Комментарии к статье 20 закона «о защите прав потребителей»

Как предъявить требование об устранении недостатков некачественной услуги?

Если вы столкнулись с убытками, возникшими по причине несоответствующего оказания услуг, вам следует:

  1. Зафиксировать низкое качество работы, оформив соответствующий документ (акт), или сделав соответствующую заметку в «Книге жалоб и предложений»;
  2. 2. Предъявить исполнителю претензию с требованием устранить недостатки и компенсировать нанесенный ущерб. Претензию рекомендуется оформлять в двух экземплярах, один из которых нужно оставить себе. На вашем экземпляре исполнитель должен оставить роспись и дату.

Предъявлять исполнителю требования можно:

  • После оказания услуги в течение периода действия гарантии;
  • При принятии результатов работы;
  • В ходе предоставления услуги.

Если гарантийного срока нет, то предъявлять претензии и настаивать на устранении недостатков нужно в «разумный период».

Что касается исполнителя, то он должен:

  • Выполнить требования потребителя об устранении недостатков;
  • Официально отказать в исполнении требований. Под официальным отказом будет подразумеваться не только устный или письменный ответ, но и отсутствие любого ответа.

После того, как исполнитель услуг откажется от выполнения требований в досудебном порядке, можно подавать иск в суд. К иску нужно прилагать копию претензии, направленной нарушителю, и копии всех документов, прямо или косвенно имееющих отношение к делу.

Обратите внимание: при наличии явных (очевидных) нарушений в результатах работы (например, салона красоты или химчистки), заявлять о них необходимо при приеме услуги, т.е. незамедлительно

Срок гарантии

Как уже говорилось, потребитель правомочен затребовать исправления недостатков в продукте на протяжении всего срока гарантии, предоставленного продавцом при продаже. Однако во время, затраченное на исправление дефектов, покупатель фактически не использует продукт. В силу этого федеральным законом установлено, что срок гарантии соразмерно увеличивается.

Если же, в процессе устранения недостатков была необходима замена деталей, то срок гарантии, предоставленный на новую деталь, будет равен сроку, действовавшему в отношении замененной части.

Договором или гарантийным талоном может быть установлено другое правило касательно гарантии на замененные детали.

Комментарий к ст. 20 ЗоЗПП

1. В п. 1 комментируемой статьи речь идет о гарантийном ремонте товара, который должен быть произведен ответственным лицом в срок, установленный в соглашении с потребителем (но не более 45 дней).

Если такое соглашение отсутствует, ремонт производится незамедлительно. Закон не дает четкого определения термину «незамедлительно», а лишь говорит о минимальном объективно необходимом времени для устранения недостатков. Законодатель вынужден прибегнуть к такой формулировке в связи с тем, что количество времени, необходимое для ремонта, зависит от конкретного вида товара и характера недостатков.

Однако по смыслу закона устранение недостатков ответственным лицом (продавцом, изготовителем, импортером и т.д.) не должно занимать более 45 дней.

Если между сторонами существует письменная договоренность о сроке устранения недостатков и становится очевидно, что ремонт не будет произведен в этот срок, потребитель и ответственное лицо могут перезаключить указанное соглашение.

При этом Закон исключает возможность перезаключения соглашения о сроке ремонта, если причиной продления является отсутствие у лица, устраняющего недостаток, запасных частей (деталей, материалов), оборудования и т.п.

Кроме того, следует иметь в виду, что согласно п. 1 ст. 18 ЗоЗПП РФ нарушение сроков устранения недостатков товара может стать основанием предъявления требования о расторжении договора купли-продажи и возврата уплаченной стоимости товара.

Гарантийный ремонт не является дополнительной услугой. Посредством предъявления требования о безвозмездном устранении недостатков реализуется право потребителя на получение качественного товара.

Комментируемый пункт устанавливает срок для устранения несущественных недостатков товара, в отношении же существенных применяются положения п. 6 ст. 19 комментируемого Закона.

Так, истец обратился в суд с требованием расторгнуть договор купли-продажи телевизора и возвратить уплаченную стоимость товара. Ответчик признал факт наличия производственного дефекта. Учитывая, что недостаток товара не был устранен ответчиком в течение 45 дней, как того требует п. 1 ст. 20 Закона РФ «О защите прав потребителей», суд применил положения п. 1 ст. 18 указанного Закона и удовлетворил требования истца (см.: Апелляционное определение Липецкого областного суда от 29.07.2013 N 33-1863/2013).

На практике встречаются ситуации, когда существенные недостатки товара не могут быть устранены. В таких случаях суды, руководствуясь положениями ст. 18, п. 1 комментируемой статьи Закона удовлетворяют требования потребителей о замене товара (см., например: Апелляционное определение Московского городского суда от 20.02.2013 по делу N 11-4243).

2. Если речь идет об устранении недостатков товара длительного пользования, потребитель вправе потребовать от ответственных лиц (кроме импортера) безвозмездно предоставить ему на время ремонта аналогичный товар (о товаре длительного пользования см. комментарий к ст. 5).

Такое требование не может быть предъявлено в отношении товаров, содержащихся в перечне, утвержденном Постановлением Правительства РФ от 19.01.1998 N 55. К таким товарам, отнесены, например, автомобили, мотоциклы, мебель, электробритвы, фены, электрощипцы для завивки волос, медицинские электрорефлекторы, электропечи, тостеры, электрокипятильники, электрочайники, электроподогреватели, оружие и т.д.

Потребитель отвечает за сохранность товара, предоставленного ему на время устранения недостатков в приобретенном товаре, и обязан вернуть его ответственному лицу по окончании ремонта.

3. Пунктами 3 и 4 комментируемой статьи устанавливаются правила исчисления перерыва в гарантийном сроке в связи с производимыми устранениями недостатков товара.

Так, если в ходе ремонта не заменялись комплектующие и составные части основного товара, гарантийный срок продлевается на период со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его после ремонта.

Закон устанавливает обязанность лица, устранившего недостаток, письменно подтвердить произведенный ремонт.

Если была произведена замена комплектующих или составных частей, то на новые детали устанавливается такой же по продолжительности гарантийный срок, что и на старые, но течь он начинает со дня выдачи товара потребителю после ремонта, т.е. заново для этих деталей.

Временная замена

Даже установленные ст. 20 ЗОЗПП 45 дней – это довольно долгий срок. Однако это не означает, что потребитель все это время должен быть лишен возможности пользоваться купленной вещью. Особенно когда речь идет о товарах с длительным периодом эксплуатации.

Покупатель правомочен на кратковременное замещение продукта, пока производитель занимается исправлением недостатков.

Происходит это при следующих условиях.

  1. Потребовать замены можно, когда время исправления дефекта длится больше трех дней.
  2. Предоставляемый на замену продукт обязан иметь те же качества и функции, что и продукт, чьи дефекты подлежат исправлению.
  3. Замена предоставляется безвозмездно.
  4. Когда речь идет о тяжелых и большого размера вещах, доставка до необходимого потребителю места осуществляется за счет производителя.

Данное указание не относится лишь к определенной продукции с длительным периодом эксплуатации, перечень которой определяется правительством.

Сюда относятся также:

  • авто и иные сухопутные, гражданские транспортные средства;
  • мебель;
  • электрическое оборудование, используемое для приготовлении пищи;
  • электрооборудование, применяемое как средство личной гигиены, и медицинское оборудование;
  • огнестрельное оружие.

После выдачи продукта с исправленными дефектами покупатель обязан возвратить предоставленный на смену товар обратно производителю.

Детальные разъяснения положений 20 статьи

1 пункт

В нем описаны сроки устранения обнаруженных недостатков товара. Если данные сроки не зафиксированы в договоре между потребителем и продавцом (изготовителем, импортером), то по умолчанию недостатки должны быть устранены в минимальный промежуток времени, который не должен превышать срок в 45 календарных дней.

Обратите внимание! Если в ходе ремонта стало ясно, что недостаток не сможет быть ликвидирован в отведенный законом срок, то должен быть заключен новый договор о продлении указанного времени. Стоит отметить, что отсутствие запчастей, деталей и оборудования не является уважительной причиной для продления срока и не снимает ответственности с продавца (изготовителя, импортера) за срыв первоначально оговоренного срока

Продление времени, отведенного на ремонт, возможно только в случае технической сложности товара или особой серьезности выявленного дефекта. О правах покупателя при нарушении сроков гарантийного ремонта — читайте в статье https://potrebexpert.online/5789-sroki-garantiinogo-remonta-tovara-prava-pokupatelya-pri-ih-narushenii

Стоит отметить, что отсутствие запчастей, деталей и оборудования не является уважительной причиной для продления срока и не снимает ответственности с продавца (изготовителя, импортера) за срыв первоначально оговоренного срока. Продление времени, отведенного на ремонт, возможно только в случае технической сложности товара или особой серьезности выявленного дефекта. О правах покупателя при нарушении сроков гарантийного ремонта — читайте в статье https://potrebexpert.online/5789-sroki-garantiinogo-remonta-tovara-prava-pokupatelya-pri-ih-narushenii

2 пункт

Прописывает, что при обнаружении недостатков у товаров длительного пользования, продавец (изготовитель, импортер) обязан предоставить покупателю по его требованию товар, обладающий такими же функциональными свойствами, для пользования на время ремонта его экземпляра. Заявление на обмен товара ненадлежащего качества можно скачать в статье тут.

Срок предоставления товара на замену составляет 3 дня, а доставка к покупателю и затем обратно осуществляется за счет продавца.

При этом стоит отметить, что существует список товаров, утвержденный Правительством РФ, которые не могут быть даны потребителю во временное пользование (Постановление правительства № 55 от 19.01.1998 года и №1222 от 20.10.1998 года).

Покупатель, которому предоставлен товар во временное пользование, несет материальную ответственность за сохранение его функционала и физическую целостность.

3 пункт

Знаете ли Вы
Законодательство обязывает произвести гарантийный ремонт даже без чека на изделие. Отсутствие чека не является препятствием для реализации покупателем своего права. При отказе покупатель может написать жалобу в Роспотребнадзор. Подробнее читайте в этой статье

Этот пункт статьи оговаривает, что гарантийный срок на товар, недостаток которого устраняется продавцом (изготовителем, импортером), продлевается на тот период времени, который он находился в ремонте. Срок начинает исчисляться с момента обращения потребителя к продавцу с этой проблемой.

При этом продавец обязан зафиксировать в документах, прилагаемых к товару, время, затраченное на ликвидацию обнаруженного недостатка, используемые запасные части и материалы.

4 пункт

4 пункт 20 статьи ЗоЗПП прописывает, что в случае, если при устранении недостатка товара была заменена какая-либо его составляющая, то гарантийный срок на нее устанавливается, как на новую, и начинает исчисляться заново. Истечение срока гарантии начинается со дня выдачи товара на руки потребителю. Стоит отметить, что данное положение действует только в том случае, если гарантийные сроки были установлены продавцом товара, а не его изготовителем.

Приведем пример по действию 3 и 4 пункта 20 статьи ЗоЗПП: срок гарантии на купленный телефон составляет 1 год, а на встроенную в него камеру – 2 года. После 6 месяцев эксплуатации телефона камера сломалась. Ремонт (замена камеры) занял 1 месяц. После произведенного ремонта срок окончания гарантии на телефон был продлен на 1 месяц, а срок гарантии на замененную камеру начал исчисляться на 2 года заново.

Краткое резюме: потребитель вправе в течение гарантийного срока отдать продавцу (изготовителю, импортеру) товар ненадлежащего качества на ремонт, который должен быть осуществлен бесплатно. Гарантийный срок при этом продлевается.

В какие сроки исполнитель услуги должен удовлетворить требование об устранении недостатков?

На то, чтобы выполнить обоснованные требования потребителя и устранить недостатки результатов своей работы, исполнителю отводится:

  • 14 суток – стандартный регламентированный законодательством срок;
  • Большее или меньшее количество времени – в том случае, если это оговорено в письменном договоре между поставщиком и получателем услуги. При этом период устранения недостатков, указывающийся в соглашении, не может быть более 45 суток.

Отметим, что соразмерно снизить стоимость оказанной услуги исполнитель может в течение 10 дней после получения соответствующей претензии. В такой же срок может быть расторгнуто соглашение между сторонами сделки, и должна быть проведена компенсация затрат на устранение недочетов проведенной работы, бесплатное производство аналогичного предмета должного качества или срочное повторное оказание услуги.

поставщик услуг нарушил указанные регламентированные сроки, за каждые сутки просрочки он должен будет выплатить потребителю неустойку в размере 3% от стоимости проведенной некачественной работы. Взыскать неустойку можно мирным путем или через суд. В обоих случаях мы рекомендуем вам получить предварительную консультацию юриста.

Продлевается ли гарантийное время?

Если на продукцию был установлен гарантийный срок, то после устранения недостатков, он должен быть продлен на тот период времени, в течение которого происходил ремонт. Согласно п.3 ст. 20 ЗЗПП этот период начинается с момента обращения потребителя и заканчивается датой выдачи ему товара после ремонта.

Чем дольше происходит устранение дефектов, тем больше будет гарантийный период. Поэтому продавец также заинтересован в скорейшем завершении ремонта. Если устранение дефектов производилось с заменой комплектующих, которые имеют собственный срок годности, то на новые комплектующие устанавливается срок годности такой же, как и на замененные.

После окончания ремонта при выдаче товара потребителю предоставляется в письменном виде информация о дате обращения, времени начала и окончания ремонта, а также перечень всех устраненных дефектов и данные о замене комплектующих деталей.

Порядок возврата товара ненадлежащего качества продавцу

Возврат товара ненадлежащего качества, согласно п. 1 статьи 18 ЗПП, возможен в следующих случаях:

  1. Если товар не отвечает заявленным требованиям и был представлен потребителем в течение установленного времени в надлежащем состоянии.
  2. При нарушениях сроков доставки можно отказаться от товара.
  3. Товар может быть принят, если оформлен по гарантии и поломка была обнаружена в течение гарантийного срока.
  4. Сложный технический товар может возвращаться, если в течение гарантийного срока поломки выявлялись неоднократно.

В пп. 2 и 3 настоящей статьи указано, что претензия по качеству товара и его возврат может быть обращён как к торговой организации или индивидуальному предпринимателю, оказавшему услугу, так и непосредственно производителю, изготовившему некачественную вещь.

По требованию лица, предоставившего товар, покупатель обязан его вернуть в надлежащем состоянии, с наличием товарных ярлыков и в первоначальной коробке или упаковке. Эта процедура проходит на основании письменной претензии, составленной потребителем. Если коробка больших размеров, а вес её не допускает транспортировки в общественном транспорте, возвращение покупки производится средствами продавца.

Также при необходимости проведения экспертизы её обязан сделать продавец. Если в результате экспертизы будут выявлены факты неподобающего отношения к вещи после приобретения, продавец вправе:

  • отказаться принимать вещь;
  • взыскать через суд стоимость экспертизы.

Покупатель в этом случае имеет право ходатайствовать о повторной независимой экспертизе и подавать встречный иск. Судебное разбирательство будет опираться на доказательство обеими сторонами срока возникновения неисправности или порчи.

Вина продавца или производителя будет признана, если неисправность возникла до того, как вещь была приобретена. И наоборот – вина покупателя устанавливается, если порча возникла из-за неправильной эксплуатации или хранения. Эти положения отражает п. 6 настоящей статьи.

Когда требовать замены товара?

Наличие гарантии и даже предоставление ремонта не доказывает, что купленный товар изначально являлся качественным. Если он поломался из-за недостатков один раз, то, скорее всего, это случится и во второй. Так как же затребовать смены на другой, действительно качественный продукт или же добиться возвращения денег?

Для этого в законодательство закреплено правомочие покупателя выдвигать вышеуказанные требования, когда вследствие постоянных недостатков и ремонтов согласно гарантии покупатель на протяжении года в сумме тридцати и больше дней не имел возможности использовать продукт.

Однако в то же время, исправление дефектов согласно гарантии или исправление других недостатков должно быть как минимум во второй раз.

При этом тридцать дней включают в себя только дни со времени передачи продукта продавцу и до момента выдачи обратно. То есть, время фактической непригодности продукта к использованию не засчитывается.

А некоторые товары невозможно передать продавцу, так как они могут быть вмонтированы в элементы интерьера квартиры или дома. Таким образом, фактически после покупки потребитель может вернуть деньги за товар лишь в редких случаях.

Данная правовая коллизия, к сожалению, до сих пор не решена. Желательнее всего обращаться в общеустановленный 14-дневный срок.

Таким образом, пропуск 45-дневного срока при обращении потребителя впервые не дает ему право требовать замены и возврата денег.

🛠 3 дня – предоставление товара длительного пользования на время ремонта сломавшейся вещи

Основание. ; .

Суть. Когда покупатель приобретает товар длительного пользования, он надеется на его долгую безотказную работу. Но если такой товар в процессе эксплуатации неожиданно сломается, то продавец обязан будет предоставить покупателю аналогичный товар на время ремонта. Причем абсолютно бесплатно и с доставкой за счет торговой точки.

Например, потребитель купил телевизор. В процессе эксплуатации он сломался, и магазин принял его по гарантии на ремонт. На период проведения ремонтных работ покупатель может потребовать у магазина предоставить ему другой телевизор.

Для получения аналогичного товара во временное пользование покупатель должен обратиться с письменным требованием к продавцу. Требование подлежит удовлетворению в течение 3 дней.

Но если покупатель потребует предоставить ему на время замены автомобиль, то продавец вправе отказать в удовлетворении данной просьбы на законных основаниях. Дело в том, что машина входит в перечень товаров длительного пользования, на которые такое требование не распространяется. Кроме автомобилей, в перечне представлены товары, которые не подлежат замене на время ремонта: мебель, электробритвы, фены, электрочайники, тостеры, гражданское оружие и пр.

Сроки возврата товара с дефектами

Вопрос о сроках возврата бракованного товара ставится в статье 19 ЗПП. Она говорит о том, что на товар с дефектами распространяются гарантийные сроки или сроки годности.

Если гарантия не предоставлялась, то обратиться к поставщику или его уполномоченному представителю допускается в разумный срок. П. 1 статьи 19 ЗПП под разумным сроком допускает период до двух лет, если иное не установлено законодательством или договором.

Согласно договору, гарантийный срок может устанавливаться со дня приобретения, а срок годности устанавливается в момент изготовления продукции. Если речь идёт об одежде, обуви или сезонном инвентаре, такой срок должен исчисляться с начала сезона, когда потребитель может начать использовать приобретённый товар.

Текст Статьи 20 Закона «О защите прав потребителей»

РОССИЙСКАЯ ФЕДЕРАЦИЯ

О ЗАЩИТЕ ПРАВ ПОТРЕБИТЕЛЕЙ
(с изменениями и дополнениями от 2 июня 1993 г., 9 января 1996 г., 17 декабря 1999 г., 30 декабря 2001 г., 22 августа, 2 ноября, 21 декабря 2004 г., 27 июля, 16 октября, 25 ноября 2006 г., 25 октября 2007 г., 23 июля 2008 г., 3 июня, 23 ноября 2009 г., 27 июня, 18 июля 2011 г., 25 июня, 28 июля 2012 г., 2 июля, 21 декабря 2013 г., 5 мая 2014 г.)

Статья 20. Устранение недостатков товара изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером)
  1. Если срок устранения недостатков товара не определен в письменной форме соглашением сторон, эти недостатки должны быть устранены изготовителем (продавцом, уполномоченной организацией или уполномоченным индивидуальным предпринимателем, импортером) незамедлительно, то есть в минимальный срок, объективно необходимый для их устранения с учетом обычно применяемого способа. Срок устранения недостатков товара, определяемый в письменной форме соглашением сторон, не может превышать сорок пять дней. В случае, если во время устранения недостатков товара станет очевидным, что они не будут устранены в определенный соглашением сторон срок, стороны могут заключить соглашение о новом сроке устранения недостатков, товара. При этом отсутствие необходимых для устранения недостатков товара запасных частей (деталей, материалов), оборудования или подобные причины не являются основанием для заключения соглашения о таком новом сроке и не освобождают от ответственности за нарушение срока, определенного соглашением сторон первоначально.
  2. В отношении товаров длительного пользования изготовитель, продавец либо уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель обязаны при предъявлении потребителем указанного требования в трехдневный срок безвозмездно предоставить потребителю на период ремонта товар длительного пользования, обладающий этими же основными потребительскими свойствами, обеспечив доставку за свой счет. Перечень товаров длительного пользования, на которые указанное требование не распространяется, устанавливается Правительством Российской Федерации.
  3. В случае устранения недостатков товара гарантийный срок на него продлевается на период, в течение которого товар не использовался. Указанный период исчисляется со дня обращения потребителя с требованием об устранении недостатков товара до дня выдачи его по окончании ремонта. При выдаче товара изготовитель (продавец, уполномоченная организация или уполномоченный индивидуальный предприниматель, импортер) обязан предоставить в письменной форме потребителю информацию о дате обращения потребителя с требованием об устранении обнаруженных им недостатков товара, о дате передачи товара потребителем для устранения недостатков товара, о дате устранения недостатков товара с их описанием, об использованных запасных частях (деталях, материалах) и о дате выдачи товара потребителю по окончании устранения недостатков товара.
  4. При устранении недостатков товара посредством замены комплектующего изделия или составной части основного изделия, на которые установлены гарантийные сроки, на новые комплектующее изделие или составную часть основного изделия устанавливается гарантийный срок той же продолжительности, что и на замененные комплектующее изделие или составную часть основного изделия, если иное не предусмотрено договором, и гарантийный срок исчисляется со дня выдачи потребителю этого товара по окончании ремонта. Нужно ли расписку заверять у нотариуса читайте в нашей статье.

Смотрите видео с ответами юриста, на вопросы граждан, связанные с защитой прав потребителя:

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий