Детальный обзор правил торговли продовольственными товарами (продуктами питания) в 2020 году

Общие права покупателя

В соответствии с Правилами продажи отдельных видов товаров покупатель имеет право:

  • в случае необходимости требовать у продавца книгу отзывов и предложений (п. 8 Правил);
  • получать сведения о перечисленных в Правилах реквизитах продавца — организации или ИП, их режиме работы, имеющихся лицензиях (п. 10 Правил);
  • получать информацию о товарах и их производителях в установленном Правилами, федеральным законодательством и другими нормативно-правовыми актами РФ порядке и объеме, а также знакомиться с товарно-сопроводительной документацией на товар (пп. 11–16 Правил);
  • ознакомиться с предлагаемым для продажи товаром самостоятельно или посредством привлечения продавца (п. 17 Правил);
  • отказаться от дополнительных услуг, попутно предлагаемых продавцом при продаже основного товара; потребовать возврата уплаченных денежных средств за услуги, предоставленные покупателю без его согласия (п. 22 Правил);
  • обменять или вернуть продавцу приобретенный непродовольственный товар надлежащего качества в соответствии с условиями, установленными законодательством РФ (п. 26 Правил);
  • вернуть или обменять товар несоответствующего качества на условиях, установленных законодательством РФ (п. 27 Правил). 

Узнать больше о правах покупателя по договору розничной купли-продажи вы можете в системе КонсультантПлюс: оформляйте бесплатный доступ на 2 дня и знакомьтесь с системой.

Оптовая и розничная торговля

В чем разница между оптовой и розничной торговлей? Если вы считаете, что опт – это продажа партиями со склада, а розница – штучно, то будете правы, но только отчасти. В бизнесе критерий для определения вида торговли другой, и приводится он в законе от 28.12.2009 № 381-ФЗ:

  • оптовая торговля — приобретение и продажа товаров для использования их в предпринимательской деятельности или в других целях, не связанных с личным, семейным, домашним и иным подобным использованием;
  • розничная торговля — приобретение и продажа товаров для использования их в личных, семейных, домашних и иных целях, не связанных с осуществлением предпринимательской деятельности.

Продавец, конечно, не имеет возможности отслеживать, как покупатель будет использовать купленный товар, да и обязанности у него такой нет, что подтверждают письма Минфина, ФНС, судебные решения, постановления Президиума ВАС РФ (например, от 5 июля 2011 г. N 1066/11). Учитывая это, на практике отличие оптовой торговли от розничной определяется по документальному оформлению продажи.

Для розничного покупателя, который делает покупку в личных целях, достаточно кассового или товарного чека, а субъект предпринимательской деятельности должен подтверждать свои расходы документально, поэтому продажа оптом оформляется иначе.

Для оформления оптовой продажи между продавцом и покупателем заключается договор купли-продажи или договор поставки, который больше соответствует интересам покупателя. Расплатиться покупатель может безналичным перечислением или наличными деньгами, но при условии, что сумма покупки в рамках одного договора не превышает 100 тыс. рублей. Первичным документом для подтверждения расходов покупателя является товарная накладная ТОРГ-12. Если продавец работает на общей системе налогообложения, нужно еще выписать счет-фактуру. Кроме того, при доставке закупленного товара автотранспортом составляют товарно-транспортную накладную.

При реализации товара в розницу договор купли-продажи заменяет кассовый или товарный чек. Дополнительно могут выписываться такие же сопроводительные документы, которые выдают при оптовой торговле (товарная накладная и счет-фактура), хотя они и необязательны для розничной торговли. Сам по себе факт выдачи счет-фактуры или накладной покупателю не указывает однозначно на оптовую торговлю, но есть такие письма Минфина, в которых ведомство считает, что продажа, оформляемая этими документами, розничной не может быть признана. Чтобы избежать налоговых споров, не стоит выписывать их розничному покупателю, если он приобретает товар не для предпринимательских целей, такие подтверждающие документы ему ни к чему.

При ведении розничной торговли необходимо соблюдать Правила продажи, утвержденные постановлением Правительства РФ от 19 января 1998 г. N 55, и в частности, разместить в магазине уголок покупателя (потребителя). Это информационный стенд, находящийся в доступном для покупателя месте.

В уголке покупателя должна находиться следующая информация:

  • Копия свидетельства о госрегистрации ООО или ИП;
  • Копия листа с кодами ОКВЭД (обязательно указывают основной вид деятельности, если дополнительных кодов много, то их указывают выборочно);
  • Копия лицензии на алкоголь, если она есть;
  • Сообщение о запрете продажи алкоголя лицам до 18 лет, если магазин реализует такую продукцию;
  • Книга жалоб и предложений;
  • Закон о защите прав потребителей (брошюра или распечатка);
  • Правила продажи (брошюра или распечатка);
  • Информация об особенностях обслуживания льготных категорий граждан (инвалидов, пенсионеров, участников Великой отечественной войны и др.);
  • Контактные данные территориального подразделения Роспотребнадзора, контролирующего деятельность данного магазина;
  • Контактные данные руководителя организации или ИП, которым принадлежит торговая точка, или ответственного работника;
  • Если в магазине реализуют весовой товар, то рядом с уголком покупателя должны быть размещены контрольные весы.

Уголок покупателя должны иметь все розничные торговые точки, в том числе на рынках, ярмарках, выставках. Только в случае разносной торговли можно ограничиться личной карточкой продавца с фотографией и указанием ФИО, регистрационных и контактных данных.

И последнее – о выборе налогового режима при осуществлении торговли. Учитывайте, что на режимах ЕНВД и ПСН разрешена только розничная торговля, а для работы в рамках упрощенной системы налогообложения надо соблюдать лимит получаемых доходов – в 2020 году это 150 млн рублей в год. 

Ответственность за нарушение

Характер мер воздействия, которые могут быть применены к продавцу, зависит от вида нарушения и тяжести наступивших последствий. Ответственность в этом случае может быть дисциплинарной, материальной, гражданско-правовой, административной и уголовной.

Условия привлечения

Условиями привлечения продавца к ответственности является нарушение прав покупателей и требований, предъявляемых к розничной торговле. Факт проступка может быть выявлен руководителем реализатора, самим покупателем, а также в ходе проверки, проводимой уполномоченными госбюджетными инстанциями. То есть основанием для наказания продавца является докладная записка, обращение потребителя, предписание или протокол, составленный должностным лицом проверяющей организации.

В обязательном порядке у реализатора должно быть взято письменное объяснение по факту нарушения.

После этого оформляется акт, а также собирается другая документация, имеющая отношение к проступку. Собранный материал передается уполномоченному должностному лицу для принятия решения. К организациям, которые имеют право наказать магазин, отнесены Роспотребнадзор, прокуратура и суд. Также руководитель продавца может привлечь последнего к дисциплинарной ответственности.

Меры наказания

Меры воздействия, которые применяются к торговым точкам, зависят от вида ответственности:

  • Дисциплинарные взыскания выражаются в объявлении виновному замечания, выговора или увольнении реализатора с работы.
  • Материальная ответственность представляет собой удержание из заработка продавца сумм причиненного компании ущерба.
  • Гражданско-правовая характеризуется выплатой по решению суда неустойки или компенсации за вред, причиненный покупателю.
  • Административная ответственность выражается в виде денежных штрафов с изъятием товара или без такового.
  • Уголовная характеризуется тем, что виновное лицо, помимо штрафа, может быть привлечено к выполнению общественных или исправительных работ, ограничено в свободе или изолировано от общества. При этом в качестве дополнительной меры применяется изъятие реализуемой продукции.

Как действуют органы контроля

Сотрудники Роспотребнадзора вправе проводить проверочные закупки. Действие заключается в том, что под видом посетителя, служащие органов контроля приобретают какой-либо товар. Таким образом, они отслеживают соответствие магазина всем правилам торговли (см. Сборник «Правила торговли»). В случае обнаружения, представители предъявляют удостоверение, представляются и показывают руководителю организации распоряжение, которое стало основанием для проверки.

Помимо Роспотребнадзора, проверять магазин может и налоговое ведомство. Однако проверка осуществляется только с представителями полиции. Инспектора могут осуществлять проверку на наличие кассового оборудования и соблюдения регламента его установки. Поводом для проверки может стать претензия потребителя. С другой стороны, это является следствием конкуренции.

Пожалуй, единственным рецептом благополучия магазина, и спокойствия сотрудников может быть четкое руководство всем нормам и правилам ведения торговли. В случае возникновения каких-то вопросов, вы можете всегда проконсультировать с квалифицированными юристами нашего портала на бесплатной основе.

Способы контроля торговых предприятий

Основной контрольно-надзорной службой в коммерции является Роспотребнадзор, наделенный широкими функциями.

Он контролирует соблюдение правил внутренней торговли и охраняет права потребителей. Сотрудничает с территориальными подразделениями, взаимодействует с другими ветвями исполнительной власти и иными объединениями и организациями.

Объектами его внимания являются любые предприятия и индивидуальные предприниматели, осуществляющие свое предпринимательство в торговых точках. Контроль осуществляется в виде проверок как плановых, так и по обращениям потребителей.

Тот в ответ должен предоставить свои объяснения по итогам проверки, принять срочные меры к исправлению нарушений и сообщить об этом в Роспотребнадзор.

Установленные правила продажи товаров должны служить своеобразной догмой для любого предпринимателя. Особенно важны установления, связанные с годностью товара, принципами его хранения, сертификацией продукции, продаваемой в торговой точке.

Неукоснительно соблюдая все предписываемые законом положения, предприниматель в полной мере оградит себя от их нарушений и особого внимания надзорных инстанций.

Предлагаем Вашему вниманию полезный вебинар, посвященный актуальным требованиям правил торговли:

Продажа товара ненадлежащего качества

Продавец обязан передать покупателю товар установленного качества, т. е. товар, отвечающий одному или нескольким из следующих требований:

  • качество которого соответствует договору (п. 1 ст. 4 ЗоЗПП);
  • соответствующий стандартным требованиям к аналогичным товарам и пригодный к использованию в обычных целях (п. 2 указанной статьи);
  • соответствующий обязательным требованиям, установленным законом (п. 4 ст. 469 Гражданского кодекса РФ). 

В противном случае качество товара можно считать ненадлежащим.

Продавец должен известить покупателя о наличии у товара недостатков в устной и письменной форме — с помощью отметок на ярлыке товара, чеке и т. д. (п. 11 Правил). В некоторых ситуациях доказательством получения покупателем информации о недостатках товара считается сам факт продажи (например, приобретение в магазине комиссионных и уцененных товаров).

Согласно п. 27 Правил, п. 1 ст. 18 ЗоЗПП покупатель, которому были озвучены недостатки товара, не имеет права обращаться в суд с требованиями относительно указанных недостатков (решение Советского районного суда г. Тулы от 21.01.2015 по делу № 2-48/2015).  

Обязанности продавца при организации торговли.

В Постановлении 55 Правила продажи отдельных видов товаров устанавливаются
следующие обязанности ИП или организации, реализующей изделия:

  • оборудовать
    вывеску, где отражается название организации и режим работы;
  • оформить
    книгу отзывов и предложений;
  • разместить
    информацию для покупателей о наличии лицензии и других разрешительных
    документов;
  • оформить
    ценники в едином стиле, прописать на них наименование и стоимость товаров;
  • осуществлять
    возврат и обмен продукции ненадлежащего качества в соответствии с
    установленными правилами.

Если торговая деятельность нарушает нормативно-правовой акт, то продавец может быть привлечен к административной ответственности.

Режим работы организации устанавливается по усмотрению руководителя организации. Исключением являются муниципальные и государственные учреждения.

Штрафные санкции и иная ответственность

Требования Роспотребнадзора к магазину товаров и продуктов питания должны соблюдаться в полном объеме. За невыполнение, организация или отдельные сотрудники могут быть оштрафованы.

Размеры штрафных санкций по основным позициям:

Таблица 2.

Основание Размер штрафа
Несоблюдение санитарных норм 200 МРОТ
Хаотичное ведение бизнеса От 100 до 200 МРОТ
Обман покупателя От 20 000 до 50 000
Продажа некачественного товара или с истекшим сроком годности От 100 000 до 500 000
Нарушение прав потребителя От 5 000 до 10 000
Самостоятельное снижение или повышение цен 100 000
Нарушение правил продажи От 10 000 до 30 000

При обнаружении нарушений, составляется протокол, в котором описываются пункты несоответствий. Позже Роспотребнадзор выставит организации штраф. Если нарушение не существенное, но в первый раз предприятие может получить предупреждение. При повторных нарушениях, может быть принято решение о закрытии торговой точки.

Скачать перечень санкций и список проверяющих органов с зоной их ответственности
Посмотрите видео: «Какие новые правила торговли и общественного питания должен знать покупатель»

При открытии продуктового магазина, предприниматель должен изучить действующие законы, нормы и требования. В первую очередь, все должно быть оформлено документально, а фирма зарегистрирована по правилам. Закупка оборудования и продукции должна осуществляться только по официальным документам. Персонал должен быть квалифицированным и с наличием медицинских карт.

Санитарные нормы

Нормы описаны в СанПиН 2.3.5.021-94 и имеют несколько подразделов:

  1. Требования к территории. Удобство расположения и посещения организации.
  2. Должны присутствовать водоснабжение, вентиляция, освещение и канализация.
  3. Продукты питания должны храниться в соответствующем оборудовании при комфортной температуре.
  4. Инвентарь и посуда должны проходить стерилизацию.
  5. Хранение пищевых продуктов производится согласно нормам и на них имеется документация.
  6. Отпуск пищевых изделий должен производиться без нарушений. Продавцы не вправе торговать просроченным товаром.
  7. Гигиена и регулярная дезинфекция. Ежедневная влажная уборка. Один раз в месяц устраивается санитарный день.
  8. Запрещена повторная заморозка размороженного товара.
  9. Мытье оборудования не реже 1 раза в неделю.
  10. Транспортировка пищевой продукции по установленным нормам.

При проверке, сотрудники санитарных служб проверяют соблюдение всех пунктов. К тому же проверяются санитарные и медицинские книжки сотрудников организации.

Качество непродовольственных товаров

Непродовольственная продукция, как и любая другая, в обязательном порядке проходит проверку на качество и соответствие государственному стандарту. Для этого может быть использовано несколько способов.

Органолептический способ

Метод органолептики заключается в стартовой проверке товара на соответствие государственному стандарту.

В рамках процедуры проводится визуальный осмотр, а также изучается вся сопутствующая документация на предмет несоответствий.

По сути, данный метод используется в отношении всех товаров, которые можно проверить без использования дополнительных технических средств.

Расчетно-инструментальный способ

Чтобы получить объективные данные о качестве товара, его могут подвергнуть тем или иным испытаниям в зависимости от специфики. Средние физические и химические показатели определяются в соответствии с данными репрезентативной выборки.

Эвристический способ

Такой метод позволяет определить не только эстетические, но и многие другие качества товара. Как правило, исследованием продукции при осуществлении данного метода занимаются исключительно эксперты, которые хорошо знают объект изучения.

Правила оформления ценников

В розничной торговле не менее важно соблюдать правила оформления ценников. Если они не соответствуют форме, утвержденной Правительством, или если на каком-то из них указана неверная цена, это тоже может привести к штрафам

Оформить ценник правильно — это значит разместить на нем информацию о наименовании товара, его сорте и цене за вес или единицу (обязательно в рублях). По правилам, вступившим в силу с января 2016 года, допускается оформление ценников как на бумаге, так и на любом другом носителе — главное, чтобы информация была хорошо видна. Например, цены могут указываться на грифельной доске, на электронном или световом табло. Во всех случаях оформление должно быть четким и единообразным.

На нашем сайте вы можете всегда уточнить, как правильно оформить ценник, бесплатно скачать шаблоны, либо заполнить и напечатать ценники онлайн.

В магазине этот документ считается публичной офертой, и продавец обязан продать товар именно по той цене, которая в нем значится. Невыполнение этого условия так же, как и несоблюдение правил оформления ценников, считается грубым нарушением закона. Если цена на ценнике и на кассе не совпадет, это может привести к административным санкциям, даже если в магазине просто не успели поменять ярлыки.

При торговле книгами, а также при разносной торговле ценники не нужны. Продавая товары вразнос, необходимо иметь прейскурант с указанием наименований и цен товаров. Прейскурант заверяется подписью лица, ответственного за его оформление, и печатью продавца.

Нормативная база

Взаимоотношения сторон договора купли-продажи потребительских товаров регулируются федеральным законом № 2300-1 от 07.02.1992. В документе содержатся права потребителя, обязанности продавца и иные нормы. С целью исполнения положений закона Правительство РФ издает постановления, детализирующие процесс. В части нормирования реализации отдельных товаров действуют два:

  • № 55 от 19.01.1998;
  • № 612 от 27.09.07 (содержит методику дистанционных продаж).

Приведенные постановления распространяются на всех участников рынка, занимающихся розничными продажами:

  • в стационарных магазинах;
  • путем разъездной торговли;
  • дистанционно.

В постановлениях описаны нормы, касающиеся реализации продовольствия и непродовольственных товаров. Отдельно выделены следующие группы:

  • продукты питания;
  • косметика;
  • парфюмерия;
  • обувь, текстиль, меха;
  • ювелирные украшения;
  • лекарства;
  • медицинское оборудование;
  • сложная бытовая техника;
  • транспортные средства;
  • бытовая химия;
  • удобрения и иные агрохимикаты;
  • записи произведений (аудио и видео);
  • оружие и расходные материалы;
  • стройматериалы;
  • предметы мебели;
  • некоторые печатные издания;
  • вещи, бывшие в употреблении;
  • животные и растения.

Скачать для просмотра и печати:

Правила для торгового павильона

Рассмотрим подробнее нормы для каждого торгового заведения. У павильона должна быть читаемая вывеска. На ней любой потребитель должен прочитать информацию об организации, которая оказывает услуги.

Если рассматривать внутреннюю организацию, то руководство магазина обязано сделать все, чтобы покупателю было удобно. Это значит, что должны быть указаны отделы или места, где расположены товары. Кроме того, в свободном доступе необходимо разместить информацию о сотрудниках магазина. Если в павильоне предоставляются какие-то услуги, то на видном месте должен быть прайс по ним.

В потребительском уголке должны быть указаны правила торговли и контактные данные предприятия, которое регулирует деятельность магазина.

Например, в случае продажи в магазине сырого мяса обязательно должна быть в общем доступе информация о том, как мясо разрубают и как делят по видам.

Особенности продажи определенных групп товаров

Правительство установило строгие правила для каждой из перечисленных выше групп продукции. Рассмотрим некоторые:

  1. Продовольствие может быть расфасовано. На каждую упаковку наносятся данные о сроках годности и реализации. Дополнительное взвешивание расфасованных продуктов и изменение информации на упаковке является нарушением;
  2. Гастрономические изделия позволено нарезать по просьбе клиента;
  3. Нарезные изделия реализуются в упаковочной таре;
  4. Предметы одежды и белья реализуются отдельно для разных групп населения: мужчин, женщин, детей. Товары следует рассортировать по видам и группам. Необходимо создавать удобные условия для осуществления примерки;
  5. Алкогольная продукция реализуется по особым правилам:
    • только лицензированными предприятиями;
    • в оборудованных помещениях;
    • лицам установленной возрастной группы;
  6. Потребителю должны показать сертификат соответствия, если таковой оформляется в рамках законодательства.

Внимание: на технически сложные изделия покупателю выдается паспорт и гарантийный талон (по желанию продавца)

Реализация испорченного товара

Нередко в магазинах можно встретить продажу товаров с рук или изделий с браком. На этот счет также есть требования законодательства.

Итак, если товар продается с браком, и покупатель знает об этом, то сотрудник магазина обязан предоставить скидку. К тому же в документах к изделию необходимо указать дефекты, которые имеются. Это будет означать, что товар нельзя будет вернуть, например, по гарантии, если проблема окажется в заведомом браке.

Когда изделие возвратили на законных основаниях, перед повторной продажей нужно провести санитарную обработку. То же правило касается и реализации комиссионных изделий. Кроме того, товар нужно проверить на качество и придать ему надлежащий для продажи вид.

Наказание недобросовестных бизнесменов

Контроль в этой сфере держит КоАПР, и согласно ему, штраф за нарушение может достигать 5.000.000 рублей. Отход от санитарных норм грозит санкциями от 1 до 300 МРОТ штрафа. А нарушения, повлекшие вред здоровью или смерть людей – от 80 тысяч рублей штрафа до 5 лет лишения свободы.

Знание, как правильно продавать продукты людям, это не своды рекомендательного характера, за отхождение от которых проще заплатить

Здоровье доверившихся магазину людей не заменить никакими штрафами и компенсациями, важно помнить об этом всегда

Не нашли ответа на свой вопрос? Узнайте,

Торговля при отсутствии кассового аппарата

Но существуют исключения, при которых использование аппаратов не обязательно. Это могут быть:

  1. Компании, имеющие налоговый режим – ЕНВД.
  2. Любые предприятия, работающие только по безналичным расчетам или банковским карточкам.
  3. Магазины, занимающиеся определенными видами реализации имущества, устанавливаемые п. 3 ФЗ «О применении ККТ». К ним относятся организации, реализующие:
  • печатную продукцию СМИ;
  • акции и ценные бумаги;
  • билеты лотерей;
  • продажа свежесрезанных цветов;
  • напитки на разлив и мороженное;
  • продажа продуктов на улице с лотков, сборных палаток, корзин, ручных тележек и пр.;
  • продукция религиозного характера;
  • товары для почтовых услуг;
  • продажи на ярмарках и рынках, начиная от Москвы и до маленьких городков и сел.

Важно знать: работа без расчетного аппарата, кроме изложенных выше случаев, является несоблюдением устанавливаемых требований законодательства РФ и влечет наложение штрафа за его нарушение.

Интересно отметить, что сумма штрафа настолько невелика, что многие предприниматели предпочитают её уплатить, ведь покупка ККМ обходится в приличную цену.

К нарушениям можно отнести:

  • отсутствие аппарата;
  • не пробита квитанция за покупку либо не отдана покупателю;
  • установленный ККМ не зарегистрирован или не состоит в госреестре;
  • стоимость вещи и сумма, стоящая в чеке, отличаются.

Примите к сведению: реализация без установленной расчетной машины может вестись только в случае, если организация ведет иной учет, и по желанию клиента будет предоставлен товарный чек.

Профессионализм в продажах

Возражения клиента нужно приветствовать и даже радоваться им, ведь именно возражения предоставляют продавцу дополнительный шанс развеять недоверие клиента, направленное в отношении товара. Для успешного продавца, изучившего 5 правил продаж, является истиной, что рассматриваемый этап может стать настоящим звёздным часом и предопределить успешный исход общения с покупателем. Для достижения подобных результатов необходимо стать настоящим профессионалом в своем деле, что объясняется страстью к своему труду, а также неподдельной и искренней любовью к клиентам.

Ни в коем случае не нужно начинать спор, а также отрицать возражение напрямую. Это только усугубит недоверие. Для достижения успеха необходимо принять точку зрения, которую занял и демонстрирует покупатель.

Принятием точки зрения собеседника продавец признает свободу первого, а также дает ему право на выражение собственного мнения. Принятие – это своеобразный эмоциональный амортизатор, способный легко погасить раздражение, а также агрессивный настрой клиента. Изречения типа «Как я Вас понимаю, …», либо «Отлично, что Вы знаете об этом недостатке, и…» и т. п. – прекрасные примеры правильной работы с возражениями.

Техники

На сегодняшний день существует огромное количество различных техник продаж. Некоторые из них могут различаться только наименованиями пунктов и структурой. Другие — иметь кардинальные отличия.

Наиболее распространенные техники:

  • Консультативные продажи. Создателями техники считается, что продавец должен стать всем для покупателя, наставником и помощником, а также предложить ему идеальные решения конкретно для него;
  • SPIN-продажи. Указанная техника работает в направлении того, чтобы подталкивать клиента к необходимым выводам. В основном, популярна в реализации дорогостоящей продукции;
  • Концептуальные продажи. В указанном направлении, основная ставка делается на анализ клиента. Если совершаемая сделка является не выгодной для одной из сторон, то реализатору необходимо отказаться от нее;
  • Ориентированные на клиента продажи. В конкретном случае во всем главным считается клиент. Подходит для компаний, которые работают на высоко конкурентном рынке.

СПИН продажи

Пять этапов

Каждый успешный продавец в своей деятельности должен соблюдать основные 5 ступеней продаж. После, к нему может присоединяться еще и шестой, который заключается в постпродажной работе с покупателем. Этапы состоят из таких пунктов.

Контакт

Начальный этап, которой ставит перед продавцом цель — заслужить доверие клиента, расположить его к себе. Он должен понять, что в этом месте его рады видеть и готовы качественно обслужить. При этом должны использоваться следующие действия:

  • улыбка. Обязательно, человеку, который только зашел, следует улыбнуться. Действие должно быть искренним;
  • установление визуального контакта. В этом случае имеется в виду что участники должны встретиться взглядами. Продавец покажет, что заметил покупателя. Однако, длительность взгляда должна быть менее пяти секунд, иначе это может привести к настороженности;
  • приветствие. В этом случае необходимо ориентироваться согласно обстановке и использовать один из видов приветствий;
  • личное пространство клиента;
  • хорошая интонация;
  • понимание сигналов клиента.

Определение запросов и нужд

Второй шаг, заключается в том, чтобы максимально правильно определить, что именно необходимо посетителю, на что он ориентирован, а после — предложить подходящий продукт. Этап имеет два приема — активно выслушать покупателя и задать наводящие вопросы. Поняв, что требуется клиенту, поможет точно предложить ему необходимый товар.

Презентация продукта

Представленный шаг заключается в том, что, определив потребность, следует презентовать товар.

Презентация

Здесь необходимо указать клиенту, что тот товар, которым он интересуется, полностью соответствует его требованиям и запросам. Нужно показать преимущества, и постараться сгладить присутствующие недостатки. Все доводы должны соблюдать и учитывать запросы покупателя. Например, если клиент заявляет, что ему нужен престижный продукт, не стоит говорить о простоте его применения или настроек.

Достаточно важно предлагать ассортимент устройств, а не только одно. Это позволит провести сравнение и выбрать наиболее подходящую модель

Также следует заинтересовать выгодой, критериями спешности. Важно полностью сосредоточиться на клиенте и его нуждах.

Это один из наиболее важных этапов, в котором все зависит от поведения и правильности построения доводов консультанта. Если клиент останется доволен презентацией, шансы на то, что он совершит покупку наиболее высоки.

Возражения и вопросы

Не бывает полностью «гладкой» продажи. Почти всегда, после презентации, клиент начнет задавать интересующие вопросы. Следует понимать, что это не «придирки», а просто процесс получения ответов на интересующие моменты и вопросы. Клиент пытается получить информацию, которой было недостаточно в процессе презентации.

Следует выслушивать вопросы до конца, ни в коем случае не перебивая. Никогда не стоит заявлять клиенту о его неправоте, даже если он на самом деле заблуждается.

Окончание сделки и прощание

После ответов на исходящие вопросы, если клиент остался доволен, он скорее всего приобретет продукт именно в этой торговой точке. Продавцов обучают, что расстаться с деньгами всегда непросто, поэтому следует клиенту в этом помогать. Ему необходимо достичь осмысления, что конкретный продукт ему очень необходим. Рекомендуется на последнем этапе взять на себя инициативу.

При возникновении малейших ощущений в неуверенности покупателя, необходимо его подталкивать к продолжению сделки. Возможно дополнительно повторить все преимущества устройства, с применение определенного доверительного тона. Можно подтвердить, что покупателю также лично нравится продукт.

Ни в коем случае, нельзя спрашивать прямо, будет ли покупатель приобретать устройство. Случается такое, что покупатель может испытывать некоторый дискомфорт после оплаты, ему необходимо рассказать, что он обязательно останется доволен приобретением. Завершить сделку, обязательно нужно сказать фразу, «Спасибо за покупку» и «Приходите снова». Это позволит закрепить контакт и предполагать то, что клиент обязательно вернется.

Сделка

Важно! Недопустима любая агрессия. Если продукт клиенту не понравился сразу, ему нельзя предлагать другой размер или комплектацию

Если клиент не намерен совершить покупку и это заметно консультанту, то недопустимо ему показывать тот факт, что он стал безразличен. Необходимо сообщить, когда будут новые поступления товара и предложить зайти снова. Это будет дополнительным стимулом для него вернуться и купить что-либо.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий