Статья 29 закона «о защите прав потребителей»: обнаружение недостатков при выполнении услуги

Судебная и досудебная практика

Статья 29 ЗПП распространяется как на оказание некачественных услуг, так и на продажу товаров ненадлежащего качества. Рассмотрим примеры судебного и досудебного урегулирования конфликтов.

  1. Покупателем был приобретен смартфон с неработающим дисплеем. Администратор магазина принял претензию покупателя и назначил проведение экспертизы для определения причин поломки телефона. В ходе независимой экспертизы мобильного телефона было обнаружено, что причина поломки – производственный брак, а не действия покупателя, поэтому претензии были удовлетворены.
  2. Клиентом был подписан договор подряда со строительной компанией на строительство бани. До истечения установленных статьей 29 ЗПП сроков клиентом был выявлен допущенный при строительстве дефект, но строительная компания отказалась от добровольной компенсации. Клиент обратился с иском в суд. Была назначена экспертиза, в ходе которой выяснилось, что строение изначально имело ненадлежащее качество и поэтому в ходе эксплуатации стало разрушаться. Суд постановил, что строительная компания обязана отремонтировать строение за свой счет и выплатить клиенту неустойку, а также компенсацию за моральный ущерб. Кстати, калькулятор расчета неустойки можно найти в этой статье https://potrebexpert.online/5335-kalkulyator-dlya-rascheta-neustoiki-za-prosrochku-ispolneniya-obyazatelstv-prodavtsa

Статья 29 закона о защите прав потребителей: порядок разрешения споров

Любые претензии и предварительные договоренности необходимо документировать. Устные соглашения никогда не брались в расчет ни в ходе досудебного урегулирования, ни в ходе разбирательств в суде. Таким образом минимизируется возможность отказа от взаимных обязательств.

Особенно важно это в случае, если обе стороны являются юр.лицами. Тогда последующий судебный иск не будет принят к рассмотрению при отсутствии факта досудебного урегулирования

В претензии должна подробно описываться суть событий и область прав, которая была нарушена. При этом текст должен быть лаконичен, грамотен и информативен. Требования предъявляются четко, в соответствии с законодательством и договорными обязательствами.

В качестве приложения к заявлению могут быть прикреплены копии договоров, акты приема-передачи, квитанции об оплате, акты выявленных дефектов. Может потребоваться и проведение экспертной оценки.

О своем присутствии на процедуре необходимо заявить в тексте претензии, указав на необходимость информирования о времени и месте ее проведения.

Претензия подается лично или отправляется по почте. При любом способе ее доставки исполнителю, требуется получить свидетельство того, что она получена адресатом.

В случае личного представления – это второй экземпляр с отметкой входящего номера в соответствии с правилами делопроизводства. При отправке почтовыми службами – опись вложения и уведомление о вручении.

В случае отсутствия какого-либо ответа со стороны исполнителя, факт получения претензии будет свидетельствовать о нежелании сотрудничать и решить вопрос в рамках досудебного разбирательства.

Одновременно можно создать обращение в Роспотребнадзор. Но следует знать, что в данном случае будет проведена проверка предприятия по заявленному факту нарушения, возможно будут выписаны штрафы и предписания. А вот заставить компенсировать что-либо или взыскать какие-либо суммы в принудительном порядке этот орган не в силах.

В случае отсутствия реакции от исполнителя или ответа, который не устраивает заявителя, последний имеет право обратиться в судебные органы. И предварительно проведенная претензионная работа сыграет ему на руку в качестве подтверждения отказа исполнителя в добровольном порядке устранить нарушения или компенсировать убытки.

В данном случае заявитель сможет претендовать еще на некоторые компенсации.

Сроки предъявления требований

В его отсутствия, лицо имеет право обращаться к производителю с требованиями в течении двухгодичного периода со дня, когда изготовленный товар или услуга были им приняты. Однако, при обнаружении недостатков с различного вида работе с недвижимым имуществом (строительство, ремонтные работы) срок обращения увеличивается до трех лет.

Совет юриста: закон также предусматривает еще один нюанс: при истечении гарантии, лицо на протяжении двухлетнего срока (5 лет для строительных работ) может предъявить требование, но только если недостатки были выявлены им до принятия товара или услуги.

Комментарии к статье 17 закона о защите прав потребителей, судебная практика применения

Подсудность по выбору потребителя

Потребитель может обратиться с иском в суд общей юрисдикции по своему выбору.

В в п. 22 Постановления Пленума Верховного Суда РФ от 28.06.2012 N 17 «О рассмотрении судами гражданских дел по спорам о защите прав потребителей» содержатся следующие разъяснения:

Исключение из правил об альтернативной подсудности

В упомянутых разъяснениях Пленума ВС РФ также напоминается о том, что исключение составляют иски, вытекающие из перевозки груза (статья 797 ГК РФ), а также иски в связи с перевозкой пассажира, багажа, груза или в связи с буксировкой буксируемого объекта внутренним водным транспортом (пункты 1 и 2 статьи 161 Кодекса внутреннего водного транспорта РФ), предъявляемые в суд согласно части 3 статьи 30 ГПК РФ по месту нахождения перевозчика, к которому в установленном порядке была предъявлена претензия.

Если подсудность спора установлена договором с потребителем

В договоре с продавцом, исполнителем может содержаться условие о подсудности рассмотрения спора. Между тем, подобные условия квалифицируются судом, как правило, как ущемляющие права потребителя, который имеет право подать иск по своему выбору в любой суд (по месту воего жительства, месту нахождения организации и т.д.).

В том случае, когда из иска следует, что потребитель оспаривает подобное условие договора, суд обязан принять иск к производству (например, по месту жительства истца, а не как указано в договоре, по месту нахождения организации-продавца).

Об этом указано в п. 26 Постановления Пленума ВС РФ № 17 «судья не вправе, ссылаясь на статью 32, пункт 2 части 1 статьи 135 ГПК РФ, возвратить исковое заявление потребителя, оспаривающего условие договора о территориальной подсудности спора, так как в силу частей 7, 10 статьи 29 ГПК РФ и пункта 2 статьи 17 Закона о защите прав потребителей выбор между несколькими судами, которым подсудно дело, принадлежит истцу».

Иски о взыскании из договора долевого участия в строительстве

Взыскание неустойки, компенсации морального вреда по договору об участии в долевом строительстве (для личных, семейных нужд) могут быть поданы в суд потребителем как по месту нахождения ответчика или его филиала, представительства, так и по месту жительства (пребывания истца), а равно по месту исполнения договора.

Иски о правах на объекты долевого строительства

Иски о правах на объекты долевого строительства, включая объекты незавершенного строительства, предъявляются в соответствии со статьей 30 ГПК РФ по месту нахождения объекта долевого строительства», поскольку законом установлена исключительная подсудность рассмотрения спора судом — по месту нахождения многоквартирного дома.

Права потребителей

В ст. 29 закона о защите прав потребителей содержатся следующие правомочия:

  1. Потребитель вправе получить от контрагента исправления недостатков бесплатно.
  2. В случае если потребитель не желает в дальнейшем сотрудничать с данным исполнителем, он может потребовать уменьшить стоимость осуществлённых работ, в равной имеющимся недостаткам мере.
  3. В случае когда результатом выполненной работы является определённая материальная ценность, то потребитель обладает правомочием потребовать изготовления изделия из того же материала. Ранее изготовленный предмет возвращается контрагенту.
  4. Если потребитель позаботился об исправлении недостатков осуществлённых работ путём привлечения других лиц либо собственными силами, он правомочен затребовать возмещение, соразмерное осуществлённым исправлениям.
  5. Потребитель может полностью отказаться от результатов услуги и затребовать возвращение стоимости, когда оплата была уже осуществлена.
  6. Кроме того, за потребителем закреплено правомочие требовать штраф и неустойку вместе с возмещением ущерба, причинённого последствиями некачественной услуги.

Каждое правомочие должно быть использовано лишь в отдельности. Они являются взаимоисключающими. По этой причине выдвижение нескольких требований невозможно.

Что касается понятия, определяющего необходимый для предъявления требований уровень недостатка, то ст. 29 ЗОЗПП не дает должного определения. Также нет его в иных источниках и НПА. Определяется степень недостатка для каждого случая отдельно путем оценивания. Шаблоном для сравнения может послужить образец на рынке, если такой есть. Или же контрагенты могут сравнить указанный в договорённости результат с полученным итогом.

Стоимость осуществлённой работы

Данный показатель весьма значим, потому что согласно ему определяется объём требований в денежном выражении.

Необходимость в определении цены наступает в следующих ситуациях:

  • выдвижение требования о соразмерном уменьшении стоимости работ;
  • отказ от осуществленных работ полностью и требование возврата уплаченных средств.

Определяется стоимость следующим образом:

  1. Когда потребитель выдвигает требование об уменьшении стоимости, за основу берется цена, за которую осуществляются эти работы на момент уплаты разницы контрагентом или вынесения решения судом по данному вопросу.
  2. В случае полного отказа заказчика от результатов работ контрагент обязан вернуть всю стоимость, заплаченную за деятельность исполнителя. Заказчик также имеет право затребовать разницу между стоимостью, условленной в договоре, и реальной стоимостью работы на момент возврата.
  3. Когда оплата осуществляется как кредит, то при возврате правило начисление процента начинает работать в обратном направлении.

Комментарий к Статье 29 Закона о Защите Прав Потребителей РФ

Качество товаров и услуг является важнейшим критерием для потребителя. Именно он характеризует степень исполнения договора между сторонами. При ненадлежащем качестве возникают спорные ситуации по поводу виновного и обязанного исправлять ситуацию. Законодательство предусматривает варианты решения таких споров.

Сфера регулирования

Ст. 29 Закона «О защите прав потребителей» России регулирует проблемы качества предоставляемых услуг или исполняемых работ. Если качество не соответствует установленному, то потребитель наделен правомочием затребовать исправления недостатка или воспользоваться другими вариантами действий. По аналогии с реализацией некачественного товара у приобретателя есть ограниченный период для обращения к исполнителю, в течение которого у последнего имеется максимальный объем обязанностей.

О чем эта статья?

По структуре статья 29 ЗоЗПП России предполагает включение 6 пунктов. Первый из них определяет и устанавливает права потребителя в ситуации оказания ему некачественной услуги или выполнения для него некачественных работ. В перечень таковых входит требование:

  • об исправлении недостатков на безвозмездной основе;
  • об уменьшении величины стоимости соразмерно возникшим недостаткам;
  • об изготовлении иной вещи выполнении новой работы взамен выполненной ранее и несоответствующей требованиям качества;
  • о выплате средств возмещающих затраты на самостоятельное устранение выявленных недостатков.

Причем применение перечисленных вариантов не избавляет исполнителя от погашения неустойки в адрес потребителя. Пункт также предусматривает наличие права у потребителя на полный отказ от выполнения условий ранее заключенного договора и требование о возврате денежных средств в нескольких случаях:

  • если недостатки не были устранены в зафиксированный сторонами срок;
  • если обнаружилось наличие существенных недостатков.

Кроме того, он может затребовать возмещения всех понесенных убытков.

Пункт 2 устанавливает правила определения цены осуществляемых работ, ссылаясь на п. 3, 4,5 настоящего нормативно-правового акта.

П. 3 устанавливаются временные отрезки для предъявления претензий по уровню качества выполняемых работ (услуг). Они могут быть представлены:

  • во время исполнения;
  • во время приемки;
  • в период гарантийного использования или, если он не зафиксирован изначально, тогда в течение 2 лет.

П. 4 определяет меру ответственности за результаты действий исполнителя. Если гарантийный период изначально не определен, то обязанность несения ответственности сохраняется, если приобретатель докажет, что недостаток образовался до приемки результатов или по причинам, возникшим до наступления этого момента.

Аналогично ответственность исполнителя сохраняется, если он не докажет, что недостаток образовался из-за неверного использования итогов исполненных работ.

Пункт 5 дает приобретателю право предъявить справедливые претензии по поводу качества работы, период гарантийного использования на которую установлен равным менее 2 лет, а недостатки обнаружены после истечения этого периода, но в рамках до 2 лет. Однако потребитель обязан обосновать, что недостатки возникли до момента приемки результатов.

П. 6 устанавливает правила требований потребителя в ситуации обнаружения существенных и значительных недостатков:

  • требование об их полном исправлении, которое должно быть реализовано в течение 20 суток;
  • уменьшения стоимости, если первый вариант невозможен;
  • возмещения понесенных расходов на полное устранение недостатков собственными усилиями или при помощи третьих лиц;
  • окончательный отказ от исполнения заключенного соглашения.

В результате, ст. 29 ЗоЗПП России устанавливаются правила поведения потребителя и возможности его действий при наличии и выявлении недостатка в работе или предоставляемой услуге. Кроме того, рассматриваемая статья определяет сроки, в течение которых требования приобретателя могут быть предъявлены.

Законодательство России в области защиты прав потребителей при заказе работ

Права потребителя при заказе работ

Исполнение работ – это прежде всего материальная деятельность, итоги которой можно потрогать и пощупать – овеществленная форма. Заказчик платит исполнителю за деятельность, результат которой должен удовлетворить его основные запросы.

В случае заказа услуг результат чаще всего не имеет четкого материального выражения, для потребителя важен результат, которых он получает уже в процессе деятельности.

Нормы по защите потребительских прав в области выполнения работ и оказания услуг (далее для удобства будем говорить только о работах) описаны в Гражданском кодексе РФ, в его части о гражданских подрядах, и в ЗоЗПП. Особый интерес представляет ст 29 о защите прав потребителей, в которой описаны права заказчиков, если качество заказа оставляет желать лучшего.

Фактами для судебного рассмотрения потребительских исков служат следующие договоры и иные юридические документы:

  • аренды и проката;
  • найма жилья и социального найма;
  • подряда в различных областях;
  • о перевозке граждан и их багажа;
  • хранения и комиссии;
  • на оказание консультационных и финансовых услуг;
  • Иные юридические документы, регулирующие правоотношения между физическими лицами и организациями, если они не связаны с извлечением материальной прибыли.

Рассмотрим дела судебной практики по статье 29 ЗоЗПП РФ

Случай об отмене решения по невыплате денежной компенсации за работу разрешился только при отправке дела в суд первой инстанции. На предварительном рассмотрении дела оказалось, что в договоре изначально не была оговорена сумма оказанных коммунальных услуг. По факту жалоба поступила от заказчика, который был недоволен качеством работ. Исполнитель в обмен подал ответную жалобу на невыплату денежных средств. Суд после проведения пленума постановил, что согласно пункту 1 статье 29 ФЗ РФ отсутствие в договоре четко указанной суммы за надлежащее выполнение услуг влечет за собой его аннулирование. А так как по факту проверки выяснилось, что услуга была оказана в полном объеме, исполнителю заказчик должен был в обязательном порядке возместить оговоренную сумму денег.

Согласно КоАП, по факту некачественного монтажа мебели для заказчика исполнитель после первичного рассмотрения дела должен был оплатить ряд сумм. В рамках договора бытового подряда сюда были включены: неустойка (статья 29, 1 пункт Закона), моральная компенсация и штраф за отказ в удовлетворении требования потребителя. Также исполнитель оплачивал полную стоимость собранной мебели. При повторном рассмотрении дела судом второй инстанции было принято решение в соответствии с 4 абзацем пункта 1 статьи 29 Федерального ЗоЗПП РФ вернуть ранее изготовленную мебель заказчику. Действие могло быть выполнено посредством демонтажа и вывоза, расходы на которой осуществляются за счет исполнителя.

Обращение покупателя с просьбой удовлетворить требования снижения цены выполненных услуг строительной компании было аннулировано. Решение базировалось на статье 395 ГК РФ ввиду определения суммы непосредственно уже по факту обращения истца в суд, а не оговоренного заранее с другой стороной. Вместе с этим не предусматривалось сохранение требования от исполнителя выплаты неустойки за нарушение срока выполнения работ при условии удовлетворения основных требований. Аналогичным требованием также и являлось отказ заказчика выполнять требование первоначально составленного договора.

У потребителя существует право подать жалобу на исполнение работ не только в течении действия гарантийного периода, но и также в течение двух лет с момента предоставления работы. Если же речь идет о постройке жилых площадей, то на срок до пяти лет.

Какие изделия возврату не подлежат?

  • товары для лечения заболеваний: медицинские гигиенические и санитарные изделия (металлические, резиновые, текстильные предметы), лекарственные препараты, мединструменты и аппаратура, офтальмологические линзы;
  • товары личной гигиены;
  • парфюмерные и косметические изделия;
  • изделия из текстиля: льняные, шелковые, шерстяные, синтетические ткани, ленты, кружево и пр.;
  • швейные бельевые и носочные изделия;
  • материалы для отделки интерьера: ковровые покрытия, линолеум и пр.;
  • единоразовая пищевая упаковка и посуда;
  • бытовая химия;
  • предметы мебели;
  • ювелирные изделия;
  • авто- и мототранспорт;
  • фото-, кино-, музыкальная аппаратура;
  • предметы оружия;
  • растительные товары и животные;
  • непериодическая печатная продукция.

Основные понятия в Законе

Рассмотрим основные термины, касающиеся его прав на защиту.

  • изготовитель – лицо, производящее продукцию или услуги для их последующей реализации;
  • исполнитель – его отличием от изготовителя является работа с одним или группой заказчиков по производству продукции на основании договора;
  • простые недостатки — несоответствие качества продукции основным требованиям и целям, установленным договором или самим потребителем;
  • скрытые недостатки — обнаруживаемое потребителем несоответствие качества товара по истечении длительного периода его использования или умышленное скрытие несоответствия нормам товаров производителем (исполнителем).

Возможно, Вам будет интересна статья о том, как поступить, если нарушены сроки договора.

А о том, как обменять товар надлежащего качества, Вы можете почитать здесь.

Также Вы можете прочесть статью о том, как писать претензию о возврате товара.

Также стоит отметить существенные недостатки услуги или товара – это случаи, когда потребитель не может устранить дефекты продукции самостоятельно и вынужден обращаться к продавцу или поставщику услуги.

Права исполнителя

Многие ошибочно полагают, что правомочиями при взаимоотношениях во время выполнения услуг и осуществления работ обладает исключительно их заказчик. Однако это не так. Исполнитель так же имеет ряд правомочий, реализуя которые он может защищать свои интересы.

К ним можно отнести:

  1. Право доказать наступление причин имеющихся недостатков после передачи итога осуществлённых работ заказчику.
  2. Право требовать доказательств от контрагента, если требования предъявляются с пропуском установленного договором времени гарантии.
  3. Также исполнитель правомочен выдвигать требования по возмещению нанесённого вследствие неправомерного требования потребителя ущерба.
  4. Требовать точного исполнения пунктов договорённости, когда таковые имеются.

Таким образом, исполнитель – не исключительное лицо с одними обязательствами, но равноправный участник правоотношений, связанных с предоставлением услуг и осуществлением работ.

Оцените статью
Рейтинг автора
5
Материал подготовил
Андрей Измаилов
Наш эксперт
Написано статей
116
Добавить комментарий