Основные правила работы с жалобами и претензиями покупателей

Варианты решений – на выбор.

Зачастую конфликтная ситуация сглаживается правильными извинениями. Но бывает, что проблема требует определенных действий продавца или исполнителя, особенно если речь идет о качестве товара услуги, работы. Алгоритм действий для данного случая указан в п. 1 ст. 18 и п. 1 ст. 29 Закона о защите прав потребителей, однако не всегда эти действия выполняются. А ведь закон предлагает несколько вариантов решения проблемы, как бы подсказывая «пути» сохранения хороших отношений: безвозмездное устранение недостатков, соответствующее уменьшение цены, компенсация понесенных расходов и т. д.

Если предложить клиенту на выбор несколько возможностей для решения конфликтной ситуации, это будет только на пользу дальнейшему укреплению «отношений дружбы и взаимовыгодного сотрудничества».

Информация

Источники, откуда заявители могут подавать свои рекламации, могут быть разными: в письменном виде в отделении, почтовым письмом, в электронном виде через сайт или различные форумы, в устном виде по телефону горячей линии. Каждое заявление должно быть рассмотрено в кратчайшие сроки, а клиент должен получить ответ в любом случае, даже если вопрос решен не в его пользу. Причин для претензий может быть много: от неудовлетворительного обслуживания до возмущения клиентам продуктами банка. Специалист по работе с рекламациями в банке должен обладать стрессоустойчивостью, умением налаживать контакт с «разъяренными и недовольными» клиентами, быстрой реакцией, внимательностью, умением задействовать нужные отделы банка, в отношении которых была составлена рекламация, коммуникабельностью.

Обработка рекламаций, поступающих по электронной почте, телефону, через сайт и другими способами.

Работа с жалобами начинается с умения выслушать

При обращении клиента с жалобой иногда не сразу можно сделать вывод, о предмете его разговора. Например, клиент начинает говорить о рекомендациях компании или мягко сообщать, что какой-то нюанс в работе менеджера его не устроил

Можно сделать вывод, что данное сообщение не имеет никакой важности и пропустить его, что называется, мимо ушей, а можно и наоборот – задать клиенту уточняющие вопросы, которые помогут понять в чем же заключалась «промашка» компании в данном конкретном случае. Вполне вероятно, что подобные претензии есть и у других клиентов, но просто пока еще ни один из них не оставил негативный комментарий, а потому ситуация не получила своего логического продолжения

Опытный оператор колл-центра понимает, что клиента нужно выслушать и поблагодарить за обратную связь, и в этом случае фраза «Ваш звонок очень важен для нас» не должна звучать наигранно, ведь это на самом деле так. Если клиент имеет все основания для предъявления жалобы вашей компании, он несомненно делает для вас услугу – он проверяет вашу работу и дает обратную связь относительно вашего сервиса, отчасти, выполняя функции вашего маркетолога. Только с таким позитивным настроем можно говорить о том, что все акценты расставлены правильно, после чего следует начинать полноценную работу с жалобой.

Принципы работы с претензиями

Деятельность компании в области работы с претензиями регулируется стандартом ГОСТ Р ИСО 10002-2007 «Менеджмент организации. Удовлетворенность потребителя. Руководство по управлению претензиями в организациях». В нем зафиксированы следующие принципы работы с жалобами покупателей:

  • объективность – рассмотрение рекламации покупателя, чьи права были нарушены, должно быть объективным и справедливым;
  • доступность – процесс подачи жалобы должен быть понятен для клиентов, а информацию, касающуюся подготовки и рассмотрения претензий, следует предоставлять в открытом доступе;
  • наглядность – информация о том, как и где можно подать жалобу, должна быть доступна для покупателей и доведена до сведения работников предприятия;
  • ответственность – организация должна демонстрировать свои обязательства по рассмотрению жалоб реальными действиями по урегулированию конфликта; претензии следует рассматривать в кратчайшие сроки;
  • наличие обратной связи – при подаче заявления покупателю должно быть немедленно сообщено о его получении;
  • конфиденциальность – информация о лице, подавшем рекламацию, не подлежит разглашению без его согласия.

Как и в какие сроки реагировать на претензии

В зависимости от организационной структуры ответ на обращение готовят разные сотрудники:

  • секретари по поручению ответственных лиц;
  • юристы;
  • руководители подразделений, в зоне ответственности которых находится объект жалобы.

Получив и зарегистрировав обращение, определите срок ответа, который зависит от:

  • характера претензии — требование о расторжении договора (п. 2 ст. 452 ГК);
  • договора, положения которого нарушены, по мнению стороны обращения;
  • законодательства.

Законодательство устанавливает сроки ответа на некоторые досудебные жалобы. Например, НПА устанавливают особый порядок работы с рекламациями и претензиями о возврате денежных средств: ответ следует дать в течение 10 дней (>ч. 2, п. 1 ст. 16 ФЗ-40 от 25.04.2002).

ВАЖНО! На заявления отвечают в разумный срок, если он не установлен заявителем, договором и законом, — суды принимают его равным 2-3 неделям (определение Хабаровского краевого суда от 14.07.2017 по делу №33-5747/2017)

Как соглашаться и возражать

Четких правил, определяющих, как работать с претензиями клиентов, не существует. У получателя жалоб клиентов нет обязанности соглашаться со всеми требованиями. Варианты:

  • направить отказ;
  • принять доводы и признать суть требований;
  • согласиться частично.

Выбранный вариант определит структуру и содержание дальнейшего взаимодействия сторон.

Благодарность: спасибо, что вы с нами.

Человек, высказывающий недовольство, тратит свои время, нервы и силы для того, чтобы обозначить существующий недостаток. Он проявляет неравнодушие. Он – на вашей стороне, подсказывает, что можно улучшить. Значит, он заслуживает благодарности. Клиент не перестал быть вашим, несмотря на возникшее недоразумение. Он дает вам шанс доказать, что вы лучше, «разрулить» ситуацию – и это второй повод для выражения признательности.

Существует и третья причина сказать «спасибо» – жалобщик выясняет ситуацию не в вышестоящей инстанции, а, как говорится, «на месте». Значит, его цель – не наказать вас, а сделать замечание.

Поэтому ответ на любую жалобу должен содержать благодарность: «Спасибо, что Вы своевременно проинформировали нас о случившемся. Благодаря таким обращениям «Название организации» имеет возможность скорректировать свою работу и сделать сервис более удобным для наших клиентов».

Как озвучить цену клиенту(видео)

Опубликовано Главный редактор пт, 17/01/2020 — 03:00.

«Это слишком дорого!»
«Мне надо подумать»
Эти и другие возражения приходится разбирать из-за того, что клиент не понимает почему ваш товар стоит именно столько.

Декомпозиция товара помогает закрыть подобные возражения. Точнее, они даже не появляются, потому что для клиента ваш продукт будет более ценным и он с бОльшим удовольствием будет покупать у вас.

В этом ролике вы узнаете как успешно применяют этот метод жители Шри-Ланки для того, чтобы продать товары в 12 раз дороже закупочной цены. Это работает и в России, поэтому пользуйтесь на здоровье=)

* * *

И последнее, что необходимо обязательно учитывать при работе с жалобами клиентов. Деятельность в данном направлении должна быть постоянной и вестись различными путями

Важно и предотвращать причины конфликтных ситуаций, постоянно проводя мониторинг различных процессов, и постоянно работать с персоналом, особенно с теми, кто непосредственно связан с клиентами, и, конечно же, не оставлять без внимания ни одну жалобу, реагировать на них правильно

Закон РФ от 07.02.1992 № 2300-1 «О защите прав потребителей».

Т. Ю. Антропова,

редактор журнала «Руководитель бюджетной организации», апрель, 2017 года.

Самоучитель по работе с претензиями

Опубликовано barman ср, 20/10/2010 — 11:20.

Кузнецова Татьяна

Если вы работаете в отделе сопровождения клиентов, например, в call-центре, справочной или технической поддержке, то периодически вам точно приходится работать с негативом клиентов. Работа с претензиями — это самая болезненная тема для сотрудников сервиса.

Давайте рассмотрим, как эффективно построить разговор с недовольными клиентами, на примере технической поддержки Интернет-провайдера. Предложенные здесь правила работы с претензиями универсальны. Они будут полезны в любой сфере бизнеса, где работа с клиентами не ограничивается единичной продажей, а требует дальнейшего сопровождения и взаимодействия с покупателем.

  • Категория:

    Работа с претензиями, клиентоориентированность

  • Авторы:

    Кузнецова Татьяна

  • Теги:
    • Работа с претензиями
    • Речевые модули
    • корпоративные стандарты

Контроль реализации мероприятий

Поскольку все предложенные мероприятия разрабатываются и выполняются работниками учреждения, нет необходимости придерживаться каких-либо нормативно-правовых документов. В таких случаях контрольной документации должно быть не много, а достаточно — она нужна только для принятия управленческих решений.

Для контроля можно использовать следующую документационную форму:

Объект контроля

Контрольные вопросы

Результаты

Ф.И.О.

Сроки

Итог

Ответственный

Сотрудник

Начало

Окончание

Должностной рост

Установление обратной связи с перспективным сотрудником

Предложения по развитию

Предложения работников по проводимым мероприятиям:

Кроме того, можно установить внутренние значения контрольных показателей (КП) на определенное время (месяц, квартал и т.д.), например:

Наименование

КП реализации

Единица измерения

Плановое значение КП

Фактическое значение показателя на отчетную дату

Уровень достижения КП, %

Информация о выполнении

Причины невыполнения

Мероприятия по привлечению сотрудников на должность «…»

Три должности

%

100

66,7

66,7

Не выполнено

Недостаточные мотивация, квалификация, управленческие навыки

Выполнение работ

Доля выполненного объема работ от общего объема работ

тыс. руб.

50

48

96

Не выполнено

Отсутствие финансирования

Дадим пояснения к приведенной таблице. Например, в учреждении имеются три непопулярные вакансии (графа 2), они должны быть закрыты. Причины отказа от занимаемых должностей могут быть разными: кому-то работа не интересна, кто-то не уверен в поддержке коллектива/руководства или своих собственных силах, кто-то думает, что не справится, поскольку не обладает достаточной квалификацией.

Чтобы решить проблему, руководство может определить трех потенциальных кандидатов, подходящих на эту должность. Допустим, что из коллектива в 70 человек подходящих претендентов 7 (то есть у руководителя имеется возможность выбора). Если по итогу работы все три места будут заняты, то цель будет достигнута (100% в графе 4). Если в итоге останется одна вакансия (была проведена работа с семью сотрудниками, из которых двое перешли на новую должность), фактическое выполнение работ составит 66,7% (графа 5). Уровень достижения показателя определяется соотношением фактического и планового показателей, то есть (66,7 / 100) x 100% = 66,7% (графа 6).

В таблице приведены условные мероприятия и значения. Критерии оценки эффективности могут быть различными и должны разрабатываться совместно сотрудниками учреждения, поскольку должны быть объективны.

По итогу реализации мероприятий нужно провести коллективное обсуждение результатов, чтобы совместно не только выявлять положительные стороны работы, но и обнаружить недостатки. Наиболее полезно, если:

  1. каждый сотрудник будет иметь право высказаться без каких-либо последствий для своей дальнейшей работы (например, можно использовать анонимные ящики для предложений); 2) любое предложение будет обсуждаться с позиций необходимости его реализации во благо учреждения; 3) принятые к реализации действия будут понятны сотрудникам и приняты ими; 4) сотрудники поймут связь между эффективностью своей работы, моральным и материальным удовлетворением и конкурентоспособностью учреждения в целом.

Организация претензионной работы

Чтобы качественно написать претензию, необходимо обладать полным знанием ситуации, а сама претензионная работа требует особой деликатности, ведь претензии порой предъявляются постоянным партнерам. Поэтому претензионная работа на предприятии должна вестись регулярно. Стандартные и нестандартные претензии готовят специалисты, которым дают исходную информацию отделы, ведущие соответствующие участки работы. К примеру, отслеживают сроки оплаты по договору менеджеры. При отсутствии поступления оплаты они должны представить информацию специалисту для своевременного предъявления претензии. При выходе ситуации из разряда обычных всегда необходима помощь компетентного юриста, ведь зачастую оперативно подготовленная претензия, основанная на изучении всех имеющихся документов, позволяет избежать судебного разбирательства.

Подготовка юриста к претензионной работе заключается в следующем:

  • анализ вероятных последствий;
  • сбор доказательств, подтверждающих требования;
  • подготовка, получение, составление претензии;
  • предъявление собственных претензий, подготовка ответов на претензии партнеров;
  • регистрация, отправка, хранение претензий;
  • контроль претензионного производства;
  • рассмотрение и анализ претензий, обеспечение полной организации претензионной работы;
  • оценка претензий, полученных предприятием, и исходящих от него с точки зрения закона.

Претензионное письмо оформляют на официальном бланке предприятия, в котором указывают полное название адресата, почтовый адрес и излагают соответствующие требования.

В зависимости от ситуации в претензии могут приводиться расчеты, содержаться ссылки на документы, подтверждающие частичное или полное исполнение или неисполнение обязательств. Если речь идет о штрафах или возмещении убытков, в претензии должна быть указана ссылка на нарушенные условия договора и закон, устанавливающий ответственность за данное нарушение.

Чего хотят податели жалоб?

Если причину жалобы устранят в будущем – хорошо

Но важно, чтобы ее последствия для обратившегося устранили в настоящем: бракованный товар заменили на качественный, оказали услугу как нужно, оговоренную работу выполнили без нареканий. Итак, направляя жалобу, потребитель требует исправить указанный недостаток, но не вообще, а именно по отношению к нему

Вторая причина, по которой люди пишут жалобы, – это… желание остаться клиентом и сохранить нормальные отношения. Недовольный потребитель как бы дает шанс организации доказать, что положение не так плохо, как ему кажется, что произошедшее – всего лишь досадное недоразумение, а на самом деле именно он – клиент – ценен и важен. Гневная петиция осталась без внимания – значит, до свидания, придется искать новое место, где любят, ценят и понимают. Ответ пришел незамедлительно, он адресный, подробный и по существу – значит, все хорошо, сотрудничество продолжается.

Имеется и третья причина для жалобы – нанесенная обида. Потребитель сообщает, что возникшая проблема нанесла ему моральный вред – он не получил то, на что рассчитывал, и, может, у него даже возникли сложности. Например, закрытый буфет испортил впечатление от спектакля, некачественная консультация привела к ошибке в работе, грубый репетитор отбил у ребенка охоту учиться. Что нужно обиженному человеку? Конечно же, высказаться, причем так, чтобы его выслушали. Выслушали и утешили. Тогда «солнце вновь засияет ярко, а путь в ваше учреждение станет приятным и легким».

Инструменты работы с претензиями

В заключение пара инструментов:

Амортизирующие фразы.

Это фразы, которые призваны смягчить эмоции и перейти к решению претензии, сократить время диалога. По структуре состоят из:

Условное согласие с важностью проблемы и связанными с этим эмоциями. Присоединение
Переход к решению. Например:

Например:

  • Я вас прекрасно понимаю
  • Я обязательно вам помогу
  • Мы ценим сотрудничество с вам
  • Мы заинтересованны, чтобы вы получали актуальные и качественные услуги и т.д.

Важно — после условного согласия (присоединения) без паузы переходи к решению претензии. В противном случае диалог может затянуться:. Мы ценим сотрудничество с вам

И в связи с этим я хочу предложить вам скидку на пол года. Скажите, вас устраивает это?

Мы ценим сотрудничество с вам. И в связи с этим я хочу предложить вам скидку на пол года. Скажите, вас устраивает это?

Если ты допускаешь паузу после присоединения у собеседника «появляется возможность» продолжить рассказывать про свои эмоции.

Обращайся по имени

Простой и распространенный прием. Позволяет увеличить лояльность собеседника — люди любят звук своего имени. Плюс фразы, начинающиеся с нашего имени, звучат более лично.

Поиск

В таком случае обязанности по претензионной работе дополнительно вносятся в их должностные инструкции. Представляется, что этот вариант дает экономию за счет снижения качества, поскольку работники, не имеющие специального образования, не обладают достаточными познаниями и квалификацией для продуктивного ведения такой работы.

Должностная инструкция для специалиста по претензионной работе — это локальный нормативный акт, содержащий информацию о поставленных задачах, трудовых функциях, ответственности и обязанностях работника, в рассматриваемом случае. При этом ни ТК РФ, ни какой-либо другой нормативный акт не содержит ни определения данного документа, ни жесткой его формы, поэтому руководство каждой организации, в соответствии со ст. 8 ТК, вправе разработать инструкцию самостоятельно.

Правила ознакомления, соответственно, остаются такими же, как и для любого другого сотрудника.

Правила работы

Чем больше компания, тем важнее для нее лояльность клиентов. Своевременное урегулирование конфликтов — способ сохранения средств, вложенных в бренд и рекламу продукции, работ и услуг. Универсальных рецептов нет. Краткая схема работы с претензией выглядит следующим образом.

Этап 1 Примите жалобу Определите тип: Обоснованная (услуга оказана некачественно, ошибка персонала, брак товара, сбой системы и пр.). Необоснованная (правила использования товара не изучены, неверно поняты условия предоставления услуги, неправильные действия потребителя и пр.). Провокационная — используется для получения бонусов, скидок, выплат опытными или скандальными заявителями. 2

Проанализируйте ее Определите важность и срочность рассмотрения: Озвучена в близком окружении заявителя. Это влечет за собой риск быстрого распространения негативной информации среди его знакомых

Высказана непосредственно продавцу (исполнителю). Поступила в сторонние организации — контролирующие службы, проверяющие организации, популярные интернет-ресурсы. 3 Дайте клиенту первичный ответ Жалоба не должна остаться без внимания. Консультант должен знать, как вести диалог и что нужно сообщить клиенту при регистрации претензии для локализации конфликта: внимательно выслушать; убедиться в том, что ситуация истолкована верно, и дать понять заявителю, что он понят правильно; признать справедливость выраженных эмоций, посочувствовать; извиниться; предложить варианты решения проблемы; согласовать и выполнить намеченное лично или проконтролировать выполнение. 4 Проанализируйте ситуацию Если требование невозможно урегулировать сразу: Зарегистрируйте заявление. Определите срок предоставления ответа. Он может быть нормативным или произвольным, но разумным. 5 Подготовьте ответ Сформулируйте способ разрешения конфликта и подготовьте специальные предложения. 6 Внесите коррективы На основе претензионного опыта внесите изменения в качество изготовления товаров и предоставления услуг (выполнения работ).

Полезные правила:

  1. Занимайтесь профилактикой недовольства потребителей.
  2. Не бойтесь жалоб, честная работа с претензиями и рекламациями помогает видеть «узкие» места и избегать новых потерь в будущем.
  3. Лучший способ решения проблем — личное общение.

Принципы ведения работы:

  • все недовольства урегулируют на месте разумными, но минимальными затратами;
  • жалоба остается внутри организации, потребитель (покупатель) не уходит с ней в органы контроля, СМИ и социальные сети.

Чего точно не стоит делать:

  • не допускайте невнимательного и хамского обращения с клиентами;
  • не идите у них на поводу, если они неправы или хотят слишком большой компенсации.

Руководитель претензионного отдела

Что делать, если работодатель » Компания IXORA » из города (региона) Москва не отвечает на Ваш запрос по вакансии? Разместите Ваше резюме на нашем портале трудоустройства и Вас обязательно найдут другие работодатели!

  • своевременное выставление претензий контрагентам;
  • контроль процесса возврата товара поставщикам;
  • контроль ведения документооборота в отделе;
  • участие в актах сверки с контрагентами;
  • оперативное разрешение спорных вопросов в обслуживании клиентов и работе с поставщиками

Требования к работнику на должности «Руководитель претензионного отдела», предъявляемые работодателем «Компания IXORA» в городе Москва, следующие:

  • опыт управления людьми и процессами;
  • умение планировать работу и расставлять приоритеты, стрессоустойчивость, нацеленность на результат, коммуникабельность;
  • понимание законов РФ о защите прав потребителей, трудового законодательства;
  • опыт разрешения конфликтных ситуаций;
  • опыт работы с большим объемом информации;
  • практический и теоретический опыт работы в сфере ремонта (в том числе гарантийного) и обслуживания автомобилей.

Условия труда в компании «Компания IXORA» на вакантном месте «Руководитель претензионного отдела» следующие:

  • официальное трудоустройство;
  • корпоративный транспорт от/до ж/д ст.Мытищи и ст. м.Медведково;
  • работа в команде единомышленников;

Как клиенты становятся призраками и что делать, чтобы этого избежать

Опубликовано Главный редактор пн, 22/06/2020 — 03:00.

Солнцева Анастасия

С презентации продукта прошла не одна неделя, вы отправили несколько писем и даже парочку голосовых, но ответа так и не получили. В чем дело? Кажется, ваш клиент превратился в призрака.

Термин «призраки» пришел к нам из мира онлайн-знакомств. Google определяет его как «прекращение отношений с кем-либо без объяснения причин». Чаще всего это происходит, когда одна из сторон хочет тихо и незаметно слиться без конфликтов и последствий. И хотя явление в первую очередь из области романтики, деловые партнеры тоже периодически исчезают, не оставляя после себя даже улыбки.

Когда оформляется акт рекламации?

Когда возникают споры между сторонами договорных отношений, их урегулирование происходит путем обращения к контрагенту с претензией. И только в случае невозможности выйти из конфликта самостоятельно, к его разрешению привлекается суд. Одной из форм претензии является рекламация. Ее предъявляет покупатель в форме акта, когда продавец не выполняет свои обязанности по предоставлению качественного товара или услуги по оговоренной цене.

Можно сформулировать две основные цели подачи рекламации:

  • 1 цель – мирное решение спорного вопроса. Покупатель, права которого нарушены, пытается договориться с контрагентом о добровольном выполнении требований договора без привлечения разного рода посредников, например контролирующих инстанций или суда.
  • 2 цель — обеспечение доказательной базы для последующего разбирательства. Даже при абсолютной уверенности в безуспешности своих попыток договориться с продавцом следует предъявлять ему рекламационный акт. Он выступит в роли доказательства при обращении в различные инстанции для защиты своих нарушенных прав.

Акт рекламации позволяет покупателю или получателю услуг заявить о том, что они предоставлены ему не в таком виде, в каком должны были.

Основания для рекламационного акта могут быть следующими:

  • Поставленный товар недоукомлектован.
  • Предоставлена не вся приобретенная продукция.
  • Безосновательно в одностороннем порядке изменена цена.
  • Товар поставлен с нарушением оговоренных сроков.
  • Нарушен график выполнения работ.
  • Предоставлена некачественная услуга.
  • По своим характеристикам товар не соответствует условиям договора.
  • Качество товара не отвечает действующим стандартам (ТУ, ГОСТ и т.д.).

Таким образом, акт рекламации подается в том случае, когда нарушаются условия соглашения или установленных стандартов.

Составить такой документ может любое лицо, права которого нарушены. Адресуется он компании или физическому лицу, нарушившему права контрагента. Однако чаще всего рекламация подается одним юридическим лицом другому.

Если разрешить спор между покупателем и продавцом мирно не удается, можно обратиться за защитой своих прав в суд. Причем в процессе разбирательства потребуется акт рекламации, требования которого не были выполнены. С его помощью пострадавшая сторона подтверждает, что предпринимались попытки внесудебного решения спорного вопроса.

Письмо-претензия о возврате денежных средств

Когда составляется

Письменная просьба вернуть ранее уплаченные средства уместна тогда, когда эту проблему не удалось решить при непосредственном обращении. Такое может произойти, если одна из сторон не в полной мере или неправильно выполнила взятые на себя по договору обязательства. Чаще всего эта ситуация наблюдается при неудовлетворенности качеством приобретенного товара. Когда потребитель хочет его вернуть и получить обратно свои деньги.

Написание письма-претензии обязательно, если недовольный покупатель планирует обратиться за защитой своих прав в суд. Для этой инстанции обязательна фиксация того факта, что претензию сначала пытались разрешить в досудебном порядке, но порядок рассмотрения был нарушен либо просьба не удовлетворена.

Правила написания

Письмо-претензия составляется в произвольной форме, но с соблюдением основных правил делопроизводства. А поскольку этот документ может быть представлен в суд, нужно учитывать некоторые реквизиты, которые сделают его юридически актуальным, а при несоблюдении могут лишить такого статуса. К таковым относятся:

  • данные адресата претензии – лица, в том числе, юридического, нарушившего права подателя;
  • информация о заявителе, включая контактные данные;
  • суть претензии;
  • личная подпись подателя;
  • дата составления бумаги.

Как сформулировать претензию

Описывая фактическую ситуацию, приведшую к требованию возврата денег, стоит придерживаться таких рекомендаций.

  1. Дата заключения договора (приобретения товара).
  2. Основные обязанности сторон по договору.
  3. Какие из указанных обязанностей были нарушены.
  4. Требование подателя о возврате средств.
  5. Сроки исполнения требования.
  6. Меры, которые намерен предпринять заявитель при неудовлетворении его просьбы.

ВАЖНО! Пишите письмо-претензию в двух экземплярах. Постарайтесь получить на втором отметку о вручении (при личной подаче)

Скачать пример письма-претензии о возврате денежных средств .rtf

Индивидуальному предпринимателю Разбудскому Антону Михайловичу, юридический адрес: 426046, г. Ижевск, ул. Первомайская, д. 18 от Добронравовой Ларисы Анатольевны, проживающей по адресу: 426024, г. Ижевск, пр-т Победы, д 12, кв. 85

ПРЕТЕНЗИЯ НА ВОЗВРАТ ДЕНЕЖНЫХ СРЕДСТВ

Между мною, Л.А. Добронравовой (далее Покупатель), и ИП Разбудский А.М. (далее Продавец) г. был заключен договор № П9н125467, по условиям которого Продавец должен был в установленные сроки передать Покупателю комод с пеленальным столиком «Агафьюшка», а Покупатель обязался оплатить цену товара.

Обязательства Покупателя выполнены полностью при заказе товара г. Продавцом были исполнены сроки доставки товара, но при его передаче обнаружилось, что комод по характеристикам не соответствует предоставленному образцу. Фасады комода изготовлены не из крашеного, а из пленочного МДФ, габариты не совпадают с заявленными, пеленальный столик обтянут другим материалом. Все это не соответствует требованиям, установленным ст. 469 ГК РФ и ст. 4 Закона «О защите прав потребителей» — при продаже товара по образцу или описанию продавец обязан передать товар, которые соответствует такому образцу или описанию.

В соответствии со ст. 18 закона о защите прав потребителей, Покупатель вправе вернуть товар, не соответствующий образцу, и потребовать вернуть уплаченную за него сумму.

На основании вышеизложенного, требую в десятидневный срок со дня получения данной претензии вернуть Покупателю денежные средства, уплаченные им за комод с пеленальным столиком «Агафьюшка», в соответствии с выписанной квитанцией. В противном случае Покупатель обратится в суд с заявлением о защите прав потребителя, выплате неустойки и возмещении морального вреда.

13. 05. 2019 г. /Добронравова/ Л.А. Добронравова

Юрист по претензионной работе

Ведение претензионной работы — профилактика судебных разбирательств, выполняемая квалифицированным юристом, так как именно он способен оценить ситуацию в рамках действующего законодательства и предпринять правильные шаги, которые решат конфликтную ситуацию без обращения в суд. Грамотное построение этой, на первый взгляд, простой задачи позволяет избежать затяжных конфликтов в большинстве случаев, а также является прочной основой для исков. При организации претензионной работы важен профессиональный подход — не стоит поручать разработку стратегии взыскания дебиторской задолженности и предъявление претензий секретарям, делопроизводителям, не имеющим достаточных навыков и не знакомых с нормами законодательства. Мы рекомендуем обратиться к юристу, обладающему высокими компетенциями и узкой специализацией в данной области, так как ведение претензионно-исковых (или судебно-претензионных) дел должно учитывать все нюансы.

Обратите внимание!

Претензия — требование к контрагенту или должнику, предъявленное в связи с невыполнением взятых обязательств. Ее предъявляют с целью побудить партнера к решительным действиям по выполнению обязательств, не исполненным в срок.

Претензионная работа юриста заключается в грамотном изложении фактов и конкретного требования для предотвращения морального и имущественного вреда компании, в интересах которой он работает. Нередко юридические лица отказываются от создания отдельного структурного подразделения для работы с должниками и дебиторской задолженностью, прибегая к услугам внешнего специалиста.

Сроки рассмотрения жалобы

В течение установленного срока жалоба рассматривается и заявителям должны предоставить официальный ответ. Сроки рассмотрения жалоб в частных организациях не регламентируются законодателем, но они должны быть разумными. Обычно ответ предоставляется заявителем в течение 10-30 дней. Если он не удовлетворит заявителей, то повторное заявление передается в вышестоящие инстанции.

Любое обращение граждан рассматривается в государственных, муниципальных и контролирующих инстанциях в течение 30 календарных дней. Сроки начинают исчисляться с даты регистрации заявления в секретариате.

В исключительных случаях сроки рассмотрения обращения продлеваются. Это может понадобиться для проведения проверки изложенных обстоятельств.

Таким образом, сотрудники имеют право подать жалобу на своего коллегу при неисполнении им своих трудовых обязанностей или при грубых нарушениях законодательства. Обычно подача коллективной жалобы имеет больший эффект, чем индивидуальной. К рассмотрению таких жалоб обычно относятся максимально внимательно. Жалобу можно подать на имя руководства организации, в трудовую инспекцию, суд или прокуратуру.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий