на нормативно-правовые акты, согласно которым претензия осталась неудовлетворённой.

Существующие в настоящее время правила делового общения между различными лицами как юридическими, так и физическими, предполагают активное использование письменной переписки.

В частности, такая переписка осуществляется в тех случаях, когда необходимо осуществить взаимодействие относительно направления претензионной работы по различным спорным вопросам. Каким образом следует направлять досудебные претензии?

Как правильно составить?

Правильно составленная претензия продемонстрирует продавцу, нарушившему ЗОЗПП РФ, что потребитель досконально разобрался в нюансах закона и не намерен сдаваться.

Сама форма этого документа специального бланка не имеет, но важно иметь в виду некоторые моменты:

  • точно указывать наименование магазина, адрес;
  • в тексте необходимо лаконично изложить обстоятельства, суть конфликта с конкретизацией даты, времени;
  • описывая приобретенную вещь, следует привести как можно больше характеристик – артикул, цвет, размер, фирму-производителя, точную стоимость и пр.;
  • сделать ссылки на нарушенные продавцом статьи ЗОЗПП;
  • четко приписать свое требование и указать предельный срок удовлетворения этого требования;
  • поставить подпись и дату оформления бумаги.

Недопустимо искажать факты, использовать оскорбительные выражения. Не стоит слишком подробно, с излишними деталями описывать обстоятельства, приведшие в конфликтной ситуации.

Составлять документ следует в 2-х экз.: один будет вручен продавцу, а второй с отметкой представителя магазина о получении останется на руках у потребителя.

В случае, когда цена приобретенного товара составляет значительную сумму, во избежание риска потерпеть фиаско разумно привлечь к составлению претензии опытного юриста, владеющего стратегией и тактикой процедуры досудебного урегулирования конфликта.

Специалист не только юридически грамотно напишет претензию, но личным участием в процедуре вручения документа представителю магазина сумеет провести диалог профессионально верно и не оставит продавцу иного выбора, кроме как взять товар обратно.

Какие документы приложить?

Как указано в п.1 ст. 25 ЗОЗПП РФ, у возвращаемого товара, не бывшего в пользовании, должны быть в наличии пломбы, ярлыки, бирки, а на руках у покупателя документы – квитанция, товарный или кассовый чек, накладная или ин.

Именно эти документы и нужно перечислить в приложении, а копии приколоть к претензии.

Хотя в п.1 ст. 25 и говорится, что предоставление документальных доказательств факта покупки не обязательно и достаточно свидетельских показаний, часто продавцы мотивируют отказ возврата покупок в торговую точку именно тем, что не доказан факт акта купли-продажи именно в этом магазине.

По этой причине желательно чеки, квитанции и пр. не выбрасывать и не терять, а хранить вместе с инструкцией, гарантийными обязательствами и пр.

Как направить?

Если спор разрешить путем подачи претензии не получится и разбирательство будет проходить в суде, тогда важно, чтобы у потребителя-истца остался след в виде подтверждения факта вручения продавцу претензии. Для этого важно претензию направлять правильно:

Для этого важно претензию направлять правильно:

  • доставить лично и получить на своем экземпляре подпись любого из сотрудников магазина;
  • отправить почтой (письмом с уведомлением о вручении).

Можно отправить претензию по электронной почте или в онлайн-режиме, но в этих случаях отправитель не сможет доказать, что магазин документ получил.

Такие трудно доказуемые действия лучше не осуществлять, несмотря на их удобство. Можно, конечно, сделать скриншот страницы электронной почты, где видно, что адресат послание получил и ознакомился с ним, но в случае категорических возражений это недоказуемо.

Как оформляется претензионное письмо

Претензия – это официальный документ, который направляется организации, нарушившей законное право человека. Зачастую подобные бумаги содержат требования заявителя и описание проблемы. Документ не имеет единой формы. Однако он оформляется с учетом некоторых правил.

Умение правильно оформить претензию помогает решить вопрос без привлечения судебных органов власти. Единого образца документа не существует.

Внимание! Но любое подобное письмо в обязательном порядке включает в себя следующие пункты:

  • наименование заявителя, его фактический адрес проживания, регистрации, а также контактный номер телефона для связи;
  • наименование организации, куда направляется претензия, адрес ее нахождения, регистрации, ФИО руководителя предприятия и его должность;
  • точный адрес, куда направляется документ;
  • изложение обстоятельств, которые повлекли за собой необходимость направления претензии (все факты описываются строго в хронологическом порядке, без прямого указания на виновных лиц и перехода на личности);
  • перечисление прав, которые были нарушены;
  • к чему может привести или уже привело нарушение права заявителя;
  • требования заявителя, а также точные сроки их исполнения;
  • законодательное обоснование требований;
  • дата составления документа и подпись заявителя.

Надо заметить, что подобный образец претензии можно использовать для подачи ее в любую юридическую организацию. Некоторые пункты могут быть добавлены, но исключать вышеуказанные положения не рекомендуется.

Претензия составляется в письменном виде от руки или в печатной форме. Главное – подпись заявителя и ее расшифровка.

 Можно ли подать иск без претензии?

Резюмируя

Если вы планируете отстаивать свои права, соблюдайте претензионный порядок:

  • Досудебная претензия;
  • Иск в суд.

Нужна ли досудебная претензия, если вы уверены в отрицательном ответе другой стороны? Если первый шаг пропущен, обратившийся лишается права требовать дополнительный штраф за нежелание ответчика решить вопрос мирным путем. Более того, в ходе процесса у судьи могут возникнуть вопросы: по каким причинам истец отказался следовать правильному процессуальному порядку.

Есть мнение, что от досудебной претензии стоит отказаться для экономии времени — этот шаг заставит вас потратить лишние 10 дней. Подумайте, стоит ли экономить — суды обычно длятся несколько месяцев, сыграют ли 10 дней весомую роль и соизмеримо ли это возможному штрафу на ответчика?

Досудебное обращение — это шанс решить дело до суда и получить деньги сразу, а не через несколько месяцев. Сомневаетесь, стоит ли вообще связываться с досудебными претензиями и исками в суд? Позвоните в Хонест, расскажите о своей проблеме. Мы проанализируем вашу ситуацию и дадим совет, как лучшей действовать. Первая консультация бесплатно.

Подача жалобы в прокуратуру

В прокуратуру нужно обращаться в тех случаях, когда все остальные попытки уже были безуспешно испробованы. Претензия оформляется на стандартном бланке. Параллельно клиент имеет возможность пожаловаться на все прочие контролирующие органы, где он получил отказ.

К своей жалобе пользователь должен прикрепить все бумаги, подтверждающие факт нарушения своих прав сотрудниками Почты России, а также копии всех писем, которые были отправлены в контролирующие инстанции. В заявлении должны быть указаны данные о составителе и его адрес, чтобы составитель заявления мог получить официальный ответ от прокуратуры.

Подать заявление можно по почте или же лично, посетив региональное отделение прокуратуры в приемные часы. Обращение должно быть зарегистрировано в течение 3 дней после подачи документов. Те жалобы, которые не требуют дополнительных проверок и запроса бумаг, рассматриваются в течение двух недель. Все остальные – в течение месяца. Если нужно провести несколько проверок, процесс может затянуться и на более продолжительный срок.

Действия заявителя при получении отказа от продавца в приеме претензии

Если продавец не желает выполнять установленные законодательством обязательства, отказывается принимать письменное обращение, то покупателю следует переходить к следующему этапу разрешения спора. Для защиты своих прав потребитель имеет право обратиться в Роспотребнадзор или судебный орган.

Подача жалобы в Роспотребнадзор

Роспотребнадзор является исполнительным органом власти, в полномочия которого входит защита прав и интересов потребителей. Для защиты своих интересов потребитель может подать обоснованную жалобу.

Стоит отметить, что вернуть потраченные на покупку некачественного товара денежные средства Роспотребнадзор не может, так как решение споров имущественного характера не входит в его полномочия.

Основанием для подачи жалобы в Роспотребнадзор может быть покупка некачественного товара или получение некачественной услуги от исполнителя. В этом случае орган сможет провести проверку продавца и выявить факты нарушения законодательства.

В тексте жалобы указываются следующие сведения:

  • наименование адресата, куда заявитель направляет жалобу;
  • данные заявителя (ФИО, адрес, контактный телефон и адрес электронной почты);
  • информация о нарушителе (наименование продавца, адрес, контактные данные);
  • суть обращения с указанием нарушений законодательства (ссылки на Закон) со стороны продавца (производителя, импортера);
  • список прилагаемых к жалобе документов (при отправке в электронном виде направляются сканкопии документов);
  • дата и подпись заявителя.

Заявитель может подать обращение в Роспотребнадзор одним из следующих способов:

  1. Личный визит в региональный орган. В установленные в конкретном отделении часы приема граждан потребителю необходимо будет обратиться с заявлением к уполномоченному сотруднику. Обращение будет зарегистрировано в день подачи, а заявителю будет объявлен срок его рассмотрения.
  2. Отправка обращения на официальном сайте ведомства. На официальном интернет-ресурсе Роспотребнадзора потребителю необходимо будет перейти в категорию «Для граждан», где в открывшемся окне выбрать опцию «Обращения граждан». После ознакомления с правилами подачи обращений необходимо будет перейти к форме создания жалобы. Потребителю потребуется внести необходимую информацию во все предложенные вкладки и отправить на рассмотрение заполненную форму.
  3. Почтовое отправление. Жалобу можно отправить по почте заказным письмом с уведомлением о вручении. Получение отправителем уведомления будет свидетельствовать о доставке обращения в ведомство.

Обращение в суд

Если продавец никак не реагирует на полученную претензию, то отстоять свои права и вернуть потраченные на покупку некачественного товара денежные средства покупатель может через суд (п. 1 ст. 17 Закона №2300-1). Подобного рода дела рассматриваются судами общей юрисдикции.

Потребитель вправе направить иск (ст. 29 ГПК РФ, ст. 17 Закона №2300-1):

  • по месту своей временной или постоянной регистрации;
  • по месту нахождения продавца (производителя, импортера);
  • по месту заключения или исполнения сделки между сторонами.

Если цена искового заявления превышает сумму в 50 000 рублей, то оно подается в районный суд, если нет — мировому судье (ст.23, ст.24 ГПК РФ). Истец в заявлении указывает:

  • наименование судебного органа, куда подается заявление;
  • данные об истце и ответчике (ФИО, адрес, контактная информация);
  • все детали спора и допущенные нарушения законодательства со стороны продавца (указываются ссылки на статьи нормативных актов);
  • обоснованные требования истца в соответствии с законодательными нормами;
  • перечень прилагаемых к иску документов;
  • дата и подпись заявителя.

Образец искового заявления можно посмотреть здесь. Вместе с исковым заявлением потребитель предоставляет суду дополнительные документы по делу, которые могут быть использованы в качестве доказательств (чеки, квитанции, экземпляр претензии, заключение экспертизы, показания свидетелей и прочее).

Потребитель вправе обратиться в суд для защиты своих интересов в течение трех лет с того момента, когда ему стало известно о нарушении своих прав и о том, кто является ответчиком в данном судебном разбирательстве ().

При обращении в районный суд срок рассмотрения иска не должен превышать 2 месяцев с момента поступления обращения, а при подаче иска мировому судье срок рассмотрения составляет 1 месяц (ст. 154 ГПК РФ).

https://youtube.com/watch?v=Lum16p4_tC0

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий