Что такое качество продукции?

Помни о товарах-заместителях

Уже упоминавшийся ранее Ф. Котлер в своей 
книге
 предупреждает, что не стоит путать потребность и средство удовлетворения этой потребности. Например, если вы вывели на рынок усовершенствованную мышеловку, то не спешите ожидать оглушительного коммерческого успеха, так как в это же самое время может появиться химический препарат, гораздо лучше уничтожающий мышей.

Дело в том, что потребителю нужна не мышеловка (средство), а отсутствие грызунов (потребность)

В теории конкуренции существует понятие «товар-заместитель», то есть средство удовлетворения той же потребности, но действующее по иному принципу.

Отсюда вывод: изучая потребности ваших клиентов, их восприятие вашей продукции, ее конкурентоспособность, не забывайте про товары-заместители. Ярким примером печальных последствий такого невнимания может служить судьба фирмы «Полароид», которая в свое время предложила способ получения быстрого снимка и, полагая, что потребителям нужен именно «Полароид», пропустила цифровую революцию в фотографии и была признана банкротом в октябре 2001 года.

Итак, современное понимание качества имеет весьма субъективный характер, в значительной степени основываясь на восприятии потребителем степени удовлетворения своих потребностей

И это то, что никак не может быть проверено ОТК, но критически важно для репутации компании и объема продаж. Ориентация же компании исключительно на «техническое», «объективное» качество ведет к существенным рискам.

Оценка качества

Качество, производимого товара оценивается разносторонне, на основании требований стандартов и потребительских нужд. Существуют различные методы оценки, как объективные. так и субъективные.

К объективным методам относятся:

  1. Измерительные. Это проверка геометрических характеристик с помощью измерительных инструментов: линеек, штангенциркулей, толщиномеров, дефектоскопов и иных приборов и подручных средств. На основании проведённых замеров определяются плотность, масса, форма, устанавливаются эксплуатационные свойства. Полученные результаты должны быть отражены в технических характеристиках товара, а выражены в единицах международной системы СИ.
  2. Регистрация. Метод, связанный с последовательностью действий, их подсчётов и фиксации. В качестве практического применения метода можно привести пример регистрации отказов в работе какого-либо технического устройства. Используя этот метод можно не только достоверно оценить качество выпускаемой продукции, но и использовать его на всех этапах технологического процесса при изготовлении сборочных единиц или обработке отдельных элементов.
  3. Математические. Они используются совместно с измерительными и регистрационными методами. Их сущность заключается в представлении результатов оценки качества, ограниченных рамками рационального моделирования. То есть, для определения соответствия параметров используется некий шаблон, установленный в компьютерной программе.
  4. Опытная эксплуатация. Способ, используемый для исследования практического функционирования выпускаемой продукции, например, при замерах технических параметров шума, вибрации или потребления электроэнергии. При таких исследованиях также определяются: степень износа, время, на которое выдаются гарантийные обязательства, пределы эксплуатационных характеристик. Такой метод приемлем для определения качества непродовольственных товаров.

Субъективные или эвристические методы.

  1. Методом интерпретации показаний. Например, снимаются несколько показателей в разное время и рассчитываются иные показатели в любом точке временного пространства. Такой метод несложно применить при математическом моделировании, но эти показатели будут во многом зависеть от субъективного мнения. Одним из примеров может быть органолептический способ определения качественных показателей или оценка товара по вкусу, цвету, запаху и иным внешним факторам.  Этим методом определяется качество не только продуктов питания, но и некоторые показатели, свойственные сложных техническим устройствам. К примеру, это применительно к моделям сотовых телефонов в определении яркости дисплея и показателя чувствительности кнопок.
  2. Экспертный метод. К использованию этого метода привлекаются только высококвалифицированные специалисты с приобретёнными навыками и опытом работы.
  3. Социологический. Метод, объединяющий в себе объективные и субъективные подходы. В нем одновременно работают две составляющие: сведения, основанные на опросах потребителей, и результаты на основании проведённых исследований. К примеру, на соответствие качества выпускаемого товара его настоящей стоимости. При объективной оценке качества продукции необходимо применение стандартных измерений, в их числе нормативов отклонений, а при субъективной используются характеристики, выявленные отдельными лицами, к примеру, несоответствие формы и цвета.
  4. Согласно российским нормам товароведения имеется широкоприменяемая методика, согласно которой товары потребительского назначения оцениваются баллами. Несмотря на её условность, она удобна в применении. За счёт органов чувств (слуха, зрения, вкуса и обоняния) устанавливаются качественные показатели продукции. Оцениваются эти свойства по 14 бальной шкале, а в отдельных случаях применяемый диапазон увеличивается от 20 до 1000 баллов. Сущность этого метода заключается в определении условных показателей и классификации продукции. Выявлении низких баллов на общую картину качества не влияет, товар всё равно является кондиционным. Но по этому методу несложно производить сортировку товара по внешнему виду, дизайнерскому решению и оформленной упаковке.

Каким бывает качество товара

Для того, чтобы ответить на этот вопрос, нужно обратиться к теории. Само понятие «качество» не характеризует товар ни с положительной ни с отрицательной стороны. Если качество – это способность удовлетворять потребности потребителя товара, то товар может удовлетворить или не удовлетворить определенную потребность. Товар надлежащего качества закрывает потребность, ненадлежащего – нет. Эти понятия помимо товароведения широко используются в юриспруденции.

Товар надлежащего качества — это товар, который соответствует принятым нормам и стандартам, данный товар потребитель может использовать по своему назначению, в полной мере и объёме.

Товар ненадлежащего качества – это несоответствие товара обязательным требованиям закона, или спецификации товара, или целям, для которых товар обычно используется, или образцу.

Здесь нужно разъяснить, каким требованиям и стандартам должен соответствовать товар. На государственном уровне этим вопросом занимается Госстандарт. Устанавливаются обязательные для всех субъектов хозяйствования требования. В Российской Федерации действуют следующие виды нормативной документации: межгосударственные стандарты (ГОСТ), государственные стандарты Российской Федерации (ГОСТ Р), отраслевые стандарты (ОСТ), стандарты предприятий (СТГТ), технические условия (ТУ). Также предприятие может в добровольном порядке сертифицироваться на соответствие требованиям ISO (международной организации по стандартизации).

Показатели качества продукции

Понятие товаров и услуг

Товар – это сложное многоаспектное явление, в самом общем виде под ним понимается некий продукт, произведенный в ходе деятельности человека для продажи или обмена. Возникновение товаров связывают с древнейшим видом коммуникации между людьми, которые обменивали излишки разных продуктов и изделий на другие. В некотором смысле можно сказать, что товар является источником цивилизации, потому что именно с обмена начинается совершенствование производства с целью повысить его качество и продуктивность. Маркетинг дополняет понимание товара таким аспектом, как его способность удовлетворять некие потребности. Главной особенностью товара считается наличие специальных признаков. Любая характеристика потребительских свойств товара неизменно приводит к решению проблемы оценки его качества.

Услуга – это неосязаемое благо, которое производится одним человеком для удовлетворения потребности другого. Между товаром и услугой немало общего. Хотя есть существенные различия: услуга неосязаема, непостоянна, неотделима от субъекта ее предоставления и несохраняема. И главное отличие товара и услуги состоит в материальности первого и нематериальности второй. Все эти особенности значительно осложняют оценку качества оказанной услуги. Если потребительские свойства изделий можно оценить по каким-то объективным физическим критериям, то услуга зачастую вызывает значительные затруднения в определении ее характеристик и качества.

Каковы основные определяющие критерии, что их характеризует?

Для оценки товара можно применить одно значение, но в большинстве случаев требуется учитывать все или почти все группы показателей. Рассмотрим основные из них.

Назначение товара / услуги

Эти значения играют основную роль в оценке продукта, определяют основные функции и область применения:

  • Классификационные определяют основные классификационные характеристики товара и способ использования.
  • Функциональные характеризуют полезный эффект от использования продукта, его конструктивные и эксплуатационные качества.
  • Параметры состава и качества раскрывают содержание компонентов и структурных групп.
  • Для потребительских товаров характеризуют социальную адресность и степень его морального старения, при появлении новых продуктов с улучшенным качеством.

Уровень надежности

Надежность характеризует возможность продукции сохранять при эксплуатации с течением времени значения всех параметров и выполнять все требуемые функции. Надежность изделия зависит от условий применения и включает в себя несколько свойств.

  1. Безотказность — способность продукта сохранять непрерывную работоспособность в течение определенного времени. Характеризуется сроками эксплуатации товаров без сбоев и количеством полученных в этот период дефектов.

    Для изделий не подлежащих замене и ремонту показателями являются:

    • средняя наработка до первого отказа;
    • вероятность безотказной работы;
    • интенсивность отказов.

    Значения ремонтируемых товаров:

    • средняя наработка на отказ;
    • среднее значение параметра потока отказов.
  2. Долговечность — способность продукта сохранять работоспособность с остановками на техническое обслуживание и ремонт до предельного состояния. Свойство, подходящее только для непродовольственных товаров длительного пользования. Предельное значение для товара — это показатель, который рассчитывается от:
    • Ресурса – суммарная продолжительность времени фактической работы изделия. Рассчитывается в часах от начала эксплуатации и до предельного состояния.
    • Срока службы – непрерывный период эксплуатации продукта от начала использования до предельного состояния. Отчитывается в календарных днях.
  3. Ремонтопригодность — приспособленность изделия к предупреждению и нахождению причин отказов и поломок, и способность к возвращению работоспособного состояния после технического обслуживания. Характерно для сложно-технических и других непродовольственных товаров.

    Показателями служат:

    • вероятность восстановления продукта за определенное время;
    • среднее время восстановления;
    • время простоя.
  4. Сохраняемость — возможность сохранения изделием заданных эксплуатационных характеристик в течение и после срока хранения и транспортировки. Это свойство всех потребительских товаров, так как хранение неизбежный этап товарооборота. Рассчитывается от срока хранения и среднего срока сохраняемости.

Эргономичность

Эргономические критерии характеризуют свойство товара к удобной и комфортной эксплуатации в системе «человек-изделие-среда использования». Разделяются на следующие группы показателей:

  1. Гигиенические.
  2. Антропологические.
  3. Физиологические.
  4. Психологические.

Эстетичность

Критерием оценки эстетичности товара служит его сопоставление с эталонным продуктом, созданным на основе базовых характеристик. Оценивают такие свойства как:

  • художественная выразительность;
  • рациональность формы;
  • целостность композиции;
  • совершенство производственного исполнения и товарного вида.

Экологичность

Оценивают уровень вредного воздействия эксплуатируемого продукта на окружающую среду, и содержат значения:

  1. Физические.
  2. Химические.
  3. Микробиологические.

Номенклатура показателей устанавливается с учетом международных стандартов и требований ГОСТа в области охраны природы и потребления природных ресурсов.

Безопасность

Характеризуют свойства продукции, обеспечивающие безопасность при эксплуатации или потреблении, техническом обслуживании, сборке, хранении и т.д.

Параметры безопасности бывают:

  • механические;
  • электрические;
  • термические;
  • биологические;
  • пожароопасные.

О том, каковы факторы, формирующие и сохраняющие качество товаров, читайте тут.

Свойства товаров

Свойства оцениваются покупателями по следующим параметрам:

Категория товаров. Покупатели, желая удовлетворять свои потребности, на первом этапе определяются с общей категорией изделий. Например, для работы человеку требуется компьютер. Покупатель в этом случае станет выбирать между стационарным устройством, планшетом, а также ноутбуком. Вид товара играет при этом определяющую роль в отношении направления дальнейшего поиска нужной информации. Кроме того, к данному параметру относится выбор бренда. Так, покупая, к примеру, соль, потребитель не задумывается о ее производителе. Зато при покупке компьютера этот вопрос становится гораздо значительнее и более актуальным.
В оценке потребительских свойств не последнюю роль играет стоимость. Цена является важным параметром, связанным не только с ресурсами покупателя, но также с его статусом и гарантией надлежащего качества.
Функциональные параметры. Потребитель всегда рассматривает товар по отношению к своим потребностям

При этом ему важно, насколько полно данный товар сможет удовлетворить ту или иную потребность. Чем сложнее потребительский комплекс, чем дольше служба товара, и чем выше стоимость, тем шире перечень функциональных параметров.
Удовольствие от приобретенной покупки – это тоже ценное свойства товаров

Как правило, покупатель даже не осознает, что ему хочется не просто купить вещь, а извлечь непосредственно из самого процесса эмоциональное удовлетворение. Удовольствие от покупок и от результата является очень важным критерием. Так, покупая туфли в красивом и модном салоне, женщины испытывают эмоциональное удовлетворение не только от обслуживания и окружающей обстановки, но и от того, что им будет приятно сообщить другим о месте, в котором они их приобрели. Зато приобретение такой же обуви на рынке зачастую абсолютно никакого удовольствия, помимо выгодной цены, вероятно, не принесет.
Качество. Этот критерий является сложным. Его потребители оценивают комплексно. Оценка при этом происходит наряду с предыдущими параметрами с ориентацией на объективные показатели, принятые в товароведении.

Мы рассмотрели свойства товаров, но есть еще и услуги.

Уровень качества продукции

Оценкой уровня качества продукции — это совокупность операций, включающая выбор номенклатуры показателей качества оцениваемой продукции, определением зна­чений этих показателей и сопоставлением их с базовыми.
Уровнем качества продукции — это относительной характери­стики ее качества, основанной на сравнении значений показа­телей качества оцениваемой продукции с базовыми значения­м соответствующих показателей. Базовым значению показа­телю является оптимальный уровень, реально достижимый на некоторый периода временем.

За базовые могут приниматься следующими значения показателей качеству: лучших отечествен­ными и зарубежными образцами, по которым имеются достоверные данных о качестве, а также достигнутые в некотором предыду­щего периоде времени или найденные экспериментальным и теоретический метод.

Для оценки уровня качества продукции применяется диффе­ренциальным, комплексным или смешанным методами.
Комплексный метод основан на применения обобщенного показателя качества продукции, который представляет собой функцию от единичных (комплексных) показателя. Обобщен­ным показателем может быть выражен главным показатель, от­ражающий основное назначение продукции, интегральным или средним взвешенным.

Технические ПКТ

Показатели качества товара делятся на технические и экономические, которые, в свою очередь, имеют градацию. Первая группа ПКТ объединяется техническими требованиями, выдвигаемыми к продукции. К ней относятся следующие критерии.

1. Показатели надежности:

  • Долговечность — способность элемента или всей системы при определённых условиях использования продукции сохранять свою работоспособность до предельного состояния. При этом под работоспособностью понимается состояние продукта, при котором он способен реализовать задачу с параметрами, установленными документально техническими требованиями.
  • Безотказность — свойство продукта при определенных условиях использования сохранять непрерывно свою работоспособность до первого ее нарушения.
  • Ремонтопригодность — возможность изделия поддерживать и восстанавливать свою работоспособность посредством технического обслуживания и ремонта.
  • Сохраняемость — способность продукта сохранять непрерывно требуемые эксплуатационные показатели во время и после срока транспортировки и хранения товара.

2. Показатели назначения:

  • требования производительности — характеризуют выполняемые функции (необходимая мощность, грузоподъемность и т. д.);
  • требования эффективности — характеризуют уровень эффективности применения товара по назначению;
  • конструктивные требования — обозначают преимущества выбранной конструкции (габариты, масса и т. д.).

3. Показатели эргономичности — характеризующие особенности продукта как части системы «человек — товар — среда его использования» и учитывают некоторые особенности людей, такие, как гигиена, физиология, психология и антропометрия.

4. Показатели безопасности — это свойства качества товаров, обозначающие исключение возможных несчастных случаев, которые возникают при нормальных условиях работы, при неквалифицированных действиях, в результате внешнего влияния, во время аварий.

5. Экологические показатели — характеризующие степень сосуществования изделия с окружающей средой. Например, утечка смазочных материалов, отдача в пространство тепла, засорение природы продуктами износа.

6. Многофункциональность — это показатель, обозначающий возможность использовать продукцию в нескольких видах деятельности, в различных работах.

7. Показатели эстетичности — свойства, характеризующие проявление прекрасного во внешнем виде товара: композиционная целостность, рациональность формы, информационное и художественное совершенство исполнения продукта.

8. Показатели утилизации — определяющие способы уничтожения товара после его использования.

9. Проектно-технологические показатели — обозначающие эффективность решений технического плана. Включают в себя показатели:

  • уровня преемственности, унификации и стандартизации;
  • технологичности (возможность выпуска продукта с наименьшими затратами и в кратчайшие сроки);
  • транспортабельности (способность с минимальными расходами перемещаться);
  • сохранности (способность товара не зависеть от неблагоприятного воздействия внешней среды).

10. Патентно-правовые показатели — характеризующие степень использования решений технического характера, которые не подпадают под действие патентов в РФ и странах предполагаемого экспорта, и степень защиты патентами РФ и стран предполагаемого экспорта.

Потребители товаров и потребители услуг

Товары и услуги в маркетинге имеют целый ряд значительных отличий. Товар осязаем, его качество стабильно и его можно оценить до того, как начнешь им пользоваться, внешний вид постоянен. Товары можно хранить, передавать, складировать. А услуга неосязаема, ее качество нестабильно, оценить его можно только в результате потребления. Услуга не подлежит передаче и хранению. В связи с этим у потребителя при оценке качества товара не возникает сложностей. Он оценивает товар по его потребительским свойствам. А вот при оценке качества услуги могут возникнуть сложности. Так как ее качество неуловимо, то каждый потребитель может применять к ней собственные субъективные параметры оценки. Это также усложняет построение классификации потребителей услуг. Поэтому маркетологи обычно не выделяют потребителей услуг в отдельную группу. Их можно разделить только на удовлетворенных и неудовлетворенных качеством услуги потребителей.

Приемка продукции на складе, исходя из ее качества

Приемка товаров по качеству производится согласно ГКРФ, ст 513, и «Инструкции о порядке приемки продукции производственно-технического назначения и товаров народного потребления по качеству» (документ применяется только в тех ситуациях, когда это предусмотрено договором поставки).

Гражданский Кодекс РФ гласит — покупатель обязан в установленный законом или договором срок осмотреть полученный товар, проверить его количество и качество и незамедлительно сообщить письменно поставщику о выявленных недостатках продукции в случае их наличия.

Указанная выше инструкция уточняет сроки приемки и закрепляет некоторые ее особенности. Так, например, приемка товаров по качеству и комплектности должна производиться на складе покупателя в определенные сроки:

  • при иногородних доставках — не более 20 дней, а скоропортящихся товаров — не более 24-х часов, начиная отсчет времени с момента выдачи продукции транспортным органом или поступления ее на склад покупателя при перевозке поставщиком или при вывозе ее получателем;
  • при доставке в пределах одного города — не более 10 дней, а скоропортящихся товаров не более 24-х часов, начиная отсчет времени с момента поступления товара на склад покупателя;
  • в районах Крайнего Севера или иных труднодоступных районах товар производственно-технического назначения принимается не более 30 дней, промышленные товары — не более 60 дней, качество продовольственных товаров и их приемка производятся в сроки, не превышающие 40 дней, а скоропортящихся продуктов — не превышающие 48 часов.

Иногда приемка продукции по качеству производится на складе продавца, если это прописано в договоре.

При выявлении производственных недостатков в момент подготовки товара к розничной продаже торговыми организациями в сроки, превышающие вышеуказанные, они имеют право отметить данные дефекты еще в течение 4-х месяцев после получения продукции.

Вместе с получением товара покупатель должен принять заполненные соответствующим образом бумаги, подтверждающие качество полученной продукции.

В случае если требования к качеству продукта нарушены, а в договоре поставки прописано соответствующее условие, приобретатель обязан вызвать для приемки представителя производителя (продавца).

Контроль качества

Контроль качества товаров — это проверка соответствия ПКТ установленным в нормативных документах (стандартах, правилах, нормах) или технических условиях требованиям.

Контроль качества должен осуществляться на всех жизненных циклах продукции (во время производства, реализации, эксплуатации и т.п). Требования к качеству товара во время совершения сделки могут быть прописаны в условиях контракта.

Контроль качества продукта, исходя из места в процессе производства, делится на:

  • входной — производится для всех входящих изделий;
  • операционный — осуществляется в момент выполнения или после окончания технологической операции при производстве продукта;
  • приемочный — является итоговым этапом при принятии решения о пригодности товара к поставкам или использованию;
  • инспекционный — производится ревизорами, контролерами в любой момент.

В зависимости от срока проведения контроль подразделяется на:

  • непрерывный — контроль, при котором сведения о контролируемых параметрах поступают систематически; необходим при частой смене рецептуры, нестабильном технологическом процессе и т. п.;
  • периодический — контроль, при котором сведения о контролируемых параметрах поступают через определенные промежутки времени;
  • летучий — производится в случайный момент, внезапно.

Исходя из полноты охвата, контроль качества продукции может быть сплошным или выборочным. Сплошной контроль — это проверка каждой единицы продукции в партии. Как правило, он очень точен и требует длительного проведения большим количеством ревизоров.

При выборочном контроле качества проверяются только некоторые изделия из партии. Такой способ, напротив, быстрый, но обладает большой степенью риска, поэтому должен строиться на научной основе. При выборочном контроле применяются статистические методы, с помощью которых определяются ошибки первого или второго рода.

Ошибкой первого рода считается проверка, при которой вся партия считается по выборке негодной (убытки и риски несет поставщик). Ошибка второго рода — вся партия по выборке признается хорошей и принимается (рискует покупатель).

В некоторых случаях после проведения выборочной проверки проводится сплошной контроль.

Методы оценки качества

В зависимости от того, возможно ли произвести количественную оценку исследуемого параметра продукции методы делятся на объективные и субъективные.

Объективные методы

Объективные методы основаны на измерении количества параметра или отклонения фактического параметра от принятого стандартами или другими нормативными документами уровня.

Виды объективных методов:

  1. Измерительный. Основан на определении с помощью измерительной аппаратуры, приборов, и других средств измерений. В итоге измерений получают точные значения, выраженные в единицах измерения: метры, килограммы, ватты, литры. Недостатком является то, что зачастую для измерения необходимо изымать из партии одну или несколько единиц образцов.
  2. Регистрационный. Основан на подсчете количества отказов, выходов из строя за единицу времени, либо на подсчете количества бракованных товаров в партии. Недостатком является длительность и трудоемкость метода.
  3. Расчетный. Определение показателя качества путем использования математических моделей и формул.

Необъективные методы

Необъективные или эмпирические методы основаны на оценке качества продукции посредством органов чувств, личного опыта либо интуиции. Существует три разновидности данного метода:

  1. Органолептический метод. Базируется на оценке посредством органов чувств человека: зрения, обоняния, осязания, слуха и вкуса. Его преимуществом является отсутствие необходимости применять специальные приспособления. С его помощью можно оценивать, например звучание инструмента, запах духов, структуру тканей, жесткость предметов.
  2. Экспертный метод. Это разновидность органолептического. Оценку свойствам предметов дает группа экспертов в баллах. На основе балльной оценки делается заключение о свойствах товара. Точность полученных данных зависит от квалификации экспертной группы.
  3. Социологический метод. Данные получают при помощи исследования мнения широких масс потребителей. Реализуется посредством анкет, дегустаций, выставок, автоматических телефонных опросов и т.п.

Государственное регулирование

Нормативная база Российской Федерации состоит из видов стандартов:

  • ГОСТ Р, межгосударственный стандарт;
  • ОСТ, отраслевой стандарт;
  • СТП, стандарт предприятия;
  • региональный стандарт.

Основываясь на нормативных стандартах, предприятие выпускает продукцию с учетом требований к показателям и свойствам, которые и обусловливают конечное качество товара. Свойства товара — неотъемлемая часть качественных характеристик. Свойства продукции разделяются на простые и сложные. К простым относится то, что можно описать одной характеристикой, например жирность сметаны или молока. Сложные свойства характеризуются совокупностью особенностей, как пример — пищевая или энергетическая ценность продуктов питания.

Приёмка продукции

Перед непосредственным поступлением товара на прилавок производится его приёмка. Это регламентированный процесс. Он изначально закладывается в оборот документации. Торговые компании для этого составляют и утверждают перечень документов для этого вида работ. Также эти документы могут быть согласованы между покупателем и поставщиком. Как правило, этой деятельностью занимаются контролёры, прошедшие специальное обучение и аттестацию, а также материально ответственные лица. Потребительские товары перед тем, как быть выставленными на продажу, проходят различные стадии.

  1. Проверку поставленной продукции на предмет количества, целостности упаковки, состава комплектующих деталей, наличия сопроводительной документации.
  2. Исследование на соответствие показателю предназначения.
  3. Оформление документации приёмочных работ.
  4. Размещения полученной информации в системе бухгалтерского учёта.
  5. Проверку и фиксацию иных сведений.

Согласно документообороту такие приёмки оформляются счетами и накладными, но во многих организационных структурах применяются стандартные требования и нормативы законодательства. К примеру, Роскомстатом утверждены формы ТОРГ 12 и № 1-Т.

Товары и услуги и их характеристики

Значительные различия данных категорий ведут к тому, что при оценивании их потребительских свойств, а также описании применяют те или иные характеристики. Товары, как правило, оценивают по количественным либо качественным свойствам. В теории товароведения классификация качества продуктов происходит по следующим критериям:

  • Характеристика с точки зрения ассортимента. Товары относятся к определенным категориям в соответствии с их прямым предназначением, а кроме того, функциональными особенностями. К примеру, в группу под названием «масло» будут входить различные продукты в виде растительного, сливочного или топленого изделий.
  • Характеристика с точки зрения стоимости. Цена товара формируется из ряда компонентов и служит основным критерием его оценивания покупателями или же предпринимателями. Такой параметр дает возможность отнести изделие к конкретной стоимостной группе, к примеру, к экономическому сегменту, премиальному сегменту или люксу. К количественным параметрам продукта относится размерно-массовая характеристика, например, длина или объем, а также прочность наряду с упаковкой.

Помимо всего прочего имеются характеристики товара в виде марки, имиджа, известности и набора критериев оценивания изделия покупателями. Также учитывается надежность товаров наряду с их прочностью, экономичностью и так далее. В рамках рассмотрения видов потребительских свойств услуг, следует отметить уникальные характеристики, к которым относят следующие категории:

  • Неосязаемость. Данный критерий услуги не получится ощутить, можно будет впоследствии увидеть лишь результаты. При этом нематериальность не дает возможность установить на услугу права собственности. Таким образом, человек может купить результат, но никак не его источник.
  • Несохраняемость. Услугу нельзя накопить или запастись впрок, но ее результат может приносить удовлетворение потребностей очень долгое время даже тогда, когда она уже больше не оказывается. Есть и другие потребительские свойства услуги.
  • Непостоянное качество. Авторитет наряду с квалификацией того, кто предоставляет сервис, не является гарантией хороших услуг. Вдобавок к этому оценка качества услуги может различаться у обеих сторон договора. К примеру, прическа может мастеру казаться качественной, но не нравиться при этом клиенту.
  • Неотделимость от потребителя и того, кто услугу предоставляет. Оказание услуг и их использование зачастую совпадает во времени и не может происходить одновременного без участия обеих сторон соглашения. Например, стилист не может оказать услугу отсутствующему клиенту.

Принципы поведения

Любая классификация категорий потребителя должна учитывать основные принципы потребительского поведения. Они формулируются следующим образом:

  • Потребитель независим. Что бы там ни говорили о том, что реклама заставляет человека покупать товар, но он всегда принимает решение о покупке самостоятельно. Никакого насилия над ним никто не совершает.
  • Потребитель поддается изучению. Мотивы поведения, его особенности можно и нужно изучать, чтобы лучше понимать потребности и нужды людей и помогать им их удовлетворять.
  • Поведение потребителя подвержено влиянию. Маркетинговые коммуникации помогают человеку сделать выбор, сориентироваться в море товаров. Изучение потребителя позволяет найти его нужду и помочь ему с помощью покупки ее удовлетворить.
  • Поведение потребителя социально законно. Потребителя нельзя обманывать и продавать ему некачественный товар. Его права защищены законом.
Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий