Контроль качества

Пример: Контроль качества новых разработок

В августе Завод Специальных Химических покрытий произвел собственный анализ качества покрытия, которое было разработано специально для нужд «Водоканала» и нанесено для тестирования на несколько колодцев.
Напомним, что весной 2012 года Завод Специальных Химических покрытий разработал новое покрытие для защиты канализационных колодцев от газовой коррозии.
Сложность проекта заключалась в том, что необходимо было защитить поверхность с повышенной влажностью и высоким уровнем химической агрессии. Необходимо было разработать материал с максимальной адгезией.
Анализ показал, что покрытие после 3-х месяцев эксплуатации «стоит» без изменений, прекрасно справляясь со своей задачей, а именно защитой поверхности от внешних воздействий.

Интеграция работы отдела контроля качества в маркетинговое подразделение

Плановые объёмы продаж определяют задачи для отдела маркетинга. При чём же здесь отдел контроля качества, спросите вы. При том, что он опирается на фиксированное количество звонков, производя оценку, и, если звонков вдруг станет в разы больше, ОКК нужно заранее предупредить об этом.

Обмен данными о клиентах и ЦА.

Чёткое определение своей целевой аудитории является наболевшей проблемой для большинства бизнесов. Чтобы понять, кто является идеальным потребителем продукции фирмы, отделы контроля качества и маркетинга должны действовать совместно: делиться исследованиями, соображениями, фактической информацией.

Акции и другие маркетинговые мероприятия.

У маркетологов, как правило, имеются свои планы по дальнейшим активностям. О них нужно обязательно информировать отдел контроля качества, чтобы он успел подготовить скрипты, продумать регламенты, проинструктировать персонал.

Вывод на рынок нового продукта или услуги.

В разработке новых продуктов отдел контроля качества участвует редко, здесь более актуальны усилия маркетологов. Однако, если планируется обучение работников и изменение регламентной документации, к этому привлекают ОКК.

Этот пункт является ключевым в плане сотрудничества отделов маркетинга и контроля качества. По нему коммуникация должна быть отлажена идеально.

ОКК следует постоянно следить не только за тем, насколько качественно работают продажники, но и за лидогенерацией: сколько обращений поступает, целевые ли они, что это за клиенты, какова их степень лояльности и т. д.

Если ОКК не получает актуальную информацию о лидах, компания рискует потерять потенциальных заказчиков. Обмениваться сведениями следует ежедневно.

Как правило, маркетологи отчитываются о выполнении плана по количеству лидов, а вот на их качество пока мало кто обращает внимание.

Загруженность менеджеров.

При запуске новых акций и других активностей скачкообразно растут входящие запросы. Поэтому отдел маркетинга должен координировать усилия с отделом продаж, чтобы не перегрузить персонал и не упустить лиды.

На помощь приходит служба по контролю качества, владеющая всей текущей информацией: ей известно число пропущенных звонков, незакрытых сделок, лидов в статусе ожидания. ОМ спускает свои планы по мероприятиям отделу контроля качества, и тот сразу даёт обратную связь, чтобы скорректировать условия и сроки их запуска.

Проведение акций.

В ходе проведения любой акции её результат целиком определяется усилиями менеджеров. Поэтому по просьбе маркетологов ОКК может контролировать качество работы продажников особенно внимательно: правильно ли они презентуют товар и информируют клиента об условиях, говорят ли об акциях вообще, и как на это реагируют покупатели.

Здесь есть масса вариантов взаимодействия, нужно лишь понимать, что отдача от маркетингового мероприятия может быть значительно большей, если к этому приложат усилия ОМ и ОКК.

Ценообразование и позиционирование товаров.

Подготовка материалов для презентации товара или услуги — задача маркетологов. Они отбирают самые весомые преимущества и аргументы в пользу нового продукта, и они же отвечают за ценовую политику.

На другой стороне находится отдел по контролю качества: он собирает обратную связь от клиентов. Её нужно передавать в ОМ, чтобы можно было быстро скорректировать тактику работы.

Взаимодействие двух отделов проходит в форматах:

  • Периодических калибровочных совещаний для обмена информацией и идеями о том, как улучшить подачу продукции и бизнес-процессы в фирме.

  • Обмена отчётами и подготовки совместных отчётов. Отделы проверяют корректность данных в отчётности друг друга, правильность вычислений и выводов.

  • Фокус-групп. Обычно их собирают при планировании и подготовке акций, чтобы предотвратить стандартные ошибки. В фокус-группе участвует не весь отдел контроля качества, а лишь отдельные сотрудники.

7 инструментов контроля качества

Представленная методика направлена на определение проблем, которые решают первыми. Для этого происходит контроль процесса, сбор, обработка и анализ полученной информации. Выбранные семь инструментов контроля качества являются понятными и их могут применять специалисты разного профиля. Благодаря им можно быстро определить проблему и продумать способы ее устранения. Статистика показывает, что с их помощью решается до 95% сбоев. Контроль качества проводят такими семи инструментами:

  1. Контрольный листок используют для сбора данных и их упорядочения для удобства дальнейшего их применения.
  2. Гистограмма помогает визуально провести оценку распределения статистических данных, которые были распределены по частоте попадания в конкретный интервал.
  3. Диаграмма Парето объективно представляет и определяет основной фактор, оказывающий влияние на исследуемую проблему, и распределяет усилия для ее искоренения.
  4. Метод стратификации производит разделение данных на подгруппы по конкретному признаку.
  5. Диаграмма разброса определяет вид и связь между переменными.
  6. Диаграмма Исикавы выявляет самые важные причины, влияющие на конечный результат.
  7. Контрольная карта помогает отследить ход протекания процесса и воздействия на него. Благодаря этому можно предотвратить его отклонение от выдвигающихся требований.

1.1 Виды контроля в зависимости от возможности использования продукции

В зависимости от
возможности дальнейшего использования
проконтролированной продукции различают:

Разрушающий
контроль .

Он делает
продукцию непригодной к дальнейшему
использованию и, как правило, связан со
значительными затратами; результаты
его характеризуются определенной
стeпенью
недостоверности. По этим причинам более
предпочтительным является неразрушающий
контроль, основанный на результатах
косвенных наблюдений, а также на
применении средств рентгеновской и
инфракрасной техники, электроники и
т.п. Вместе с тем, есть ситуации, когда
применяется только разрушающий контроль,
а именно: Во-первых, когда при неразрушающем
контроле трудно, а то и невозможно учесть
большое количество единичных показателей
качества, функцией которых является
подлежащий контролю обобщенный показатель
качества. Во-вторых, иногда экономически
более целесообразно для контроля
уничтожить определенное количество
единиц продукции вместо значительно
превосходящих их стоимость затрат на
осуществление неразрушающего контроля.

Неразрушающий
контроль.

Задачей
неразрушающего контроля (НК)
авиационно-космической техники является
определение параметров материалов,
деталей, узлов и изделий без разрушения
с целью получения информации об их
качестве, техническом состоянии и
остаточном ресурсе.

В основе НК
лежат физические процессы взаимодействия
различных полей, излучений или веществ
с объектами контроля. По этому признаку
выделяют девять основных видов:

  1. магнитный,

  2. электрический,

  3. вихретоковый,

  4. радиоволновой,

  5. тепловой,

  6. оптический,

  7. радиационный,

  8. акустический,

  9. проникающими
    веществами.

Каждый из этих
видов осуществляется многими методами
контроля, которые классифицируют по
характеру взаимодействия физических
полей с контролируемым объектом, по
первичному информативному параметру
и по способу получения информации (в
совокупности более ста наименований
по ГОСТ 18353-79 «Контроль неразрушающий.
Классификация видов и методов»).

Методы и
средства неразрушающего контроля
распределяются по следующим направлениям:

  • дефектоскопия
    (обнаружение дефектов типа нарушений
    сплошности – трещин, раковин, расслоений
    и т.д.);

  • контроль
    геометрических характеристик (наружных
    и внутренних диаметров; толщин стенок,
    покрытий и слоев; степени износа; ширины
    и длины изделий и т.д.);

  • определение
    физико–механических и физико–химических
    характеристик

  • техническое
    диагностирование (определение
    технического состояния объекта в период
    эксплуатации).

Выбор метода
и прибора НК зависит от параметров
контролируемого объекта и условий его
обследования.

Основные виды деятельности стк.

Основными
видами деятельности службы технического
контро­ля (СТК) на японских фирмах
являются:

  • анализ
    и организация планирования качества;

  • контроль
    соответствия качества плановому уровню;

  • инспекция
    качества.

Анализ
и организация планирования качества.

Этот вид деятельности является одной
из важнейших сторон всеобщего управления
ка­чеством. При этом на каждом этапе
жизненного цикла изделия цели, способы
и критерии анализа и планирования
различны. Так, при пла­нировании
производства продукции цели анализа и
организации пла­нирования СТК сводятся
к оценке информации по рынку данной
про­дукции, а также к оценке возможности
фирмы к выпуску изделий с запланированными
показателями качества (с учетом
организации НИОКР, получения патентов,
разработки технологий и т.д.). При
про­ектировании изделий цели анализа
и организации планирования СТК заключаются
в определении круга потребителей, на
которых рассчита­на предполагаемая
продукция, а также выявления в процессе
эксплуа­тационных испытаний и опытного
производства специфических, функ­циональных
и эксплуатационных характеристик
изделий (надежности, безопасности,
внешнего вида, ремонтопригодности,
простоты исполь­зования и др.). На
этапе основного производства цель
анализа и плани­рования качества
состоит в определении соответствия
основных харак­теристик качества
продукции проектным и в устранении
недостатков не только в производственном
процессе, но и на предшествующих эта­пах
жизненного цикла изделия. На этапе сбыта
продукции проводится анализ потребительских
свойств продукции («рыночного качества»)
в сравнении с продукцией конкурентов
и с учетом цены потребления (продажная
цена, стоимость ремонта, стоимость
запчастей и пр.).

Контроль
соответствия качества плановому уровню.

Работники службы технического контроля
ведут контроль продукции на всех эта­пах
жизненного цикла изделия. Так, на этапе
проектирования СТК устанавливает
жесткие правила и критерии определения
возможных пара­метров качества. В
процессе производства СТК организует
систему контроля качества не только на
фирме, но и устанавливает четкую связь
с соответствующими службами поставщиков.
При реализации продук­ции в задачи
СТК входит организация поступления
информации о на­дежности и долговечности
продукции, а также учет требований
потре­бителей.

Инспекция
качества.

В отличие от контроля инспекция качества
имеет объектом анализа не производство,
а товар (продукцию). Деятельность СТК
направлена не только на замену бракованной
продук­ции, но и на изъятие (для
проведения дальнейшего анализа)
отдель­ных ее узлов и деталей, являющихся
причиной брака. Основными функциями
инспекции являются замер параметров
качества, сравне­ние их со стандартом
и выдача заключения по соответствию.
Применя­ются отдельные виды инспекционных
проверок также и на этапах, пред­шествующих
послепродажному обслуживанию: входной
контроль, обеспечивающий поступление
в производство материалов и комплектующих;
пооперационный контроль, предотвращающий
передачу бра­ка на следующую стадию
производства; приемочный контроль для
оп­ределения качества продукции перед
ее отгрузкой.

?31.
Проблемы и недостатки в структуре
контроля качества.

?32.
Методы контроля качества, анализ дефектов
и их причин.

Методы
контроля качества специфичны для каждого
участка производства и объекта контроля:

  1. Визуальный
    контроль. Позволяет определить
    отсутствие дефектов.

  2. Измерение
    размеров.

  3. Лабораторный
    анализ. Определение механических
    физических химических свойств объекта.

  4. Ренгенографические,
    электротермические, ультрозвуковые,
    радиоизотопные, лазерные и другие виды
    контроля относят к приборному виду.

  5. Механические.
    Испытание на твердость, эластичность
    и др.

Понятие качества продукции и виды контроля качества

КАЧЕСТВО
— совокупность свойств, признаков
товаров, материалов, услуг, работ,
характеризующих их соответствие своему
предназначению и предъявляемым к ним
требованиям, а также способность
удовлетворять потребностям и запросам
пользователей. Большинство качественных
характеристик определяется объективно
на основе стандартов, договоров,
контрактов.

Современный
уровень развития народного хозяйства
и научно-технического про­гресса, а
также растущие потребности населения
настоятельно требуют повышения качества
выпускаемой продукции. Качество продукции
по мере развития НТП все в большей
степени зависит от уровня технологии
и определяется рядом таких факто­ров,
как механизация и автоматизация
технологических процессов, их
непрерыв­ность, качество исходных
материалов, организация труда, требование
техники безо­пасности и охраны труда
на производстве. Необходимо учитывать
также и экономи­ческие критерии
управления качеством. Недопустимо
повышение качества продук­ции за счет
ухудшения гигиенических, экологических,
эстетических и других усло­вий
производства.

В
соответствии с методикой оценки качества
промышленной продукции установ­лено
8 групп
показателей качества:

  1. Показатели
    назначения

    — характеризуют полезный эффект от
    использования про­дукции по назначению
    и определяют область ее применения.

  2. Показатели
    надежности

    — безотказность, сохраняемость,
    ремонтопригодность, долговечность.

  3. Показатели
    технологичности —

    характеризуют эффективность
    конструктивно-тех­нологических
    решений для обеспечения высокой
    производительности труда при изготовлении
    и ремонте продукции.

  4. Показатели
    стандартизации и унификации —

    характеризуют степень использования
    в продукции стандартизированных изделий
    и уровень унификации составных частей
    изделия.

  5. Эргономические
    показатели —

    характеризуют систему «человек —
    изделие – среда» и учитывают комплекс
    гигиенических, физиологических,
    антропологических свойств человека,
    проявляющихся в производственных и
    бытовых процессах.

  6. Эстетические
    показатели —

    характеризуют такие свойства продукции,
    как вырази­тельность, оригинальность,
    соответствие среде и стилю и т.д.

  7. Патентно-правовые
    показатели —

    характеризуют степень патентоспособности
    изде­лия в России и за рубежом

  8. Экономические
    показатели —

    отражают затраты на разработку,
    изготовление и эксплуатацию изделий,
    а также экономическую эффективность
    эксплуатации.

Согласно
МС ИСО 9000, система
качества

это совокупность организационной
структуры, процедур, процессов и ресурсов,
необходимых для осуществления руководства
качеством.

В
соответствии с отечественной терминологией
систему качества следует рассматривать
как организационно-техническую систему,
состоящую из трех основных компонентов:
организационной структуры; технического
и методического обеспечения.

Методы контроля качества

Для того чтобы определить качество продукции используются разные техники, которые при их применении обеспечивают достижение желаемых показателей качества. Есть разные виды контроля качества, например, связанные с выявлением характеристик программного обеспечения, стимуляции его работы, определение нарушений и так далее

В большинстве случаев на производстве используется сразу несколько методик, что важно для получения качественного результата

Статистические методы контроля качества

Чтобы получить по итогу высококачественную продукцию, часто применяют статистические методы, цель которых – исключить причины, вызывающие случайные изменения в показателях качества. Статистический контроль качества разделяется на несколько групп, которые имеют свои преимущества и недостатки:

  • выборочный контроль по меняющимся характеристикам при приеме;
  • контроль качества по альтернативному признаку при приеме;
  • методики регуляции технологического процесса;
  • стандарты приемочного контроля;
  • планы бесперебойного выборочного контроля.

Технический контроль качества продукции

Чтобы понять соответствует продукция или процесс существующим требованиям, проводят технический контроль. Разные виды контроля качества продукции используются на разных этапах производства, например, во время разработки проверяют, подходит ли опытный образец техническому заданию или документации. Технический контроль включает три основных этапа:

  1. Сбор первичной информации об объекте и его конкретных показателях.
  2. Вторичная информация показывает возможные отклонения от требуемых параметров, указанных при составлении первичной информации с учетом запланированных критерий, норм и требований.
  3. Составление отчета, включающего выводы необходимые для разработки управляющих воздействий на объект, который находился под контролем.

Внутрилабораторный контроль качества

Под этим контролирующим методом понимают комплекс мероприятий, которые направлены на проведение в лаборатории качественных клинических исследований и повышение их характеристик. Контроль качества продукции делается для того, чтобы оценить соответствует ли результат эксперимента существующим критериям. Его применяют в отношении всех видов исследований.

Входной

Входной контроль является неотъемлемой частью общей системы наблюдения за качеством на предприятии. Его суть заключается в осуществлении проверки продукции, товаров, сырья и т.д., которые поступают от поставщика и используются в дальнейшем для ремонта, использования или производства готовой продукции. Входной контроль выполняет следующие задачи:

  • получение достоверной информации о поступившей на предприятие продукции, предназначенной для дальнейшего использования;
  • сравнение методов оценки свойств товара поставщиком и заказчиком;
  • сравнение результатов, полученных от проверки заказчика и предоставленной информации от поставщика;
  • отбраковка некачественных товаров, поступивших для дальнейшего использования;
  • установление соответствия поступивших товаров установленным нормам и данным из технической (сопровождающей) документации;
  • предотвращение использования некачественного сырья и материалов в производственных процессах предприятия.

Основная задача выходного контроля это проверка и оценка свойств готовой продукции, которая попадает на рынок сбыта, а потом и к потребителю. Входной и выходной контроль практически дублируют друг друга.

Крупные предприятия имеют свои лаборатории и штат квалифицированных сотрудников для проведения исследований и испытаний товаров на всех стадиях производства. При возникновении сомнений в качестве поступившего сырья и/или для избежания конфликтов с поставщиками по вопросам определения потребительских свойств поступивших материалов в момент проведения проб и экспертиз может присутствовать представитель поставщика.

Входной контроль может быть представлен в следующих формах:

  • периодически проверять систему сохранения оптимальных свойств у товаров у поставщика;
  • обязать поставщика присутствовать при отгрузке;
  • требовать от поставщика проверку качества и проводить все необходимые экспертизы;
  • проводить одновременно с поставщиком выборочные проверки;
  • привлечение независимых экспертов к проверкам и т.д.

Организация системы входного контроля имеет первостепенное значение для всего производства в целом.

Виды

Хорошо отлаженная система контроля качества позволяет исправить дефекты производства и эксплуатации готовой продукции на ранних стадиях. Это позволяет избежать массового изготовления бракованных товаров. Контроль качества бывает:

  • входной – проверка на соответствие стандартам качества полуфабрикатов, материалов и сырья, из которых будет изготавливаться конечный продукт;
  • производственный – имеется в виду контроль каждой операции в процессе изготовления готовой продукции;
  • систематический – подразумевается периодическая проверка работоспособности используемого в производстве оборудования, инструментов, аппаратуры, условий работы, хранения транспортировки и т.д.;
  • проверка на качество образцов, изготовленных в качестве пробных моделей;
  • проверка на соответствие нормам и стандартам готового товара (в том числе и его деталей при необходимости);
  • сплошной — данный вид контроля чаще всего используется при организации входного контроля, когда проверяется все продукты, материалы, сырье и т.д., поступившие на производство от поставщика и использующие для ремонта, использования и изготовления готовой продукции;
  • выборочный – может проводиться на всех этапах производства путем взятия проб и проведения испытаний. Для этого берется несколько образцов из одной партии товара.

Система контроля качества будет эффективной в случае получения достоверной и, самое главное, своевременной информации о состоянии изучаемого объекта и сравнении полученной информации с установленными производственными и потребительскими нормативами.

История развития профессии

Потребность в контролерах продукции появилась уже в Древнем Риме. Для каждого ремесла мастера разрабатывали свою систему оценки, включающую размеры, вес, соответствие нормам и правилам.

С развитием технологи системы оценки усложнялись и совершенствовались. Во времена Второй мировой войны произошел переломный момент в самой структуре отрасли: оценивать стали не только качество, но и процесс изготовления. Приоритетной задачей стала разработка методик профилактики появления производственных дефектов. Новый подход стали внедрять во всех странах, в том числе, в СССР. В современном производстве идет постоянная реформация и переоценка методов системы контроля качества.

Стандартизация и контрольные мероприятия

Стандартизация — деятельность, направленная на регулирование, упорядочение и установление положений для многократного использования. Стандартизированный контроль предполагает разработку нормативных актов, устанавливающих основополагающие, терминологические, методические, производственные и потребительские стандарты для различных отраслей производства. Основные положения регламентированы ФЗ № 162.

На практике применяются следующие стандарты:

  • международные (ИСО) и европейские (ЕС) в рамках международных соглашений;
  • межгосударственные (ГОСТ), распространяющие на СНГ;
  • государственные (СТБ), обеспечивающие контроль за массовым и крупносерийным производством;
  • отраслевые (ОСТ) для контроля за мелкосерийными производствами, не относящимся к государственной стандартизации;
  • предприятий (СТП), разрабатывающие локальные методы по управлению производством;
  • технические (ТУ), устанавливающие технические требования, стандарты маркировки, транспортировки, хранения, комплектности и т.д.

Дополнительно разрабатываются:

  • руководящие нормативные акты (РД);
  • правила безопасности (ПБ);
  • охраны труда (ПОТ);
  • своды правил (СП);
  • строительные нормативы (СНиП);
  • санитарно-эпидемиологические требования (СанПин) и т.д.

При изготовлении изделий, не соответствующих стандарту, партии не допускаются к товарообороту.

Отраслевой уровень контроля качества

отраслевом предприятий

  • Министр и его заместители;
  • Главные инспекции по качеству министерств;
  • Подразделения контроля качества разработок в научноисследовательских, проектноконструкторских и технологических организациях отрасли;
  • Отраслевые испытательные центры;
  • Директора и главные инженеры предприятий отрасли;
  • Подразделения контроля качества конструкторской, технологической и другой нормативнотехнической документации на предприятиях;
  • Авторы конструкторских и технологических разработок, переданных в производство;
  • Управления контроля качества производственных объединений и их подразделения;
  • Отделы технического контроля предприятий и их подразделения;
  • Бюро технического контроля цехов и участков;
  • Бригады контролеров ОТК;
  • Контролеры ОТК;
  • Исследовательские и измерительные лаборатории, контрольноиспытательные станции, подразделения служб главного конструктора, главного технолога, главного механика, главного металлурга, главного метролога, главного бухгалтера, материальнотехнического снабжения, сбыта, юридический, финансовый и др.;
  • Группы качества;
  • Мастера;
  • Бригадиры;
  • Исполнители производственных операций, переведенные на самоконтроль;
  • Исполнители производственных операций, не переведенные на самоконтроль;

7 инструментов

Существуют следующие инструменты контроля качества (подробнее):

  • Сводная карта дефектов;
  • Гистограмма;
  • Карта регулирования качества;
  • Мозговой штурм;
  • Причинно-следственная диаграмма;
  • Диаграмма корреляций;
  • Диаграмма Парето.

С технически ориентированным контролем качества тесно связано экономически ориентированный подход. Технические параметры никогда не должны рассматриваться отдельно от экономических. Технические инновации встречаются именно там, где экономисты видят хорошую возможность сокращения затрат или большой потенциал для увеличения прибыли. Оценка потенциала совершенствования проводится лишь тогда, когда вместе с техническими данными имеется четкий экономический анализ. Международный стандарт ISO 9000:2000 определяет издержки на качество как «затраты, которые возникают для обеспечения желаемого качества и убеждения потребителя в том, что товар удовлетворит его потребности, а также потери при недостаточном его уровне». Схема 2 дает представление о том, как они подразделяются:

Схема 2. Структура и классификация затрат на качество

Затраты

Внутренние затраты на брак

Затраты на тестирование

Затраты на предотвращение брака

Затраты на управление качеством

незапланированные

запланированное

Затраты на брак

Конформативные затраты

Затраты на брак определяется тем, был ли он обнаружен на производстве или жалобы поступили от потребителей. Типичными внутренними затратами на брак являются:

  • отходы, бракованная продукция;
  • переработка брака;
  • незапланированная отсортировка;
  • исследование проблемы;
  • повторные проверки;
  • дополнительные затраты времени из-за необходимости непредусмотренного контроля.

Типичными внешними затратами на брак есть:

  • расходы на замену бракованного товара
  • обслуживание и ремонт бракованного товара
  • расходы, вытекающие из факта предоставления гарантии
  • стоимость гарантии на товар.

В большинстве случаев имеет смысл подразделять затраты на брак на затраты по определению брака, затраты по устранению брака и затраты, которые явились следствием брака.

К затратам на конформативность относятся затраты, необходимые для достижения соответствия между планируемым и имеющимся качеством, на засвидетельствование — все издержки, которые связаны с документацией деятельности. Сюда включают расходы на сертификацию систем управления качеством или расходы на программное обеспечение, которое облегчает распределение документов на предприятии. Под затратами на контроль обычно понимают расхожы на проведения контролирующих мероприятий до начала, в процессе производства и контроль готовой продукции, а также затраты на все остальные средства контроля качества. Сюда также можно отнести внешние затраты на предоставление гарантий, получение разрешений и т.д. Затраты на предотвращение брака — это планирование, исследование показателей, оценка поставщиков, аудит, а также обучение персонала. Сюда же можно отнести и затраты на обслуживание производства.

Проведение контроля качества работы менеджеров без создания отдела

Итак, вы осознали, что компания испытывает острую потребность в контроле качества работы персонала, но не готовы формировать целый отдел для этих целей.

Решение № 1: бинарная оценка

Это простейший и самый оперативный способ оценить выполнение задачи: ставить ноль баллов за невыполненный пункт и один балл — за выполненный. Правда, полной картины происходящего она не даст, только краткую сводку.

Решение № 2: вес в списке

Этот способ тоже интуитивно понятен и прост: достаточно составить чек-лист и ранжировать каждый пункт по степени его влияния на конечный результат

Так, поприветствовать клиента, конечно, важно, но куда важнее отработать его возражения или перейти на следующий этап воронки продаж.. По этому списку оценивают несколько звонков (предположим, 25), затем суммируют баллы, набранные каждым менеджером, и делят на общее число его звонков — это будет средний балл сотрудника за день.

По этому списку оценивают несколько звонков (предположим, 25), затем суммируют баллы, набранные каждым менеджером, и делят на общее число его звонков — это будет средний балл сотрудника за день.

Целесообразно установить средний проходной балл для менеджеров. Например, если сотрудник, продающий автомобили, не набирает 45 баллов, его отстраняют от работы с данным клиентом и отправляют на переаттестацию; показатель в 46–75 баллов означает, что менеджеру пора подучиться по некоторым темам (там, где у него самые низкие баллы); 76–100 баллов — всё отлично, сотрудник продолжает работать в том же стиле.

Решение № 3: оценка по четырем параметрам

Данный способ уже посложнее: применяется не один параметр, а несколько. Это максимальный балл (его сотрудник получает за идеальное, без замечаний, выполнение пунктов из чек-листа), средний (есть над чем поработать, но в целом стандарт соблюдён), минимальный (за невыполненные пункты, к которым работник даже не приступал). И последний критерий — “неуместно”: эти пункты не нуждаются в оценке (к примеру, если сотрудник отдела продаж спрашивает звонящего в компанию клиента, может ли он сейчас разговаривать).

Этот метод обеспечивает более полную оценку качества работы, позволяет отследить как соответствие стандартам, так и процент ошибок у каждого сотрудника.

Оценивать таким способом можно не только звонки, но и выполнение нормативов (по числу встреч, звонков), качество заполнения CRM. Такие инструменты контроля, как тайный звонок, тайный покупатель или видеонаблюдение, тоже относятся сюда.

Главное при выборе способов контроля качества отдела продаж — актуальные задачи. Для постоянного контроля и сбора данных для аналитики требуются одни инструменты, для разовой разведки — другие.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий